Technologia klientocentryczna

Sukces to technologia plus zdrowy rozsądek – wynika z raportu Hurwitz & Associates, analizującego sposób wykorzystania przez firmy zdobyczy IT w podnoszeniu jakości obsługi klienta.

Co oznacza zbudowanie dynamicznego i kreatywnego działu obsługi klienta? Organizacje nauczyły się już rozbudowywać infrastrukturę technologiczną pod kątem partnerów, dostawców, klientów, a teraz istotne stało się zdobycie przewagi konkurencyjnej. Jeszcze kilka lat temu pomysł zautomatyzowania łańcucha dostaw i implementacji systemu CRM wystarczał, aby firma uznała, że osiągnęła przewagę konkurencyjną. Teraz niezbędne stało się również uzyskanie doskonałości w zarządzaniu relacjami z klientem.

W erze on-line firmy często mylą posiadanie strony internetowej przyjaznej klientom, połączonej ze zautomatyzowanym łańcuchem dostaw, ze stworzeniem dobrych relacji z klientami. Wiele firm uznało, że wystarczy mieć na stronie internetowej narzędzia pozwalające logować się klientom w systemie czy znajdować odpowiedzi na zadawane pytania. Niektóre przedsiębiorstwa bardziej zaawansowane technologicznie, instalowały automatyczne systemy wymiany informacji z dostawcami. Oczywiście wszystkie te rozwiązania wspomagają systemy obsługi klientów. Jednak to nie wystarcza. Firmy powinny spojrzeć na sprawę bardziej całościowo, tak aby móc odpowiadać na wszelkie pytania klientów, zapewniając im przyjazne środowisko i jednocześnie rozwiązywać kwestię sprawnych dostaw i o krok wyprzedzać potrzeby swoich konsumentów.

Aby dobrze zdiagnozować potrzeby firmy w zakresie polepszenia jakości relacji z klientami, należy sobie odpowiedzieć na kilka pytań.

1. Czy wszystkie kanały są skoncentrowane na pokazaniu klientom strategii firmy, wartości oferty i pokierowaniu ich działaniami?

2. W jaki sposób zorganizowane jest przekazywanie informacji? Czy dla klienta/dostawcy/partnera jest jasne w jaki sposób pozyskać właściwą informację we właściwym czasie i podjąć właściwą decyzję? Czy przepływ informacji oparty jest na wiedzy o potrzebach klientów i sposobie ich pracy? Zbyt często firmy zakładają, że ich wewnętrzne procesy są oczywiste dla większości klientów.

3. Czy model podejścia do klienta zakłada, że wszyscy są tacy sami? Czy strategia technologiczna jest zaprojektowana tak, aby mogła rozpoznać, kto jest kupującym i czego ten kupujący tak naprawdę poszukuje?

4. W jaki sposób firma rozwinęła strategię, która rozbudowuje wiedzę o klientach i typach klientów na podstawie zadawanych przez nich pytań?

Na rynku dostępne są bardzo zaawansowane rozwiązania technologiczne służące do analizowania, przeszukiwania zasobów, personalizacji, zarządzania procesami biznesowymi czy monitoringu. Są dobre narzędzia do stworzenia środowiska internetowego, które pozwala na sprawną współpracę poszczególnych działów przedsiębiorstwa. Przepływ informacji w firmie stał się lepszy i łatwiejszy, jednak nie należy zapominać o podstawach, czyli skoncentrowaniu się na całościowym podejściu do obsługi klienta.

„Uważam, że w przyszłości sukces lub porażka firmy będzie zdeterminowana przez zdolność przedsiębiorstwa do wykorzystania tych technologii w połączeniu ze zdrowym rozsądkiem i dobrymi praktykami biznesowymi, tak aby klient był usatysfakcjonowany. Uda się to firmom, które zdołają wyjść poza zwykłą komunikację internetową i nauczą się przewidywać potrzeby klientów i szybko na nie odpowiadać” – twierdzi Judith Hurwitz, prezes Hurwitz & Associates.


Zobacz również