Groupon, zniżki i upadające firmy

W grudniu 2010 r. w serwisie Groupon pojawiła się oferta: "700 zł zamiast 1400 zł za podstawowy kurs prawa jazdy kategorii B w bydgoskiej Auto Szkole". Zachęcony dobrymi wynikami na rodzimym rynku bydgoskim postanowił otworzyć szkołę jazdy w Warszawie. Udostępnił też na Grouponie kolejne kupony na naukę jazdy w obu miastach. Kłopoty szkoły zaczęły się wiosną. W Warszawie zapisanych kursantów było zbyt wielu, brakowało instruktorów. Przesuwano zajęcia, mówiono o nowych instruktorach, a wreszcie zdecydowano się zamknąć tamtejsze biuro. Wkrótce (m.in. z powodów finansowych) zamknięto też całą szkołę. Ostatecznie wszystkim osobom, które wykupił kursy w Autoszkole Kalix zwrócono pieniędzy, a tym, które nie ukończyli lub nie zdążyli rozpocząć kursu, zaproponowano jego przeniesienie do innej, sprawdzonej szkoły, również po promocyjnej cenie. Właściciel "Kaliksa" za nieroztropne decyzje może winić tylko siebie, ale przedstawiciele Groupona także w innych sytuacjach nie tylko nie odradzali, ale wręcz zachęcali kontrahentów do działań ponad siły.

Sztandarowy przykład to sprawa Jarosława Budnego, fryzjera z Łodzi, który postanowił wypromować się z Grouponem. Przedstawicielka serwisu powiedziała mu, że nakładanie limitu byłoby nieopłacalne, bo tego typu usług sprzedaje się zwykle koło setki. Budny był gotowy przyjąć nawet 300-400 osób, więc od razu się zgodził. Jak się okazało, już po kilkunastu godzinach sprzedano 700 kuponów. Fryzjer poprosił telefonicznie o przedłużenie ważności kuponów z pół roku do roku, a później o zablokowanie oferty. To udało się dopiero po 24 godzinach, kiedy wizytę u stylisty wykupiło już 1626 osób. Grouponowi trzeba oddać, że pomógł fryzjerowi w porozumieniu się z klientami oskarżającymi go o oszustwo. Najpierw zaproponowano mu pomoc w zatrudnieniu kolejnego pracownika oraz asystenta do przyjmowania zamówień. Później, gdy ten odrzucił tę propozycje, zdecydowano, że wszyscy klienci otrzymają możliwość zwrotu pieniędzy lub realizacji usługi w później terminie wraz z otrzymaniem upominku ufundowanego przez Groupon. Szkoda tylko, że dobrą reputację, sporo nerwów i pieniędzy Budny stracił dużo wcześniej, choć można było temu zapobiec.

Zarówno usługodawcy, jak i kupujący powinni pamiętać, że zakupy grupowe to nie zabawa. Obecnie na polskim rynku powstają kolejne serwisy, które w mniejszym lub większym stopniu wzorują się na Grouponie. I o ile ten pierwszy serwis nauczył się już większej rozwagi w nawiązywaniu współpracy z firmami, młoda konkurencja będzie pewnie uczyć się na własnych błędach.

Komentarz: Groupon Polska

Poprosiliśmy o komentarz w sprawie sytuacji z Budny Hair Design i Autoszkołą Kalix, a także odpowiedź na kilka naszych pytań p. Marcina Szałka, szefa Groupon Polska.

Brak górnego limitu sprzedaży kuponów był oczywistym błędem. Pan Budny został poinformowany o możliwości ustalenia takiego limitu, jednak pod wpływem sugestii naszego handlowca, iż jest to zbędne, zrezygnował z tej opcji. Handlowiec swoją opinię opierał na analizie dotychczasowego ruchu w zakładzie pana Budnego oraz sprzedaży podobnych ofert w Łodzi. Jak się później okazało, zainteresowanie klientów wielokrotnie przewyższyło oczekiwania wszystkich.

