Obsługa w mig, czyli komfort telewidza

Cyfra + ma w tej chwili, już po połączeniu z Wizją, ok. 700 tys. abonentów. Priorytetem jest pozyskiwanie nowych widzów i zatrzymywanie dotychczasowych. Jesienią ubiegłego roku powstał pomysł stworzenia platformy internetowej, która wspomagałaby proces telesprzedaży.

Cyfra + ma w tej chwili, już po połączeniu z Wizją, ok. 700 tys. abonentów. Priorytetem jest pozyskiwanie nowych widzów i zatrzymywanie dotychczasowych. Jesienią ubiegłego roku powstał pomysł stworzenia platformy internetowej, która wspomagałaby proces telesprzedaży.

Comtica zaproponowała system ekstranetowy, z którego mogą korzystać pracownicy call center, Cyfry +, dystrybutorzy i administratorzy z Comtica. Współpraca Cyfry + z Comticą trwa już od marca 2002 r. Firmy mają za sobą pomyślne zakończenie gigantycznego projektu przekierowania ponad 250 tys. anten telewizji satelitarnej z satelity Astra na HotBird i ujednolicenia baz danych klientów, po połączeniu Cyfry + i Wizji.

Montaż w dniu zlecenia

Paweł Laskowski, prezes Comitica, Warszawa

Paweł Laskowski, prezes Comitica, Warszawa

Rewolucyjność nowego rozwiązania polega przede wszystkim na skróceniu czasu dostarczenia i montażu u klienta urządzeń do odbioru Cyfry + (dekoder i antena satelitarna). "Przed uruchomieniem systemu klienci dzwonili do call center, zamawiali dekoder, który docierał do nich kurierem w ciągu 4 dni. Teraz 95% wszystkich zrealizowanych instalacji jest wykonanych w ciągu 24 godzin bez pomocy kurierów" - mówi Pawał Laskowski, prezes Comtica.

Takie przyspieszenie możliwe jest głównie dzięki temu, że w tej chwili wszystko odbywa się w jednym systemie, do którego dostęp ma Cyfra +, telemarketerzy i dystrybutorzy. W tym samym systemie (platforma Comtica Enterprise Portal) konsultant rejestruje zgłoszenie, dystrybutor drukuje umowę, którą monter zawozi do klienta, a Cyfra + otrzymuje raport. Klienci, którzy na podstawie najpierw numeru telefonu, a następnie kodu pocztowego zostają przypisani do odpowiedniego rejonu, sami mogą wybrać dystrybutora, z którego usług chcą skorzystać. Dzięki temu mają szansę uzyskać najkorzystniejszą ofertę cenową, a dystrybutorzy zmuszeni są do większej konkurencyjności. "Wcześniej dystrybutorzy w ogóle nie byli włączeni w proces sprzedaży, która odbywała się za pośrednictwem kuriera. Ten system został zrobiony również po to, żeby dystrybutorzy mogli zarabiać, dostawać zlecenia, których wcześniej nie mieli. W tej chwili mają o kilkadziesiąt procent więcej zleceń niż przedtem. Mają też możliwość zarobienia pieniędzy na instalacji. Jest to kilkadziesiąt tysięcy w skali roku. Chodziło też o uszczelnienie kanału dystrybucyjnego" - wyjaśnia Paweł Laskowski. "Kilkadziesiąt procent naszej sprzedaży odbywa się teraz z udziałem dystrybutorów" - dodaje Wojciech Karpiński, dyrektor działu informatyki Cyfry +.

Dystrybutor, który otrzymuje zlecenie instalacji anteny zostaje zawiadomiony sms-em lub pocztą elektroniczną. Logując się do systemu, pobiera z niego informacje o kliencie, od razu drukuje umowę i umawia się telefonicznie z nowym abonentem na montaż. "Monter na instalację idzie już z gotową umową, z wypełnionymi dokumentami. Podnosi to jakość obsługi klienta, wygląda bardziej profesjonalnie niż wpisywanie danych w domu klienta i oszczędza czas" - uważa Paweł Laskowski.

Dla dystrybutorów Cyfry + taka sytuacja również jest korzystna. Dystrybutor nie musi pozyskiwać klienta, wszystko zostaje mu podane "na talerzu", w postaci sms-a czy e-maila. Spadające ceny stanowią korzyść klientów, a nie dystrybutorów, ale dobrzy dystrybutorzy i tak osiągają sukces. Ci, którzy obniżą cenę, mogą zwiększyć liczbę obsługiwanych klientów. W każdym dużym mieście działa centrum Canal +. Jest ich 40.

