Zarządzanie przez narzędzia

Firma doradcza Bain&Company przeprowadziła ankietę wśród 708 dyrektorów i menedżerów z 70 krajów pytając o stosowane narzędzia do zarządzania. W 2002 roku na przeciętną ankietowaną firmę przypadało 16,1 narzędzia. To wyraźny wzrost w stosunku do sytuacji z roku 2000, kiedy na przeciętną badaną firmę przypadało 10,4 narzędzi do zarządzania.

Planowanie strategiczne, definiowane przez Bain jako szeroko zakrojony proces określenia celu biznesowego i środków do jego osiągnięcia, to najpowszechniej wykorzystywane narzędzie - potwierdzili to przedstawiciele 89% ankietowanych firm. To powtórzenie sytuacji z rankingu ważności narzędzi za rok 2000. Kolejne miejsca zajęły narzędzia do benchmarkingu, które posiada 84% ankietowanych. Narzędzie do segmentacji klientów posiada 79% ankietowanych firm, natomiast outsourcingu - 78%. W sumie powstała w ten sposób lista 25 narzędzi.

Największy skok pod względem adaptacji dokonał się w przypadku CRM - który w rankingu z 15. miejsca w 2000 roku przesunął się na 7., z 78-proc. ankietowanych przyznających się do korzystania z jakiejś formy CRM. CRM odnotował ponadto największy skok w rankingu satysfakcji z narzędzia: średnia dla wszystkich narzędzi wyniosła 3,85, CRM otrzymał oceny poniżej średniej, bo 3,81, ale i tak znacznie lepiej niż w 2000, kiedy uzyskał raptem 3,67. Ponadto 83% respondentów zapowiadało korzystanie z jakiejś formy CRM w roku 2003. Autorzy raportu formułują na tej podstawie prostą zależność: firmy próbują rosnąć poprzez utrzymanie i przejmowanie klientów, zatem coraz szerzej wykorzystują CRM, i tym samym są zeń coraz bardziej zadowolone. Zresztą nie jest to już ten sam wielki CRM kojarzony z systemami SAP czy Siebel - definicja objęła już także inicjatywy typu programy lojalnościowe, a i sama technologia stała się wyraźnie tańsza czyniąc zakup praktyczniejszym.

Zarządzanie wiedzą natomiast to nadal "przyczajony tygrys" wśród narzędzi do zarządzania. W obecnym zestawieniu Bain zajęło 15 miejsce, wykorzystuje je 62% ankietowanych. Warto zauważyć jednak, że w zestawieniu z 1996 roku - kiedy o zarządzanie wiedzą pytano po raz pierwszy - podobną deklarację poczyniło tylko 28%. Wskaźnik zadowolenia wynosi 3,63 punktu, co daje mu 23. pozycję w tym rankingu. Za to wskaźnik "zarzucenia" wykorzystywania narzędzie miało na poziomie 8%. Średnia wynosiła 7,5%, a wspomniany CRM zaprzestało wykorzystywać tylko 3% firm.


Zobacz również