Sektor publiczny reformowany

Wraz z wprowadzeniem centrów usług (shared services) wizerunek sektora publicznego jako instytucji wolno wprowadzającej innowacje techniczne przechodzi do historii. Według oceny A.T. Kearney, sektor publiczny wykorzystuje w coraz większym stopniu technologię - w pierwszej kolejności do zwiększenia produktywności, w drugiej - dla poprawy jakości obsługi.

Z raportu "Centra usługowe w administracji publicznej: tworzenie platformy zapewniającej lepsze usługi publiczne po niższych kosztach", przygotowanego przez A.T. Kearney na zlecenie Cisco wynika, że tworzenie centrów usługowych spowodowało znaczną poprawę poziomu oraz obniżenie kosztów usług publicznych. Opracowanie cytuje m.in. dane z Raportu Gershona opublikowanego w Wielkiej Brytanii oraz statystyki Australijskiego Urzędu ds. Gospodarki Informacyjnej (Australian National Office for the Information Economy). Wynika z nich, że łączne oszczędności administracji publicznej na całym świecie, wynikające z wykorzystania centrów usługowych, mogą w ciągu 10 lat osiągnąć poziom 3,3 bilionów USD. To tyle, ile w 2005 r. wyniosły roczne wydatki na służbę zdrowia na całym świecie, tyle, ile wyniesie budżet federalny Stanów Zjednoczonych na rok 2008.

Raport A.T. Kearney analizuje dane z dziewięciu krajów (Australia, Austria, Holandia Kanada, Niemcy, Nowa Zelandia, RPA, Stany Zjednoczone i Wielka Brytania). Wynika zeń, że w siedmiu z badanych krajów (poza Kanadą i RPA) inicjatywy związane z tworzeniem centrów usługowych koncentrują się na redukcji kosztów, aby zmniejszyć obciążenia nakładane na podatników i zrównoważyć finanse publiczne. Analiza opłacalności inwestycji dowiodła, że osiągane są rezultaty znacznie lepsze, niż pierwotnie zakładano - korzyści sięgają 15-25%. W Kanadzie, Wielkiej Brytanii i Holandii przy konsolidacji technologicznej obsługi instytucji publicznych zwraca się jednak także uwagę na poprawę obsługi obywateli. W mniejszym stopniu o wprowadzeniu centrów usługowych decyduje natomiast chęć modernizacji technologii. Stosunkowo największe znaczenie ma ten czynnik w Wielkiej Brytanii, za to praktycznie żadnego - w Stanach Zjednoczonych.

Badania objęły także 25 szczegółowych wywiadów z CEO, CIO i dyrektorami programowymi wybranych instytucji. W efekcie zdefiniowano dobre i złe metody postępowania przy wdrażaniu i pracy centrów usługowych. Raport kończy się wnioskiem, że choć główne oszczędności w administracji publicznej były efektem redukcji zatrudnienia, to drugim co do ważności czynnikiem była konsolidacja umów i usług informatycznych. Jedną z ciekawszych obserwacji jest także częste występowanie rozbieżności pomiędzy strategiami informatycznymi i rzeczywistymi oczekiwaniami obywateli. Na przykład, połowa spośród ankietowanych instytucji inwestuje w zautomatyzowane systemy telefoniczne, tymczasem badania wykazują, że korzystałoby z nich tylko 6% obywateli.


Zobacz również