Pięciu użytkowników z piekła rodem

Pracownicy działów IT odpowiedzialni są za prawidłowe funkcjonowanie całego środowiska IT. Ten skomplikowany system to jednak również użytkownicy. Dla typowych informatyków jakikolwiek kontakt z użytkownikami często bywa denerwujący. Przedstawiamy pięć najgorszych typów użytkowników, których można spotkać w każdej firmie.

Dziś coraz częściej zadania IT obejmują również szkolenia i wiążą się z częstym kontaktem z użytkownikami, którzy dzięki prawidłowemu wykorzystaniu narzędzia, jakim w biznesie staje się informatyka, mogą poprawić efektywność pracy. Stopień interakcji pomiędzy pracownikami działów IT, a użytkownikami systemów będzie się zwiększał. Praca w działach IT większych firm, szczególnie tych, w których nie ma wydzielonego działu wsparcia technicznego, wymaga więc umiejętnego łączenia zdolności interpersonalnych z wiedzą dotyczącą komputerów. Niestety ten zestaw umiejętności rzadko idzie w parze.

W przyrodzie występują różne rodzaje użytkowników: potulni i nerwowi, zorientowani i zupełnie nietechniczni. Nie wszystkie wymienione typy można ocenić jednoznacznie negatywnie, pewne jest jednak, że niektórzy użytkownicy wymagają więcej uwagi, niż inni. Oto pięć najczęściej spotykanych negatywnych archetypów:

Użytkownik Wszystkowiedzący

Cechy charakterystyczne: Zna trochę HTML i raz zdefragmentował dysk twardy, więc teraz wydaje mu się, że jest wysokiej klasy specjalistą. Ten rodzaj użytkowników zwykle nie stosuje się do wszelkiego rodzaju polityk i regulaminów - wszystko robi po swojemu. Poza tym Wszystkowiedzący Użytkownicy często zmieniają ustawienia konfiguracyjne tylko dlatego, że nieopatrznie pozostawiono im taką możliwość. Mają też tendencję do podłączania urządzeń i ściągania programów, których: nie powinni posiadać, nikt w firmie ich nie zna, nie potrafią ich potem usunąć. Najczęściej bywają też aroganccy wobec osób, które w ich postępowaniu widzą cokolwiek złego.

Prawidłowe podejście: Sposób, który proponuje Dan Olson, kierownik działu IT w firmie Farstad Oil jest od dawna stosowany przez wielu administratorów: "Zaczynam mówić czysto technicznym językiem. Najczęściej taki użytkownik już po kilku zdaniach nie wie o co chodzi, i musi przyznać mi rację" - radzi. Inną metodą jest maksymalne ograniczenie uprawnień Wszystkowiedzącego Użytkownika, tak aby nie mógł wyrządzić jakichkolwiek szkód. Specjaliści podkreślają również, że jedną z bardziej skutecznych metod jest zachowanie odrobiny sympatii i tolerancji. Z czasem taki użytkownik może stać się pożytecznym sprzymierzeńcem.

Użytkownik Nicniewiedzący

Cechy charakterystyczne: Ten rodzaj użytkowników jest dokładnym przeciwieństwem opisanego wyżej. Nie ma zielonego pojęcia na temat zasad funkcjonowania komputera i w dodatku panicznie boi się go zepsuć. To właśnie ich dotyczy tzw. problem wciśnięcia "any key". Jako osoby, którym brakuje wiedzy i pewności w kontakcie z zaawansowaną techniką, której uosobieniem jest komputer, wymagają pomocy nawet przy najprostszych czynnościach. W dodatku mają problem z jednoznacznym opisaniem własnych problemów, czy to przez telefon, czy przez email, a nawet osobiście. Ich odpowiedzią na pytania jest stwierdzenie "coś się zepsuło i nie działa". Nicniewiedzący Użytkownicy lubią rutynę i boją się zmian. Raz nauczeni obsługi jednego programu niechętnie uczą się innego.

Prawidłowe podejście: Do tego rodzaju użytkowników należy podchodzić z cierpliwością i spokojem, twierdzi Kenneth Lauderdale, pracujący w dziale help desk Marynarki Wojennej Stanów Zjednoczonych. Jego zdaniem, o ile ciężko jest osobie zorientowanej w kwestiach IT postawić się na miejscu laika, taka właśnie postawa bywa najbardziej skuteczna. Opinię tę podziela Anthony McCloud z Mac Equipment. "Takich użytkowników, niezależnie od ich wieku, trzeba zachęcić do rozwoju w dziedzinie techniki komputerowej, oswoić z komputerami i zaoferować pomoc" - mówi. Inni eksperci często wykorzystują specjalnie stworzone poradniki oparte na zrzutach ekranowych, bądź nagraniach wideo. "Oczywiste, że na stworzenie takich samouczków trzeba poświęcić bezcenny czas, jednak ta inwestycja szybko się zwraca" - uważa jeden z nich. Rzeczywiście - raz stworzony poradnik można wykorzystywać wielokrotnie, a tym samym oszczędzić czasu i nerwów w przyszłości.


Zobacz również