Europejczycy wiedzą lepiej

Brytyjskie firmy prawnicze mają długie tradycje w zarządzaniu wiedzą i wypadają pod tym względem znacznie lepiej, niż amerykańskie.

Badanie przeprowadzone przez Stuarta Kay - menedżera wiedzy z australijskiej firmy Gilbert + Tobin nie jest wystarczająco bogato udokumentowane, bo objęło zaledwie 12 firm amerykańskich i 6 brytyjskich. Jednak stwierdzone różnice są tak wyraźne, że autor zdecydował się na publikację. Do badania wybrano firmy duże (mające więcej, niż jedno biuro), wysoko notowane w rankingach, znane z innowacyjnego podejścia do zarządzania i cieszące się dobrą reputacją w branży.

Firmy prawnicze to typowe firmy wiedzy - wiedza stanowi ich największy kapitał i zarazem towar. Składa się na nią znajomość prawa, wiedza o klientach i ich branżach, informacje marketingowe i finansowe. Sukces w zarządzaniu wiedzą osiąga się wtedy, gdy umie się sprawnie łączyć te cztery segmenty w sensowną całość w pełnym cyklu gospodarczym - od inwestowania w ich nabycie, poprzez przetwarzanie i sprzedaż. Dobre zarządzanie tymi procesami przynosi efekty podobne, jak w każdej innej działalności: poprawę produktywności i jakości, ułatwienie pracy i więcej zadowolenia z niej, a nawet lepszą równowagę pomiędzy pracą, a życiem osobistym pracowników.

Stwierdzono, że świadomość zakresu i zadań zarządzania wiedzą jest znacznie niższa w firmach amerykańskich, niż w brytyjskich. Amerykanie z reguły poszukują "drogi na skróty", czyli rozwiązania technologicznego, które natychmiast po instalacji zaspokoi im wszystkie potrzeby dotyczące dzielenia się wiedzą. Taka aplikacja nie istnieje, więc mimo stosunkowo dobrego wyposażenia technologia nie przynosi im spodziewanych korzyści. Typowym przykładem jest instalowanie aplikacji do wydajnego przeszukiwania Internetu, które zalewają użytkowników nadmiarem informacji i dlatego są prawe bezużyteczne.

Otwartość na technologię, charakterystyczną dla firm amerykańskich, można oceniać pozytywnie, ale jednoczesne ignorowanie czynnika ludzkiego jest przyczyną licznych problemów. Zarządzanie wiedzą przeważnie zostaje powierzone szefowi informatyki i po prostu nie działa, co powoduje stres zarówno u niego, jak i u doświadczonych seniorów, którzy z racji swego doświadczenia byliby lepszymi kandydatami. Korzyści biznesowe są prawie żadne, ponieważ sama technologia nie wystarcza, aby przełamać indywidualizm pracowników merytorycznych i skłonić ich do systematycznego dzielenia się wiedzą. Przede wszystkim zaś nie osiąga się kluczowego efektu: oszczędności czasu uczenia się, a przecież klienci płacą prawnikom za czas pracy. Spośród 12 badanych firm amerykańskich tylko dwie mogły pochwalić się dobrze wdrożonym zarządzaniem wiedzą.

Tradycje dzielenia się wiedzą, pracy zespołowej i korporacyjnego uczenia się w firmach brytyjskich są zakorzenione od dziesięcioleci. Działają tam struktury organizacyjne w rodzaju komitetów wymiany wiedzy, stosowane są także rozmaite kartoteki i katalogi do gromadzenia, klasyfikowania, selekcjonowania i udostępniania zasobów doświadczenia. Zarządzaniem wiedzą zajmują się tam najlepsi spośród seniorów, którzy są odpowiedzialni m. in. za szkolenie młodzieży, dobieranie zespołów specjalistów, opracowywanie precedensów prawniczych, utrzymywanie baz danych i rozpowszechnianie nowych aktualnych informacji. W jednej z badanych firm menedżerem wiedzy jest profesjonalny bibliotekarz, w innej - były konsultant zarządzania.

Nowe technologie informacyjne są w firmach brytyjskich przyjmowane bardzo dobrze, ale rozwiązania dobiera się starannie, z myślą o zmniejszeniu obciążenia niezwykle pracochłonnymi czynnościami "obróbki" wiedzy. Jednak nikt tu nie spodziewa się "cudów", ponieważ ugruntowane jest przekonanie, że ludzka praca w przetwarzaniu wiedzy jest niezbędna. W rezultacie technologie informacyjne są w firmach brytyjskich wykorzystywane znacznie bardziej efektywnie, niż w amerykańskich. Charakterystyczne jest także to, że firmy brytyjskie są dłużej obecne na rynku usług online i umieją je świadczyć znacznie lepiej. Natomiast Amerykanie prześcigają Anglików w świadczeniu usług telefonicznych.


Zobacz również