Zwracają sprzęt, bo nie potrafią go wybrać i obsługiwać?

Tylko 5% urządzeń zwracanych przez nabywców do sklepów rzeczywiście nie działa - reszta to produkty, których klienci nie potrafili prawidłowo obsługiwać lub które kupione zostały zbyt pochopnie. Tak przynajmniej wynika z raportu przygotowanego przez firmę Accenture.

W raporcie zagregowano informacje na temat produktów, które z różnych przyczyn zwracane są przez klientów do sklepów krótko po zakupie. W opracowaniu uwzględniono przede wszystkim najróżniejsze urządzenia z zakresu elektroniki użytkowej. Okazuje się, że tylko w USA w ubiegłym roku konsumenci zwrócili produkty o łącznej wartości przekraczającej 13,8 mld USD.

Z danych Accenture wynika, że klienci zwracają od 11 do 20% wszystkich kupionych urządzeń (w zależności od rodzaju produktu). Ok. 68% zakupów zwracanych jest dlatego, że po przywiezieniu ich do domu, rozpakowaniu i uruchomieniu klient stwierdził, że źle wybrał i że urządzenie to nie spełnia jego oczekiwań. Około 27% zwróconych produktów wracało do sklepu dlatego, że klient się rozmyślił, zaś 5% - ponieważ sprzęt był wadliwy i nie działa prawidłowo.

Analitycy sugerują jednak, że w wielu przypadkach owo rozmyślenie się może być wynikiem tego, że klient nie poświęcił odpowiednio dużo czasu na poznanie funkcji i zasad działania danego urządzenia. W raporcie zacytowano m.in. wyniki prac holenderskiej badaczki Elke den Ouden, która wyliczyła, że przeciętny amerykański konsument poświęca najwyżej 20 minut na "rozgryzienie" nowo zakupionego urządzenia - jeśli w tym czasie nie opanuje podstawowych zasad jego obsługi, zwykle decyduje się on na zwrot zakupionego towaru.


Zobacz również