Od początku staraliśmy się wspólnie znaleźć rozwiązanie tej trudnej sytuacji. Wydłużyliśmy ważność kuponów oraz poinformowaliśmy klientów, że realizacja usługi może odwlec się w czasie. Problemy i negatywne opinie klientów pojawiły się wówczas, kiedy pan Budny zaczął segregować klientów "normalnych" i "z kuponami" oraz coraz trudniejsze stawało się umówienie wizyty.

Proponowaliśmy kolejne rozwiązania, m.in. pomoc w zatrudnieniu kolejnego pracownika oraz asystenta do przyjmowania zamówień. Pan Budny odrzucił propozycje i ostatecznie znaleźliśmy rozwiązanie polegające na zwróceniu się do klientów z propozycją zwrotu pieniędzy (wraz bonusem ufundowanym przez Groupon) lub realizacji usługi w późniejszym terminie (każdy z klientów otrzyma upominek, również ufundowany przez Groupon). Pan Budny jest zadowolony z takiego rozwiązania sprawy i wyraził nawet chęć dalszej współpracy z Grouponem.

Warto tutaj dodać, że tego typu wypadki zdarzały się już wcześniej, jednak partnerzy potrafili przekuć taką "klęskę urodzaju" w sukces. Dzięki dobrej organizacji pracy, zatrudnieniu dodatkowych ludzi oraz otworzeniu kolejnych punktów udało się wspólnie z Grouponem zbudować kilka małych, dobrze prosperujących sieci salonów kosmetycznych.

W przypadku Autoszkoły Kalix niepowodzenie całej akcji spowodowane było przede wszystkim błędem partnera, który niewłaściwie oszacował skalę przedsięwzięcia. Zachęcony dobrymi wynikami na rodzimym rynku bydgoskim postanowił otworzyć szkołę jazdy w Warszawie. Pomimo zapewnień, iż jest przygotowany do właściwej obsługi określonej liczby klientów (oferta miała ustalone limity), okazało się, że zawiódł organizacyjnie. Zatrudnił niedostateczną liczbę instruktorów, wynajął zbyt małą powierzchnię szkoleniową, nie zatrudnił osoby do prowadzenia administracji. W efekcie pojawił się chaos komunikacyjny i organizacyjny. Staraliśmy się naprawiać niektóre błędy partnera, jak choćby ten, że większość kursantów dopiero od nas dowiedzieli się o zmianie siedziby szkoły. Partner nie miał również szczęścia do zatrudnionych instruktorów - niektórzy z nich wykazali się dużą brakiem profesjonalizmu. Sprawa niepotrzebnie przeciągała się także ze względu na fakt, że utrudniony kontakt z partnerem mieli nie tylko klienci, ale i Groupon. Ostatecznie zwróciliśmy pieniądze wszystkim osobom, które wykupiły kursy w Autoszkole Kalix. Osobom, które nie ukończyły kursu, lub nawet go nie zdążyły rozpocząć, zaproponowaliśmy kurs w innej, sprawdzonej szkole, również po atrakcyjnej cenie.

WIKTOR SZPUNAR: Czy Groupon jest bezpieczny dla usługodawców?

MARCIN SZAŁEK: Przede wszystkim partner musi zrozumieć na jakiego typu współpracę się decyduje. Groupon - zwłaszcza dla usługodawców - nie jest narzędziem sprzedażowym tylko marketingowym. Dostawca usługi czy produktu bierze aktywny udział w procesie pozyskiwania nowych klientów i jeśli nie zapewni im odpowiednio wysokiego poziomu usługi i obsługi, to zrobi sobie ogromną antyreklamę. Głównym wymogiem jest więc utrzymanie jakości - klient z kuponem nie może być traktowany gorzej niż klient płacący pełną stawkę. Niejednokrotnie spotykamy się z sytuacją, w której właściciel np. restauracji dobrze rozumie ten wymóg i świadomie decyduje się na taką promocję, ale w niedostateczny sposób przygotowuje do tego swój personel, który psuje cały efekt złą obsługą "klientów z Groupona".

