Mikry rynek CRM

Według raportu firmy badawczej PMR, polski rynek CRM rozwija się powoli, a jego perspektywy wzrostu są słabe. Używane w Polsce pakiety CRM to zazwyczaj proste, mało rozbudowane rozwiązania.

Z raportu "Rynek ERP i CRM w Polsce 2005-2006" przygotowanego przez PMR wynika, że 12% polskich firm zatrudniających 50 lub więcej osób korzysta z oprogramowania wspomagającego kontakty z klientami (tzw. CRM). Badanie objęło 648 firm zatrudniających powyżej 50 pracowników z branż produkcyjnej, użyteczności publicznej, handlu, finansów oraz usług (w tym segmencie rynku działa 17,8 tys. firm). Aproksymacja owych 12% na całą badaną populację daje nam około 2,1 tys. firm z wdrożonym CRM-em.

Tylko ok. 500 z tych firm dysponuje pakietami CRM o zaawansowanej funkcjonalności - pozostałe korzystają z prostych rozwiązań. W polskich warunkach CRM to często aplikacja utworzona przez firmę samodzielnie, czasem kupione w sklepie gotowe oprogramowanie, a tylko w nielicznych przypadkach rozbudowany system zamówiony u zewnętrznego dostawcy.

Rozwiązania CRM użytkowane w badanych przez PMR firmach mają zwykle nie więcej, niż 10-15 użytkowników, licząc łącznie z osobami zajmującymi się telefoniczną obsługą klienta. Połowa systemów CRM ma nie więcej, niż 11 użytkowników, a trzy czwarte - nie więcej, niż 40.

Najpopularniejsze moduły funkcjonalne CRM wykorzystywane w Polsce to historia kontaktów - 90% oraz analizy danych 70% (zazwyczaj w bardzo podstawowym zakresie, np. podsumowanie sprzedaży zrealizowanej przez poszczególnych handlowców). Kampanie marketingowe 50%; serwis reklamacje 30%; call center 20%.

Niski stopień zaawansowania stosowanych rozwiązań jest pochodną wymagań polskich firm w zakresie CRM: większości firm wystarcza historia kontaktów z klientami i podstawowy zestaw analiz.

Rocznie dokonuje się w Polsce (wśród badanych przez PMR firm) kilkuset wdrożeń CRM, w większości bardzo małych, zarówno w sensie funkcjonalności, jak i liczby użytkowników. Większość systemów CRM działających w Polsce ma nie więcej, niż 10-15 użytkowników. Równie rzadko firmy zamawiają u dostawców rozbudowę posiadanych już aplikacji CRM.

"Większość firm po prostu nie potrzebuje w swojej działalności rozwiązań wspomagających obsługę klienta. Te, które odczuwają potrzebę posiadania CRM, zwykle dysponują już takim oprogramowaniem - choćby o podstawowej funkcjonalności. Ponadto polski rynek jest silnie zorientowany na cenę, przy mniejszym nacisku kładzionym przez większość klientów na jakość obsługi. Dlatego z punktu widzenia wielu firm inwestowanie w drogie rozwiązania mające poprawić obsługę klienta mija się z celem" - komentuje wyniki badania Wojciech Szajnert z PMR, autor raportu.

Raport PMR przewiduje, że w 2006 r. w polskich przedsiębiorstwach zatrudniających 50+ osób rozpocznie się tylko około 300 nowych wdrożeń CRM. Z tego część wdrożeń firmy wykonają same, bez pomocy zewnętrznych dostawców, co jeszcze bardziej ograniczy rynek. PMR przewiduje, że dla producentów oprogramowania i firm wdrożeniowych pozostanie do wykonania jedynie ok. 220 wdrożeń, z czego nie więcej, niż 60-70 stanowić będą projekty dużej skali (wdrożenia realizowane w firmach zatrudniających ponad 250 osób).


Zobacz również