Skomplikowany mały rynek

Gartner przedstawił raport na temat trendów w wykorzystaniu systemów CRM przez małe i średnie firmy amerykańskie. Jak się okazuje, Polacy nie są jedynym narodem, który nie rzucił się hurmem do instalacji systemów zarządzania kontaktami z klientem. Jednak oprogramowanie CRM stale ewoluuje, pojawia się zapotrzebowanie na nowe funkcjonalności i stopniowo rośnie wiedza na temat wartości, jaką niesie wdrożenie CRM.

Według ustaleń firmy badawczej, adaptacja rozwiązań CRM przez amerykański small-business jest raczej powolna - obecnie zaledwie ok. 2-3% firm z tego segmentu stosuje tego typu rozwiązania informatyczne. Czynnikami mogącymi wesprzeć upowszechnienie CRM są, według analityków Gartnera, wzrost konkurencyjności w poszczególnych branżach, stopniowe poznanie wartości uzyskiwanych z CRM, wzrost wykorzystania Internetu i innych form komunikacji elektronicznej w kontaktach z klientami i z innymi firmami.

Dostawcy systemów CRM dla MSP stale ulepszają swoje produkty, zaopatrując je w stosowne rozwiązania sprzedażowe, marketingowe i obsługi klientów. Pojawiają się także nowe kategorie funkcjonalności, przeznaczone dla MSP. Gartner wyróżnił tu pakiety zawierające operacyjne przyłącza do aplikacji, np. księgowych. Do takich nowatorskich produktów Gartner zaliczył Salesforce.com, Oracle Small Business Suite i zapowiadany system Microsoftu MSCRM.

Gartner wyróżnia w raporcie dwa główne trendy na rynku CRM dla MSP. Dostawcy aplikacji CRM dla małych firm planują większe wykorzystanie XML, usług internetowych i zastosowanie architektury .NET Microsoftu. Małe firmy kupują przede wszystkim moduły sprzedażowe, tylko nieliczne decydują się na kupno całego systemu. Doradztwo biznesowe dla małych firm wchodzi niekiedy w skład projektów realizowanych w małych firmach. Zwykle jednak implementacja CRM - w całości lub modułów - ogranicza się do instalacji nowego sprzętu, jeśli jest to potrzebne, konfiguracji systemu, wprowadzenia bazy danych, szkolenie administratora i użytkowników końcowych oraz uruchomienia systemu. Zwykle więc małe firmy są klientami VAR-ów, odsprzedawców z wartością dodaną, z którymi zawierają indywidualne kontrakty.

Istnieje też kategoria dostawców systemów dla małych i średnich firm, tzn. dla obu kategorii przedsiębiorstw (różnice w tej klasyfikacji wynikają już raczej nie z np. liczby zatrudnionych pracowników, która jest podobna, ale wielkości przychodów). Dostawcy na cały rynek MSP stosują sieć sprzedawców, niekiedy dysponują sprzedawcami szkolonymi wyłącznie do tego typu produktów. Zwykle oferują standardową, stałą cenę za czas i pracę przy implementacji. Innowacje w aplikacjach dedykowanych firmom przez tych dostawców obejmują obecnie przede wszystkim silniejszą integrację z MS Outlook, usprawnienia pracy w trybie off-line. Dane z badania dowodzą, że najczęściej wymienianymi nowymi funkcjonalnościami, które będą w systemach CRM dla tego segmentu wprowadzane w ciągu najbliższych 12 miesięcy są: analityka, zarządzanie z relacjami z partnerami biznesowymi, serwisantami i integracja usprawnionych aplikacji. Jednak średnie firmy kupują najczęściej funkcjonalności sprzedażowe systemu CRM. Firmy te korzystają ponadto z usług doradztwa biznesowego, implementacji i integracji, doradztwa IT oraz zarządzania procesami biznesowymi.

Najważniejszymi czynnikami biznesowymi stymulującymi rozwój rynku CRM dla MSP są zwiększenie przychodów i redukcja kosztów. Z kolei same średnie przedsiębiorstwa ograniczały poprzednio szerokie spektrum poszukiwanych korzyści do niemal jednowymiarowego skoncentrowania się na potencjalnej redukcji kosztów i poprawie wydajności operacji.

Przychody dostawców pochodzą w głównej mierze z rozwijania aplikacji u klientów, integracji, oraz w dalszej kolejności z doradztwa biznesowego i informatycznego.


Zobacz również