Ważną zasadą jest nie przeprowadzanie promocji z serwisem zakupów grupowych zbyt często. 2-3 razy w roku to częstotliwość optymalna - zapewni to dobrą promocję, nie przyzwyczai klientów do stałej niskiej ceny oraz nie zrazi już istniejących klientów, którzy zawsze płacili pełną stawkę. Tymczasem wielu przedsiębiorców przeprowadza takie promocje częściej i to równolegle w kilku serwisach.

Na co uważać planując współpracę z Grouponem?

Praktycznie każdy partner Grouponu jest informowany o możliwości ustalenia limitów sprzedaży i to do niego należy ostateczna decyzja czy z tej opcji skorzysta. Jeśli przedstawiciel handlowy lub pracownik naszego działu kontroli uznają, że ustalenie limitu jest konieczne, wówczas sami to robimy.

Staramy się też tłumaczyć partnerom, jak bardzo istotną kwestią jest zapewnienie odpowiedniej komunikacji z klientami. W dniu emisji oferty i w dniach następnych mogą spodziewać się wielu telefonów, e-maili oraz wejść na swoje strony internetowe - muszą więc być gotowi odpowiedzieć na wszystkie zapytania.

Dlaczego przedstawiciele serwisu nie ostrzegają firm przed zagrożeniami?

Szerokie nagłośnienie kilku incydentów z udziałem Grouponu bardzo wzmogło świadomość i czujność partnerów. Bardzo poprawiło to dialog z przedsiębiorcami oraz usprawniło informowanie zarówno o szansach, jak i zagrożeniach związanych z promocją za pośrednictwem serwisów zakupów grupowych.

Każdy nowy lub wznawiający współpracę z Grouponem partner otrzymuje pakiet materiałów informacyjnych i edukacyjnych, którego najważniejszą częścią jest broszura przeprowadzająca partnera krok po kroku przez cały proces współpracy - od podpisania umowy i konstrukcji oferty, poprzez jej emisję i sprzedaż, aż po obsługę klientów i rozliczenie kuponów. Istotną częścią tej broszury jest informacja, jakie warunki należy spełnić, aby osiągnąć sukces we współpracy z Grouponem. Uruchomiliśmy także portal dla partnerów Groupon Works, na którym zamieszczamy dużo materiałów informacyjnych i edukacyjnych.

Czy planują Państwo jakieś działania, aby nie dopuścić do powtórzenia scenariuszy ze szkoły jazdy i salonu fryzjerskiego?

Kłopotliwe sytuacje ze szkołą jazdy czy salonem fryzjerskim traktujemy jako wypadki przy pracy, które skłoniły nas do zaostrzenia już istniejących procedur. Ważną częścią zespołu Grouponu jest dział kontroli, który powiększyliśmy już do kilkunastu osób. Pracownicy tego działu sprawdzają wszystkie oferty i jeśli stwierdzą, że partner zaproponował zawyżoną cenę wyjściową, zakres oferty jest niekorzystny dla klientów lub partner nie gwarantuje dobrej jakości obsługi, wówczas taką ofertę odrzuca. Zazwyczaj ok. 40-50 procent ofert jest przy takiej kontroli odrzucanych.

Stale rozbudowujemy materiały edukacyjne i informacyjne w postaci drukowanej i elektronicznej dla partnerów. Otrzymują od nas ulotki i broszury oraz przygotowaliśmy portal Groupon Works dostępny pod adresem www.grouponworks.pl. Na wrzesień zaplanowaliśmy też premierę kampanii informacyjnej - w krótkich, treściwych filmach wystąpią przedstawiciele współpracujących z nami firm z równych branż. Opowiedzą innym przedsiębiorcom jak można osiągnąć sukces marketingowy wraz z Grouponem oraz jak dobrze się do takiej współpracy przygotować i na co zwrócić szczególną uwagę.