Biuro obsługi okiem klienta

Przeciętny polski konsument spędza niemal dwie godziny tygodniowo załatwiając sprawy w biurach obsługi klienta. Najbardziej narzeka na długie kolejki, brak wiedzy pracowników i bezosobowe odpowiedzi - wynika z badania przeprowadzonego przez DHL Express.

Badanie zostało przeprowadzone w Polsce, Francji, Niemczech, Wielkiej Brytanii i we Włoszech.

Najwyższy poziom obsługi klientów, zdaniem respondentów z Polski, jest w bankach (24%), sklepach internetowych (17%), a najniższy w firmach telekomunikacyjnych (45%).

Niemal 22% ankietowanych Polaków przyznaje, że poziom obsługi klienta ma znaczący wpływ na ich decyzje zakupowe, większy wpływ na te decyzje ma jednak sama oferta, produkty i usługi firmy (43%).

Zła obsługa spowodowałaby, że aż 79% konsumentów zdecydowałoby się na zaniechanie dalszych zakupów w danej firmie (w pozostałych krajach odsetek ten wyniósł 62%). Natomiast w nagrodę za dobrą obsługę Polacy polecają firmę innym osobom (72%) i ponownie dokonują w niej zakupów (64%).

Polacy niechętnie zostawiają napiwki - robi tak jedynie co piąty ankietowany, najczęściej są to osoby w wieku od 25 do 34 lat.

Polscy konsumenci czują się najbardziej zniechęceni z powodu długiego czasu oczekiwania (83%), braku wiedzy i bezosobowych odpowiedzi sprzedawców (61%). W innych krajach respondenci także narzekali na długi czas oczekiwania (86%) i brak wiedzy o produktach i usługach (68%).

W Polsce (38%), w Niemczech (37%), w Szwecji (41%) i we Włoszech (47%) konsumenci najchętniej kontaktują się z działem obsługi klienta przez telefon. W Wielkiej Brytanii (39%) i we Francji (48%) preferują kontakt bezpośredni.

Najwięcej czasu tygodniowo w biurach obsługi klienta spędza statystyczny Niemiec - 2 godz. 46 minut, na drugim miejscu są Brytyjczycy - 2 godz. 16 minut, Włosi - 2 godz. 5 minut, Polacy znaleźli się na czwartej pozycji - 1 godz. 58 min., niewiele mniej czasu spędzają na załatwianiu spraw Szwedzi - 1 godz. 52 min, najszybciej radzą sobie Francuzi - 1 godz. 18 minut.

Polacy uważają, że w naszym kraju obsługa klienta jest na niskim poziomie - niższym niż w Niemczech, Szwecji i Wielkiej Brytanii. Tymczasem najwięcej pozytywnych zakończeń załatwianych w biurach obsługi klienta spraw odnotowuje się właśnie w Polsce - aż 92% respondentów przyznaje, że udało im się rozwiązać problem, podczas gdy we Francji odsetek ten wynosi 83%, a europejska średnia to 88%.

Badanie zostało przeprowadzone na zlecenie DHL Express przez Tickbox, na łącznej próbie 6435 osób (z tego 1052 w Polsce).


Zobacz również