CRM - stara miłość nie rdzewieje

Financial Insights przedstawił raport, w którym opisuje, jak zmieniało się zastosowanie oprogramowania CRM i generalnie koncepcja CRM w europejskich bankach, oraz jakie z tego płyną wnioski dla dostawców tych rozwiązań informatycznych.

Raport Financial Insights opisuje jak zmieniała się oferta CRM i cele europejskich banków, które wdrażały te rozwiązania. Sytuacja, w stosunku do pierwszej fazy wdrożeń CRM sprzed lat uległa zasadniczej zmianie. Dodajmy - wypełnienie stawianych wówczas i po drodze modyfikowanych celów nie było najwyżej oceniane w przypadku instytucji finansowych. Dziś, jak stwierdzają autorzy raportu, zróżnicowanie i wydajność to kluczowe imperatywy banków a CRM musi być coraz bardziej systemem ogarniającym wszystkie bankowe procesy.

Oto wnioski ujęte w raporcie:

@ W miarę jak poprawia się sytuacja makroekonomiczna, zagadnienie CRM ponownie staje się ważnym tematem dla bankowców, jawi się wręcz jednym z kluczowych czynników podnoszących efektywność banków w najbliższej przyszłości (tu kolejna mała dygresja - o polskim potencjale wdrożeń CRM w polskich bankach i instytucjach finansowych).

@ Nowe regulacje sprawiły, że wzrosło zapotrzebowanie na dane o klientach, informacje o nich itp. Banki muszą odpowiadać w sposób bardziej efektywny na te wymagania, wzmacniając istniejące procesy CRM (swego czasu cytowaliśmy już w CXO badanie poświęcone możliwości wykorzystania CRM do spełnienia wymogów Basel II).

@ Dostawcy CRM wyraźnie rozwinęli swoje oferty poprzez dostosowanie do potrzeb banków. Dostawcy rozwiązań automatyzacji procesów biznesowych stają się coraz większym stopniu zagrożeniem na tym rynku dla dostawców uniwersalnych pakietów oprogramowania.

@ Tymczasem, dostawcy CRM w modelu ASP wkroczyli w obszar konkurencji z elastycznymi, łatwymi do dostosowania rozwiązaniami, zmieniając zasady gry. W rezultacie powstaje złożona, szeroka panorama oferty, w której zarówno banki, jak i dostawcy IT muszą zrewidować swoje strategie rynkowe aby pozostać konkurencyjnymi.

Jeden z autorów raportu, analityk Financial Insights dodatkowo komentował powyższe wnioski następująco: "Ograniczenia założone na budżety IT nadal powstrzymują wielkie wdrożenia. Jednak nowe podejście do CRM mocno zaprząta już uwagę europejskich banków. W tym samym czasie konkurencja między dostawcami IT wzmaga się. Dostawcy IT muszą zrozumieć, co się zmienia na rynku i jak to wpływa na ich działanie i pozycję rynkową".


Zobacz również