Wystarczy przeprosić

Zachowanie lojalności konsumentów jest prostsze niż mogłoby się wydawać. Wystarczy, aby firma przeprosiła za swój błąd, a jedna trzecia klientów pozostanie jej wierna - wynika z badania British Standards Institute.

Wśród ankietowanych klientów, którzy mieli do czynienia z niewłaściwie wykonanymi usługami, aż trzy czwarte nie doczekało się żadnych przeprosin od firmy. Tymczasem, jak deklarują, wystarczyłoby proste wyjaśnienie, aby pozostali wobec tej firmy lojalni mimo złego doświadczenia.

Ponad 76% obrażonych przez usługodawców respondentów przeniosło się do konkurencji. Według analityków BSI, zła obsługa klienta jest najczęstszą przyczyną zmiany dostawcy przez konsumentów. Większa dbałość o klienta może zaowocować wzrostem przychodów w 25-85% przypadków, a tymczasem aż w 73% spraw firmy nie starają się przekonać niezadowolonych klientów, aby nadal korzystali z ich usług.


Zobacz również