HALO CENTRALA!

Podstawą działania technologii VoIP jest przekształcanie głosu w pakiety danych, które następnie są przesyłane przez internet. Urządzenie odbiorcy dekoduje pakiety i przekształca je w dźwięk. Nie powoduje to obciążenia sieci internetowej (zwłaszcza przy dzisiejszych przepustowościach łączy sieciowych), pozwala zaś na znaczące obniżenie kosztów rozmów telefonicznych. Telefonia VoIP umożliwia bowiem łączenie się zarówno z telefonami stacjonarnymi, jak i komórkowymi. Do nas też można w ten sposób dzwonić, bo posiadamy numer telefonu. W praktyce wiele call center korzysta właśnie z takiego rozwiązania. Przykładowo Francuz, któremu psuje się samochód, dzwoni na infolinię swojej marki, a połączenie odbiera konsultant we Wrocławiu. Klient nawet nie wie, że łączy się z Polską.

W użytkowaniu telefonii VoIP, jeżeli ma służyć celom prywatnym, nie ma wielkiej filozofii – wszystko sprowadza się do wyboru dostawcy usługi. Inaczej sprawa wygląda w firmach, gdzie należy brać pod uwagę takie czynniki jak wielkość środowiska (liczba użytkowników usługi określająca typ i złożoność zastosowanych rozwiązań) oraz koszt samego wdrożenia. Do wyboru są dwa modele wdrożenia: sprzętowy, oparty na fizycznych urządzeniach – centralach VoIP – funkcjonujących w obrębie infrastruktury przedsiębiorstwa, oraz chmurowy, w którego ramach kupuje się usługę wirtualnej centrali VoIP. Przypomina to nieco kwestię wyboru pomiędzy własnym serwerem a serwerem wirtualnym – w pierwszym wypadku całość procesów, ale również odpowiedzialność za jakość usługi jest po naszej stronie. W wypadku rozwiązania zewnętrznego kupujemy usługę, płacimy i wymagamy od dostawcy określonej jakości, ale całość procesów zachodzi w infrastrukturze zewnętrznej firmy.

Jedną z największych zalet VoIP, w porównaniu z klasyczną telefonią, są niskie koszty. Większość operatorów udostępnia połączenia już za kilka groszy za minutę. Do wyboru są klasyczne abonamenty lub tzw. prepaid. W abonamentach są albo wliczone minuty, albo nawet rozmowy nielimitowane. W modelu opartym na przedpłatach jedynym ważniejszym obowiązkiem jest podanie wszystkich prawidłowych danych, ponieważ numer, podobnie jak numery komórkowe, musi zostać zarejestrowany. Niektórzy operatorzy oferują numery bezpłatnie, zaś środki na koncie nie mają żadnego terminu ważności. Najczęściej jednak spotyka się w ofertach minimalne ograniczenia czy opłaty, np. wymóg doładowania co pewien czas lub opłata 1 zł miesięcznie za utrzymanie numeru.

Własna centrala

Aby całkowicie samodzielnie korzystać z telefonii VoIP, należy wybrać operatora, który dostarczy numer lub numery telefonów. Następny krok to dobór sprzętu do obsługi połączeń. Ważnym kryterium instalacji jest cena, która wynika przede wszystkim z wielkości danej sieci telefonicznej, dokładnych zadań centrali, jak również typu urządzeń, które mają w niej funkcjonować. Jedno z pytań, na jakie trzeba sobie odpowiedzieć przed wdrożeniem, dotyczy sposobu używania telefonii (telefon w komputerze, poprzez odpowiednie oprogramowanie, tak jak w call center czy klasyczne telefony ze słuchawkami). Inne dotyczy tego, czy na zewnątrz będzie „wystawiony” jeden główny numer telefonu firmowego, a w ramach sieci lokalnej będą dostępne numery wewnętrzne, czy też może każdy dział w firmie będzie miał inny numer z opcją przełączania pomiędzy działami. Wreszcie, czy wszystkie urządzenia końcowe będą się znajdować w sieci lokalnej, czy też np. będziemy chcieli przekierować część ruchu na telefony komórkowe.

Najtańsze sprzętowe centrale VoIP z odpowiednim oprogramowaniem są dostępne w cenie kilkuset złotych (np. model Slican IPS-08 kosztuje ok. 500 zł). W małych organizacjach z niewielką liczbą telefonów (użytkowników telefonii) takie rozwiązania w zupełności wystarczą. Jeżeli potrzeby firmy obejmują tylko kilka numerów wewnętrznych, a zadaniem centrali będzie przede wszystkim profesjonalne powitanie klienta dzwoniącego, koszt wdrożenia zamknie się w kwocie kilkuset złotych, w dodatku bez konieczności angażowania specjalistycznego serwisu (chociaż interfejs urządzeń VoIP nie odbiega trudnością obsługi od tego, co można zobaczyć w większości ruterów, nie każdy przecież musi się na tym znać).

