Bank detaliczny pracownikami stoi

Według badania BAH, 79% klientów europejskich banków w przyszłości będzie zakładać rachunki oszczędnościowe i bieżące za pośrednictwem oddziałów a nie innych kanałów sprzedaży. Ponadto, 60% wcale nie bierze pod uwagę dotychczasowego banku przy zamawianiu usług finansowych. Badaniem objęto 25 banków detalicznych w Dani, Hiszpanii, Holandii, Niemczech, Szwajcarii i Wielkiej Brytanii. Na tej podstawie opracowano Wskaźnik Poprawy Dochodów Oddziałów (BRE).

Większość respondentów badania regularnie odwiedza swój oddział (np. w Wielkiej Brytanii 72% czyni to raz na miesiąc). 80% konsumentów uważa, że personel oddziałów to najważniejsze źródło informacji na temat produktów banku. Wizyty w banku to także najczęściej praktykowany sposób zamawiania usług i produktów, w tym ubezpieczeniowych i inwestycyjnych, jak też wprowadzanie zmian w portfelu finansowym.

Według klientów detalicznych usług bankowych, najważniejszym czynnikiem sukcesu banków są dobrze poinformowani i znający się na rzeczy pracownicy oraz aktualizowana informacja. Jednak tylko odpowiednio 30% i 27% wystawia w tym zakresie swojemu bankowi ocenę bardzo dobrą.

Wskaźnik BRE powstał w oparciu o ocenę banku przez konsumentów pod względem zrozumienia potrzeb klientów, wiedzy o produktach, jakości sprzedaży i funkcjonalności. Na czele uplasowały się banki szwajcarskie, zdecydowanie zwyciężając szczególnie pod względem zrozumienia potrzeb klienta, dokonały tego dzięki inteligentnemu wykorzystaniu danych o klientach i zastosowaniu modeli prognostycznych.

Z kolei na przykład personel oddziałów w Wielkiej Brytanii wypada znacznie gorzej, pracownicy nie potrafią odpowiadać na pytania, powstają przez to kolejki. Także dane o klientach są w oddziałach wykorzystywane w niedostatecznym stopniu, i to pomimo, że firmy inwestowały w narzędzia do prognozowania. W efekcie, według sondażu BAH, tylko 20% klientów brytyjskich banków uważa je za swoich głównych dostawców produktów finansowych.