CRM. Czy to jest interes?

Zainteresowanie uczestników skupiało się na filozofii tej dziedziny zarządzania oraz jej wdrażaniu do praktyki. Słuchaczami byli głównie młodzi menedżerowie marketingu i sprzedaży oraz specjaliści systemów informacyjnych z sektorów najbardziej zainteresowanych CRM: z telekomunikacji, bankowości i ubezpieczeń, wytwarzania produktów masowego spożycia, dystrybucji i transportu, handlu detalicznego. W roli wykładowców wystąpili konsultanci oraz menedżerowie i specjaliści-praktycy mający za sobą doświadczenia we wdrażaniu CRM w swoich przedsiębiorstwach.

W dyskusji uwydatniło się szczególnie mocno kilka wątków. Pierwszy koncentrował się wokół pytań: jakim firmom i w jakich sytuacjach CRM jest potrzebny, jakie zagadnienia menedżerskie pomaga rozwiązać. Okazało się, że systemy wspomagające kontakty z klientami potrzebne są do obsługi masowego klienta (np. w zakładach energetycznych, telekomunikacji i w handlu detalicznym), przy rozległych i liczebnych sieciach dystrybucji i sprzedaży (np. w firmach ubezpieczeniowych), przy bardzo szerokim programie sprzedaży (np. w handlu detalicznym), a także w przypadku, gdy bogaci klienci stanowią krytyczny zasób, czyli przynoszą najwięcej zysków, ale są też źródłem poważnego ryzyka (np. w bankowości, dystrybucji, produkcji masowej). Przy tej okazji gorącym tematem okazała się filozofia zarządzania kontaktami z klientem, w szczególności kwestia postępowania z klientami mniej zasobnymi. Wydaje się, że uczestnicy dyskusji zgodzili się z poglądem, iż oprócz zabiegania o klienta bogatego należy szukać sposobów na tanią, lecz sprawną obsługę masowego klienta niezamożnego.

Ważnym wątkiem dyskusji była filozofia i sposób wdrażania CRM. Zdaniem wykładowców i słuchaczy najpoważniejszą barierą jest brak zainteresowania i zaangażowania najwyższego kierownictwa firm.

Pewna liczba polskich konsultantów i dostawców zdobyła już sporo doświadczeń we wdrożeniach zagranicznych. Ogromne zainteresowanie i najwyższe noty słuchaczy wzbudziły dwie prezentacje rozwiązań z zakresu sztucznej inteligencji, nie znanych jeszcze z praktyki na naszym młodym rynku CRM. Pierwsza to zastosowanie modeli analitycznych do predykcji zachowań klientów w e-biznesie, druga – zastosowanie drążenia danych (data mining) w projekcie Business Intelligence w jednym z europejskich banków.