Czy zamierzasz uzyskać zwrot z inwestycji w CRM?

Według badania przeprowadzonego przez Nucleus Research, aż co ósme wdrożenie CRM nie przynosi zwrotu z inwestycji. W związku z tym Nucleus zaproponował zestaw kilku prostych kalkulacji pozwalających firmie wdrażającej informatyczny system zarządzania relacjami z klientem na uzyskanie ROI zgodnie z założeniami.

Jak zauważa Nucleus, wiele systemów CRM jest wycenionych nie na podstawie wartości dostarczanej przez rozwiązanie, a poprzez proste rachuby wewnętrznych celów budżetowych twórcy aplikacji. Najczęściej też, firmy poświęcają projektowi nieproporcjonalnie do potrzeb dużo czasu i pieniędzy. Czy zatem możesz zidentyfikować bezpośrednie korzyści z wdrożenia? Jaki jest potencjalny roczny wzrost zysków z inwestycji? Czy cena rozwiązania wraz z usługą wdrożeniową - konsultingową wynosi więcej niż 70% zakładanych zysków? Jeśli np. w tym ostatnim przypadku po przekalkulowaniu oferty odpowiedź jest pozytywna - zdaniem Nucleus oznacza to, że nieprędko należy oczekiwać zwrotu. Analitycy Nucleus Research twierdzą, że firma zamierzająca zainwestować w CRM powinna skalkulować całkowity potencjalny ROI i kierować się tą wartością jako podstawą do dalszych negocjacji w celu obniżenia wyjściowej ceny.

Technologia CRM przeżywa obecnie gwałtowny rozwój. Jeśli zatem firma poświęci zbyt wiele czasu zbudowaniu czy skompletowaniu jak najpełniejszego rozwiązania dla swojej firmy, może okazać się, że po wdrożeniu będzie to już system przestarzały. Zamiast tego Nucleus zaleca skupienie się na kilku wybranych obszarach, z których wdrożenia spodziewany jest najszybszy zysk. Samo wdrożenie powinno cechować się szybkością, także w kwestii nauczenia użytkowników korzyści z posługiwania się nową funkcjonalnością. Dzięki temu zysk z inwestycji jest szybszy, maleje zaś ryzyko wdrożenia narzędzia nie dość nowoczesnego– oceniają analitycy Nucleus Research.

Należy zawsze założyć, że przystosowanie oprogramowania do uwarunkowań charakterystycznych w firmie pochłonie nieco czasu i sił. Rozleglejsze jednak i bardziej złożone działania developerskie mogą zbytnio opóźnić wdrożenie, a zapewne także w przyszłości podniosą koszt modyfikacji systemu. Nucleus ocenia, że optymalny czas na określenie potrzeb i wybór konkretnego dostawcy to maksymalnie 4 miesiące. Nie dłużej niż kolejne 6 miesięcy powinny trwać prace rozwojowe. Po spełnieniu tych złożeń należy jeszcze mieć na uwadze, że z czystego zysku z inwestycji nici, jeśli cena za usługi konsultacyjne przekroczyła cenę oprogramowania więcej niż dwa razy.

Liczba osób zaangażowanych we wdrożenie ze strony firmy zależy oczywiście od wielkości organizacji oraz środowiska użytkownika. Nucleus ocenia, że średnia firma nie powinna delegować do pracy wyłącznie z systemem średniej objętości więcej niż jedną osobę na pełnym etacie. Koszty rosną jeśli rozwiązanie jest nowe, lub jest nową wersją aplikacji (koszt znajdowania i usuwania błędów), rosną również, jeśli firma w przyszłości chce stosować w tym zakresie outsourcing lub korzystać z rozwiązania w modelu ASP.

Efektywność CRM to nie tylko jak najpełniejsza akwizycja danych - wynika ona raczej z efektywnej ekstrakcji odpowiednich dla podjęcia decyzji danych ze zbioru wszystkich zebranych danych. Dlatego Nucleus proponuje kolejny "rachunek sumienia" przed podjęciem decyzji: W jaki sposób dane mogą wesprzeć cel biznesowy? W jaki sposób będą użytkownikowi dostępne i możliwe do efektywnego wykorzystania?

CRM powinien wspierać cele biznesowe firmy. To oczywiste? Ale czy wszystkie grupy wewnątrz firmy mają identyczne oczekiwania względem CRM? – pytają retorycznie analitycy Nucleus. Aby uzyskać większy zwrot z inwestycji należy zatem zaangażować w wykorzystywanie systemu CRM większą liczbę osób i grup. Im częstsze jest wykorzystanie aplikacji - tym zwrot z inwestycji większy. Im "droższy" problem lub procedurę system rozwiąże lub zastąpi - tym ROI wyższe. Systemy CRM zapewniające współpracę pomiędzy grupami (np. marketingiem, finansami, wsparciem produktowym, wsparciem klienta) - przynoszą wyższy zwrot z inwestycji. Podobnie rzecz się ma z tymi systemami, które zapewniają transfer lub współdzielenie wiedzy.

I wreszcie kwestia odbioru systemu przez jego przyszłych użytkowników - Nucleus ocenia, że pomyślna adaptacja może nastąpić tylko w przypadku rozwiązania, które wymaga wstępnego treningu poniżej 4 godzin na użytkownika.

Podsumowując zagadnienie zwrotu z inwestycji w przypadku wdrożenia systemu CRM - mała ściągawka od Nucleus Research, dla przygotowujących się do wdrożenia:

*oprogramowanie i konsulting nie powinny kosztować więcej niż 70% spodziewanych rocznych bezpośrednich zysków z wdrożenia;

*określenie potrzeb i wybór dostawcy rozwiązania nie powinny trwać dłużej niż 4 miesiące;

*wdrożenie i pierwsze zyski nie powinny pozwolić czekać na siebie dłużej niż 6 miesięcy;

*koszty konsultingu mogą być najwyżej do dwóch razy większe od koszów samego oprogramowania;

*trening użytkowników nie powinien trwać dłużej niż cztery godziny.


Zobacz również