Quo vadis e-apteko?

Niedawne nowelizacje prawa dotyczące leków wprowadziły niemałe zamieszanie. Pacjenci i media skoncentrowały się w głównej mierze na kwestiach refundacji, ale nasz ustawodawca postanowił także "uporządkować" rynek aptek internetowych. Przyglądamy się na czym polegają zmiany i jakie mogą mieć praktyczne konsekwencje dla osób sprzedających leki za pośrednictwem sieci oraz ich klientów.

Polacy chętnie zaopatrują się w różnorodne produkty przez internet. Dlatego do walki o klientów na wirtualnym froncie ruszyły firmy z różnych branż. Biorąc pod uwagę jak dużo w naszym kraju sprzedaje się rocznie leków, nie powinien dziwić fakt wielkiej ofensywy aptek internetowych. W zależności od serwisu, klienci mogą zamawiać leki do domu lub odbierać je w wybranej placówce. Rynek zapewne dalej by się rozwijał gdyby nie nowelizacja ustawy refundacyjnej.

Zakaz reklamowania

Łatwy kontakt z obsługą jest w przypadku apteki bardzo istotny

Łatwy kontakt z obsługą jest w przypadku apteki bardzo istotny

Najważniejszą zmianą związaną z nowelizacją prawa jest całkowity zakaz reklamowania aptek. Biorąc pod uwagę specyfikę prowadzenia biznesu w sieci, zapis ustawy nie jest do końca jasny. Trudno stwierdzić bowiem, co zostanie uznane za reklamę. Problem może pojawić się chociażby w przypadku porównywarek cen. Teoretycznie można uznać je jedynie za katalogi ofert/cen, ale ciężko stwierdzić, jak obecność leków w tego typu serwisach zostanie potraktowana przez urzędników. Faktem jest, że medykamenty z ofert największych porównywarek takich jak Noakut, Ceneo czy Skąpiec nie zniknęły. Znaków zapytania jest jednak więcej.

Część aptek posiada strony na serwisie społecznościowym Facebook. Czy prowadzenie profilu można uznać za działania promocyjne? Z pewnością wiele zależy od tego, co będzie tam publikowane, jednak ostateczna decyzja w tym momencie zależy od indywidualnej decyzji badającego sprawę urzędnika. Do rozstrzygnięcia pozostaje także kwestia rozsyłania e-maili promocyjnych, które trafiają do klientów dobrowolnie udostępniających swój adres. Zgodnie z nowym prawem, na stronie nie powinny znajdować się hasła zachęcające do zakupu. Co więcej, same opisy leków mogą zawierać jedynie suche informacje.

Programy lojalnościowe w odwrocie

(art. 94a ust. 1) Prawa farmaceutycznego: "Zabroniona jest reklama aptek i punktów aptecznych oraz ich działalności.

Nie stanowi reklamy informacja o lokalizacji i godzinach pracy apteki lub punktu aptecznego."

Programy lojalnościowe to bardzo popularny sposób na utrzymanie klientów. Sprawdza się, a raczej sprawdzał, on także w przypadku aptek. Zbieranie punktów w danej placówce zdecydowanie przywiązuje do niej klienta. Można to uznać za działalność promocyjną. Z tego powodu serwisy sprzedające leki wycofują się z możliwości uczestniczenia w tego rodzaju programach. Na stronach internetowych odnajdziemy teraz jedynie informacje o tym do kiedy można zamieniać punkty na nagrody. Tego typu usługa (oferta) jest więc na etapie wycofywania, a nie rozwijania. Ciekawy wpis natomiast znalazł się w serwisie elixirzdrowia.pl. W zakładce dotyczącej programu lojalnościowego możemy przeczytać: Jednocześnie zapewniamy, że dołożymy wszelkich starań aby wkrótce wprowadzić nowy, zgodny z aktualnym prawem program nagradzający naszych stałych klientów, w związku z czym prosimy o zachowanie kart i numerów klienta PROGRAMU ELIXIR.". Jak widać właściciele apteki zakładają, że przystosowanie się do nowych przepisów to tylko kwestia czasu i programy lojalnościowe, w zmienionej formie, powrócą.

W sytuacji klienta

Apteki wycofują się z programów lojalnościowych

Apteki wycofują się z programów lojalnościowych

Drastyczne ograniczenie rynku aptek internetowych z pewnością nie byłoby korzystne dla klientów, jednak na wprowadzone w ostatnim czasie zmiany prawne musimy spojrzeć także z drugiej strony. Zakaz promowania się może potencjalnie przynieść pewne korzyści. Konkurenci działający na tym rynku będą musieli skupić się na jakości świadczenia usług, porzucając strategię podchwytliwych promocji. Należy pamiętać też, że do leków zakupionych w sieci należy doliczyć koszty wysyłki. Co za tym idzie, obniżenie ceny "dla klienta" będzie mogło nastąpić jedynie poprzez modyfikację wysokości tych opłat.

Apteki nie powinny być postrzegane jako zwykłe sklepu. Bardzo istotnym elementem obsługi jest poradnictwo udzielane przez farmaceutów. Jest to kolejny obszar, na jakim może toczyć się walka o klienta. Łatwy dostęp do profesjonalnych konsultacji to zdecydowanie duża zaleta. Obecnie apteki udostępniają możliwość kontaktowania się z farmaceutą za pośrednictwem telefonu lub e-maila. Warto podkreślić, że w przypadku tego rodzaju placówek dobra poradnictwo może działać lepiej niż program lojalnościowy. Poza tym, ważny jest jeszcze termin dostawy, jakość zabezpieczenia produktu, kontakt z obsługą i wiele innych czynników mogących wpływać na zadowolenie klientów. Niektóre serwisy np. doz.pl stawiają także na rzetelną informację. Na stronie możemy znaleźć m.in. zakładkę "encyklopedia zdrowia" oraz "czytelnia", w których znajdziemy wiele interesującej wiedzy dotyczącej naszego zdrowia.

Okres oczekiwania

Facebook w przypadku niektórych aptek jest ważnym narzędziem komunikowania się z klientami

Facebook w przypadku niektórych aptek jest ważnym narzędziem komunikowania się z klientami

Najbardziej niepokojąca w obecnej sytuacji jest niepewność i niewiedza. Co prawda, dostępny jest tekst ustawy, ale interpretacje nie są zgodne. Będziemy musieli poczekać na to jak nowe przepisy będą stosowane w praktyce. W ostateczności interpretacją zajmą się sądy. Początkowo, pojawiały się głosy, że zmiany mogą doprowadzić do załamania się rynku aptek internetowych. Jednakże biorąc pod uwagę jak duże są obroty tego rodzaju firm, trzeba przyznać, że żaden z graczy łatwo nie odpuści. Sytuacja prawdopodobnie doprowadzi do szeregu połączeń i ograniczenia liczby podmiotów zajmujących się sprzedażą leków przez internet, ale klienci nie stracą możliwości zaopatrywania się w medykamenty za pośrednictwem sieci. Wygrają apteki, które najlepiej będą potrafiły dostosować się do nowej rzeczywistości.


Zobacz również