Infolinie prawie idealne

Według raportu firmy konsultingowej Process4E działa tylko 53% polskich infolinii, do korzystania z których zachęcają nas firmy. Są też najczęściej dobrze wyposażone, jednak tylko 10% z nich funkcjonuje 24 godziny na dobę.

W Polsce funkcjonuje co najmniej kilka tysięcy infolinii, w tym ponad tysiąc tzw. infolinii ulgowych (numery 0800, 0801, 0804 itp.). Process4E przeanalizował ich działanie na próbce 86 infolinii. Aż 53 % numerów wskazanych na różnych produktach, stronach internetowych lub materiałach reklamowych, nie odpowiadało, bądź przekazywało komunikat "nie ma takiego numeru".

Najwięcej z działających infolinii - około 34% - jest w firmach sektora handlowego, 19% - w bankowości i ubezpieczeniach, 15% - w sektorze produkcyjnym, 12% - w usługach, 11% - w transporcie i 9% - w telekomunikacji.

Zdecydowana większość polskich infolinii - 39% - działa w dni powszednie (od poniedziałku do piątku). Od poniedziałku do soboty działa już tylko 1/3, a 7 dni w tygodniu - 20% infolinii. Zaledwie 10% wszystkich infolinii działa przez 24 godziny na dobę. Prawie połowa badanych firm kończy obsługę swoich klientów przez infolinię pomiędzy godziną 16 a 18, 17% zamyka je przed 20.00 a kolejne 17% przed godziną 23. 7% respondentów robi to jednak przed godziną 15.

Czego można się dowiedzieć o firmach korzystając z infolinii? O oferowanych usługach i produktach można się dowiedzieć z przeszło 65% infolinii. Informację o producencie/usługodawcy przekazuje ponad 96% infolinii, ponadto w przypadku infolinii producentów w 70% przypadków dowiemy się o składzie surowcowym ich wyrobów.

Dzięki infolinii można poznać adres internetowy firmy (98% wskazań), numer telefonu (88%) oraz dane adresowe (95%). Nie dowiemy się natomiast raczej o udziałowcach, 2/3 infolinii nie poda informacji o składzie zarządu. O wynikach finansowych lub zatrudnieniu poinformuje odpowiednio 17% i 12% teleoperatorów. "Jest to o tyle dziwne, że często odpowiedzi odmawiały nam publiczne spółki giełdowe" - skomentował Maciej Stanusch, kierownik projektów CRM w Process4E.

Zdecydowanie największa liczba infolinii wyposażona jest w możliwość nagrania zapowiedzi głosowej (88%). Powszechnie stosuje się również technologię ACD (Automatic Call Distribution), czyli tzw. kolejkowania rozmów oraz przekazywania rozmów do właściwych agentów. Znacznie rzadziej łączy się Call Center z systemami informatycznymi (CTI - 25 %) oraz stosuje inteligentne systemy automatycznej odpowiedzi głosowej (IVR - 20%). Stanowią one prawie wyłącznie domenę sektora finansowego oraz telekomunikacyjnego. Do rzadkości należy stosowanie możliwości nagrania rozmowy z rozmówcą (praktycznie są to rozwiązania stosowane jednie wśród ubezpieczycieli oraz w bankach).


Zobacz również