Do centralki takiego typu podłączymy jednak niewiele urządzeń zewnętrznych, takich jak standardowe telefony (w Slicanie – dwa). Mamy połączenie ethernet, ewentualnie slot na kartę SIM. Jeżeli VoIP ma funkcjonować na komputerach poprzez oprogramowanie klienckie, to tańsze centrale obsłużą to jako serwery w sieci lokalnej. W przypadku chęci korzystania z tradycyjnych aparatów albo trzeba kupić kilka takich centrali albo urządzenia dedykowane do VoIP, czyli takie, które w ogóle nie korzystają z linii telefonicznej, tylko są bezpośrednio podłączone do sieci komputerowej.

Niezależnie od tego, czy firma wybiera rozwiązanie sprzętowe czy chmurowe, VoIP jako takie ogranicza koszty sieci telefonicznej, pozwala na lepsze i bardziej elastyczne zarządzanie połączeniami w firmie. Sam fakt posiadania numeru stacjonarnego ciągle budzi większe zaufanie, zwłaszcza wśród starszych klientów.

Przykładem jest centrala typu Asterisk (IP-PBX). Jest to wyspecjalizowany serwer z systemem operacyjnym Linux lub Windows oraz specjalnym oprogramowaniem do zarządzania sieciami telefonicznymi. Taki serwer obsługuje wszystkie popularne protokoły związane z VoIP (każdy operator dostarcza nam usługę i numer telefonu za pomocą określonego protokołu, np. SIP, IAX, H.323, ADSI, MGCP, SCCP). Zadaniem serwera jest kierowanie ruchem, czyli: ustalanie priorytetów połączeń, przekazywanie, kolejkowanie i nagrywanie rozmów. Ogółem: wszystko to, co robi tradycyjna centrala telefoniczna. Dzięki zastosowaniu rozwiązań programowych, zamiast typowo sprzętowych, konfiguracja urządzenia jest o wiele prostsza i bardziej elastyczna.

Urządzenia z wyższej półki cenowej, których koszt liczony jest już w tysiącach złotych, mają albo więcej portów analogowych, albo możliwość dokupienia dodatkowych kart rozszerzeń. Pytanie, ile potrzeba stanowisk w firmie, ewentualnie czy przewidujemy zwiększenie tej liczby w przyszłości. Bo większa liczba linii telefonicznych (wewnętrznych) oznacza nie tylko wymóg bardziej zaawansowanej, a więc droższej, centrali, ale i odpowiedniej liczby urządzeń końcowych do obsługi połączeń.

Do wyboru są dwa modele wdrożenia: sprzętowy, oparty na fizycznych urządzeniach – centralach VoIP – funkcjonujących w obrębie infrastruktury przedsiębiorstwa, oraz chmurowy, w którego ramach kupuje się usługę wirtualnej centrali VoIP. Przypomina to nieco kwestię wyboru pomiędzy własnym serwerem a serwerem wirtualnym – w pierwszym wypadku całość procesów, ale również odpowiedzialność za jakość usługi jest po naszej stronie. W wypadku rozwiązania zewnętrznego kupujemy usługę, płacimy i wymagamy od dostawcy określonej jakości, ale całość procesów zachodzi w infrastrukturze zewnętrznej firmy.

Centrale wirtualne

Skoro i tak jesteśmy niejako zmuszeni do korzystania z usług dostawcy VoIP, to czy nie lepiej przenieść zadań zarządzania siecią telefoniczną całkowicie na operatora? Znika wtedy konieczność zakupu tańszych czy droższych urządzeń fizycznych, prowadzenia okablowania i ponoszenia kosztów rozbudowy firmowej infrastruktury. Usługi tego typu można zakupić u funkcjonujących na rynku operatorów VoIP, udostępniających rozwiązania wirtualnych centrali telefonicznych.

Dzięki wirtualnej centrali można obniżyć koszty korzystania z telefonii w firmie zarówno w wymiarze sprzętowym, jak i obsługi. Ceny usług są niewielkie (połączenia pomiędzy numerami wewnętrznymi lub w ramach sieci macierzystej są zazwyczaj bezpłatne), a konfiguracja prosta. Nie potrzeba do tego wyspecjalizowanej wiedzy komputerowej.

Przykładowo decydując się na rozwiązanie firmy Zadarma (www.zadarma.com), można korzystać z usługi niemal bezkosztowo. Rejestrujemy numer telefonu, po czym raz na trzy miesiące należy doładować konto dowolną kwotą. W przeciwnym razie usługa zostanie wyłączona lub przejdzie w tryb abonamentu 4 euro miesięcznie, jeżeli na koncie klienta były wcześniej jakieś środki.

Na czym polega usługa wirtualnej centrali? Operator dostarcza klientowi dowolny numer telefonu, co znaczy, że można mieć numer w Warszawie, ale równie dobrze w strefie numeracyjnej amerykańskiej czy rosyjskiej. Po wybraniu numeru należy zarejestrować centralę telefoniczną i skonfigurować ją. W panelu sterowania można nagrać powitanie dla klienta i ustawić listę numerów wewnętrznych. To opcja o tyle ciekawa, że ułatwia korzystanie w sieci wewnętrznej z urządzeń przenośnych. Na telefonie komórkowym wystarczy każda bezpłatna aplikacja SIP (Session Initiation Protocol), w której podaje się login i hasło z centrali, czyli adres, który odpowiada naszemu telefonowi wewnętrznemu. Sieć wewnętrzną można skonfigurować zarówno pod kątem potrzeb niewielkiej firmy, mającej jeden numer stacjonarny i zatrudniającej kilka osób, jak i przedsiębiorstwa z siecią przedstawicieli handlowych rozsianych po całym kraju. W ten sposób stajemy się dostępni dla naszych klientów niezależnie od miejsca pobytu.

