Aster: "Nie tracimy klientów"

Pracownicy trzech warszawskich punktów obsługi klientów firmy Aster mają w ostatnich dniach ręce pełne roboty - użytkownicy korzystający z usług spółki masowo wypowiadają z nią umowy. Niektóre media uznały, iż do przyczyn tego stanu rzeczy należy niedawna zmiana regulaminu usług dostępu do Internetu, wymierzona w osoby pobierające lub udostępniające pliki w Sieci. Przedstawiciele operatora stanowczo dementują te informacje.

Przypomnijmy, że w zaktualizowanym regulaminie świadczenia usług dostępowych firma zastrzegła sobie możliwość blokady dostępu do Sieci osobom, które "pobierają, dystrybuują lub udostępniają" w sieci filmy, muzykę i programy komputerowe "z naruszeniem praw autorskich".

Tymczasem zarząd firmy Aster, w związku z artykułami prasowymi odnoszącymi się do "antypirackich" zmian w regulaminie spółki, wydał oficjalne oświadczenie, w którym przekonuje, że zasady i polityka operatora w związku z ewentualnym naruszeniem przez klienta regulaminu nie zmieniły się. Ponadto, Aster "nie monitoruje zawartości danych przesyłanych przez Abonentów i nie ma możliwości stwierdzenia które pliki są pobierane zgodnie z prawem, a które nie. Jednakże w wypadku otrzymania informacji, że użytkownik określonego adresu IP dokonuje nielegalnych czynności, Aster nie może takiego zawiadomienia zignorować i ma prawny obowiązek, tak jak każdy inny dostawca usług internetowych, podjąć działania (np. zgodnie z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną)."

Janusz Arciszewski, prezes zarządu Aster, podkreśla, że ostatnia zmiana w regulaminie - która stała się przyczyną tak dużego, ale chyba bezpodstawnego, zamieszania - "nie wprowadziła w tej kwestii (oprócz zmian redakcyjnych) żadnych nowych uregulowań".

"Aster nie monitoruje zawartości danych przesyłanych przez Abonentów i nie ma możliwości stwierdzenia które pliki są pobierane zgodnie z prawem, a które nie. Jednakże w wypadku otrzymania informacji, że użytkownik określonego adresu IP dokonuje nielegalnych czynności, Aster nie może takiego zawiadomienia zignorować i ma prawny obowiązek, tak jak każdy inny dostawca usług internetowych, podjąć działania (np. zgodnie z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną)" - czytamy dalej w oświadczeniu.

Fakty "prasowe"?

Jak donosił dziennik "Życie Warszawy", powodów do wypowiedzenia umowy z Aster było więcej. Nie chodziło tu wyłącznie o obawy klientów o blokowanie dostępu do Internetu za "piractwo". Klienci korzystają po prostu z innych, nowych w regulaminie firmy, zapisów, które mówią, że możliwe jest wypowiedzenie umowę bez żadnych konsekwencji, nawet gdy ma ona obowiązywać jeszcze przez kilka lub kilkanaście miesięcy. Część użytkowników rezygnuje z usług Aster z uwagi na - jak twierdzą - pogorszenie ich jakości (zarówno w przypadku telewizji kablowej jak i telefonu).

Monika Rutkowska z Astera wyjaśniła nam, iż ów wzmożony ruch w punktach obsługi klientów firmy jest związany z kilkoma czynnikami, które zbiegły się w czasie (chodzi o zmiany w płatnościach rachunków za preferowany przez starszych klientów pakiet Antena, zmiany z miesięcznego cyklu rozliczeniowego na kwartalny, jak też opóźnienia w wysyłce rachunków przez firmę wysyłkową). "Następną wysyłkę faktur rozłożymy w czasie i dodatkowo wzmocnimy obsadę w Salonach ASTER i na Infolinii, tak, żeby nasi Klienci byli zadowoleni, a obecnie za wszelkie niedogodności przepraszamy. Jeżeli chodzi o Infolinię, to już kilka dni temu znacząco zwiększyliśmy liczbę konsultantów i w tej chwili telefoniczna obsługa przebiega sprawnie".

Ilość rezygnacji i "umów utrzymaniowych" jest podobna do analogicznego okresu z 2008 roku - przekonuje M. Rutkowska.

Aktualizacja: 10 lutego 2009 11:24

Treść artykułu została poszerzona o stanowisko zarządu firmy Aster oraz o komentarz Moniki Rutkowskiej, rzecznika spółki.