CRM – wszczep nie do końca przyjęty

Przeprowadzone dwa lata od CRM-owego boomu badanie dowodzi, że w kwestii poprawy lojalności klientów firm świadczących usługi finansowe nadal jest jeszcze wiele do zrobienia. Rozważmy zresztą: jedna piąta klientów rekomendujących rodzinie i znajomym usługi finansowe określonej firmy to "tylko" czy "aż"?

Ostatni sondaż przeprowadzony wśród 174 członków zarządu firm świadczących usługi finansowe przeprowadzony został przez Economist Intelligence Unit dla agencji doradczej BearingPoint. Podstawowe ustalenie – inwestycje w CRM nie spełniają pokładanych w nich nadziei.

Blisko trzy czwarte ankietowanych stwierdziło, że celem ich projektu CRM było zbudowanie długoterminowych relacji z klientami. 58% ankietowanych wskazało także wydobycie większej wartości z kontaktu z klientem (zwiększenie sprzedaży). Trzecim na liście najczęściej wymienianych celem było poprawienie doświadczenia klienta z firmą. „Dopiero trzecim” – zaznaczają w tym miejscu analitycy BearingPoint. – „Tymczasem to jest właśnie najważniejszy element w relacjach z klientem”.

Potwierdzają to sami ankietowani: według 91% ankietowanych lepsze doświadczenie klienta poprawia jego lojalność. Inne czynniki to według badanych jakość usług (62% wskazań), całkowite doświadczenie klientów zebrane w toku współpracy (38%), ceny, opłaty (37%), kompleksowość usług (29%).

Inny paradoks to ocena obecnej sytuacji. Większość respondentów (60%) twierdzi, że ich klienci są zadowoleni. Ale zarazem 14% - że ich relacje z klientem są w fazie głębokiej stagnacji a tylko 22% - że ich klienci rekomendują firmę rodzinie lub znajomym. Ta ostatnia wartość jest według analityków BearingPoint wręcz zastraszająco niska.

W większości – co podkreślają – technologia pracowała zgodnie z tym co reklamował dostawca. Problem leży jednak w strategii i organizacji. Z czego ponownie zdają sobie sprawę sami decydenci usługodawców finansowych: 40% ankietowanych twierdzi, że procesy wewnętrzne były największą przeszkodą w efektywniejszym zarządzaniu kontaktami z klientem.


Zobacz również