Dzięki nowemu systemowi Cyfra + łatwo, automatycznie otrzymuje raporty sprzedaży i monitoruje pracę dystrybutorów. "Instalator otrzymuje potwierdzenie wykonania instalacji i jeszcze tego samego dnia rejestruje tę instalację w systemie. Wtedy zamykamy czas monitorowania całej operacji. W Cyfrze + jest osoba, która opiekuje się tym systemem, zbiera i analizuje informacje, monitoruje pracę dystrybutorów i podejmuje decyzje, z którymi dystrybutorami warto kontynuować współpracę" - wyjaśnia Paweł Laskowski.

Skrócenie procesu sprzedaży i wyeliminowanie poczty kurierskiej pozwala Cyfrze + nie tylko na oszczędności czasowe. "Przedtem mieliśmy dużą liczbę wyłudzeń, teraz nie ma ich już wcale. Ludzie zamawiali dekodery pod fikcyjny adres. W tej chwili instalatorzy jadą na miejsce i od razu weryfikują prawdziwość zlecenia" - mówi Wojciech Karpiński.

Telefony, telefony

Cyfra + współpracuje aż z trzema call center, głównym jest Contact Center, należące do TP Internet, które przeznaczone jest do obsługi abonentów. Pozostałe to Business Point i Call Center Poland, służące do prowadzenia działań dodatkowych. Jeśli ktoś jest abonentem Cyfry +, to dodzwania się do TP Internet, natomiast w akcjach marketingowych uczestniczą pozostałe centra. W Business Point odbywa się przetwarzanie danych i obsługa korespondencji. Rolą Call Center Poland jest telesprzedaż i obsługa linii prospektowych. Jednak dane klientów wprowadzane są do tej samej bazy danych, w tym samym zintegrowanym systemie. "Wszystkie call center pracują na jednym serwerze, który jest w Comtica. Sam system jest rozwiniętą wersją platformy, która została stworzona na użytek procesu przekierowywania anten w ubiegłym roku" - mówi Paweł Laskowski.

W tej chwili Cyfra + ma dwa systemy CRM. Największym i głównym CRM jest system abonencki - wysyła billingi, przypomnienia, powiadomienia, wszystkie informacje gromadzone są właśnie w tym systemie. CRM-em dodatkowym, bardzo wyspecjalizowanym jest telesprzedaż.

I to właśnie, widoczna w tych rozbudowanych systemach do zarządzania relacjami z klientem, troska o podwyższenie jakości obsługi skłoniła Cyfrę + do usprawnienia procesu dostarczania dekoderów. "Odczuwamy nieustającą presję zwiększenia sprzedaży, jakości obsługi abonenta, a co za tym idzie zysków. Na decyzje abonentów o zakupie Cyfry + wpływają raczej działania marketingowe, jednak w momencie, kiedy klient zadzwoni do infolinii, o tym, czy kupi produkt, czy nie, może zdecydować jakość obsługi. Jeśli dowie się, że produkt otrzyma w ciągu 4-5 dni, to może się zniechęcić. Ludzie zazwyczaj chcą coś kupić i mieć to od razu w domu" - opowiada Wojciech Karpiński.

Czas to pieniądz

Testowe działania systemu rozpoczęły się w listopadzie 2002 r. "System powstał bardzo szybko. Nasz zespół pracował ok. 2 tygodnie nad prototypem testowym aplikacji, później przez miesiąc dopracowywaliśmy szczegóły" - wspomina Paweł Laskowski. Implementacja trwała 1,5 miesiąca.

Narzędzie ma przynieść zysk. "Z mojego punktu widzenia - dyrektora działu informatyki - zaletą tego rozwiązania jest, że nie muszę inwestować, nie kupuję systemu. Comtica dostarcza mi usługę informatyczną, ale płacę za efekty. Nie ma inwestycji w development software, w hardware. Umówiliśmy się na opłatę wstępną i niewielką opłatę miesięczną, poza tym opłacane są już konkretne wyniki. Jeżeli idzie nam dobrze sprzedaż, płacimy za narzędzie, które pozwala na zwiększenie zysku" - twierdzi Wojciech Karpiński.

W stronę Internetu

Opracowywane są koncepcje rozbudowy strony internetowej oraz integracji systemów: internetowego, abonenckiego i telesprzedaży. Planowane jest stworzenie portalu, który będzie elektronicznym biurem obsługi klienta. Ma on ruszyć jesienią, aby zmniejszyć obciążenie call center, którego usługi stanowią znaczne koszty. Internetowe obsługiwanie klienta jest nieporównywalnie tańsze niż przez call center.

Koszty obsługi klienta są w Cyfrze + wysokie, i firma wciąż w tę obsługę inwestuje. Aby inwestycja się zwróciła, klient musi pozostać abonentem przez dłuższy czas. W pierwszej połowie tego roku wdrożony zostanie program lojalnościowy.


Zobacz również