Drogie oszczędności

Outsourcing operacji związanych z obsługą klienta może być nawet o ponad 30% droższy niż realizacja tego przez dział w ramach organizacji - twierdzi Gartner.

Koszt obsługi klienta firm, które przekazały ten obszar na zewnątrz, porównano z kosztami jakie ponoszą firmy realizujące obsługę klienta we własnym zakresie, a dokładnie z firmami z górnego kwartyla najefektowniejszych w tym względzie. Jak wskazuje Gartner, firmy często nie uwzględniają w analizie kosztów takich wydatków jak na przykład wsparcie merytoryczne, jakie muszą dawać firmie outsourcingowej itp.

Ponadto 80% organizacji korzystających z outsourcingu zarządzania kontaktami z klientem tylko po to, aby ściąć koszty, poniesie w tym względzie porażkę. Z kolei 60% ogółu tych, które przekazują na zewnątrz część procesu kontaktu z klientem musi liczyć się z tym, że błędy popełnione przez obsługujący podmiot i ukryte koszty przewyższą potencjalne korzyści z outsourcingu. "Jeśli firma decyduje się na outsourcing tylko z oszczędności - to nie odniesie sukcesu" - twierdzą autorzy opracowania. Dla porównania, rozsądny, przemyślany outsourcing przynosi w tym zakresie według Gartnera 25 do 30% oszczędności.

Gartner przy okazji szacuje, że rynek outsourcingu obsługi klienta ma urosnąć z 8,4 mld USD w 2004 roku do 12,2 mld USD w 2007. Zagraniczny outsourcing będzie stanowić do 2007 roku tylko 5% wartości tego rynku.


Zobacz również