Oprogramowanie do VoIP

Sposobem na VoIP jest zastosowanie wyspecjalizowanego oprogramowania. Jedną z takich aplikacji jest 3CX softphone (www.3cx.com). Narzędzie jest wieloplatformowe: można go używać na komputerach z Windows i smartfonach z Androidem i iOS-em. Producent reklamuje aplikację jako darmowy telefon internetowy, choć trzeba pamiętać, że w razie czego potrzebujemy konta u dostawcy usługi VoIP.. Program może współpracować z firmową centralą PBX.

Wart uwagi jest także Zoiper (www.zoiper.com), przeznaczony na urządzenia mobilne. Wielu polskich dostawców VoIP znajduje się już w jego ustawieniach. W przeciwnym razie dane konfiguracyjne można wprowadzić ręcznie. Ponadto niektórzy dostawcy podają swoje dane za pomocą kodu QR. Wystarczy zrobić zdjęcie kodu i program sam wgra wszystkie niezbędne ustawienia. Aplikacja jest nowoczesna i zarazem prosta w obsłudze.

Wybór oczywiście nie ogranicza się do tych dwóch pozycji. Wystarczy w wyszukiwarce sklepów z aplikacjami (Microsoft Store, iTunes, Google Play) wpisać voip, a uzyskamy tyle wyników, że będziemy mogli dowolnie w nich przebierać.

Wadą rozwiązania, niezależną jednak od dostawcy, mogą być problemy z dostępem do internetu w sieciach komórkowych. Niestety, ciągle są miejsca, gdzie zasięg sieci jest rzeczą względną (niby jest, ale działa różnie). Nie jest to jednak poważna przeszkoda – jeżeli nasz klient SIP ma problem z połączeniem, operator zaoferuje usługę przekierowania rozmowy na dowolny numer.

Centrala wirtualna wydaje się optymalnym wyborem dla niewielkich firm. Do zarządzania dostaje się produkt stworzony jest z myślą o zwykłym użytkowniku końcowym, a nie o specjaliście. Operatorzy na bieżąco aktualizują instrukcje obsługi, a pomoc techniczna jest łatwo dostępna.

W określonych sytuacjach wdrożenie usług wirtualnej centrali VoIP może wiązać się z wyższymi – lub dodatkowymi – kosztami. Przykładowo, gdy do komunikacji będą stosowane komputery stacjonarne lub telefony stacjonarne. W pierwszym przypadku trzeba zakupić zestawy słuchawek z mikrofonami dla pracowników, w drugim bramkę VoIP. To urządzenie, za którego pomocą sygnał sieci zostaje przekształcony w analogowy sygnał telefoniczny. Najtańsze urządzenia, które umożliwią połączenie np. 4 niezależnych telefonów (każdy z nich zarejestrujemy w wirtualnej centrali jako osobny numer wewnętrzny), kosztują nie więcej niż 300 zł.

Jeszcze innym rozwiązaniem jest zakup telefonów do obsługi firmowego konta VoIP. Rynkowa oferta jest w tym zakresie bardzo bogata, a ceny mieszczą się w przedziale od kilkudziesięciu do kilkuset złotych.

Konfiguracja wirtualnej centrali VoIP

Proces konfiguracji usługi wirtualnej centrali jest prosty. Przykładowo usługa wspomnianej firmy Zadarma wymaga rejestracji w serwisie firmy, doładowania konta za pomocą jednej z dostępnych opcji płatności, rejestracji numeru telefonu, uruchomienia usługi centrali telefonicznej i kreatora konfiguracji.

W ramach centrali można tworzyć bądź dodawać numery wewnętrzne dla każdego z pracowników i konfigurować połączenia przychodzące. Najważniejszymi funkcjami centrali wydają się przełączanie połączeń pomiędzy pracownikami (pozwalające utworzyć znane z call center menu, w którym każdy z punktów menu otrzymuje własny numer wewnętrzny: „Jeżeli chcesz połączyć się z X, wybierz 1”, itp.) oraz nagrywanie rozmów. Wreszcie pracownikom instaluje się właściwy dla ich platformy program. Zadarma oferuje własną aplikację dla systemów Windows, Android i iOS. Trzeba tylko pamiętać, że każdy numer wewnętrzny ma własną konfigurację i hasło. Opcje ustawień dostępne są w panelu sterowania.

Można tam też skonfigurować takie funkcje, jak: przekierowanie połączeń na dowolny numer zewnętrzny (w razie naszej niedostępności w sieci), obsługa faksu czy np. godziny pracy (poza nimi klient się do nas nie dodzwoni, lecz odsłucha ustawiony komunikat i będzie się mógł nagrać na automatycznej sekretarce.