Interwencja: Neozdrada?

Do naszej redakcji dotarł ostatnio list mocno zirytowanego użytkownika usługi Neostrada Telekomunikacji Polskiej. Nasz czytelnik skorzystał z promocji, umożliwiającej testowe korzystanie z usługi za 1 zł - test wypadł korzystnie, więc zdecydował się na podpisanie umowy. Niestety, gdy minął "promocyjny" miesiąc, jakość usług gwałtownie się pogorszyła. Ponieważ to nieodosobniony przypadek postanowiliśmy interweniować w tej sprawie.

Oto, krótki zapis zmagań naszego czytelnika z Neostradą:

"Przez pierwszy miesiąc (ten promocyjny, kiedy można jeszcze zrezygnowac z usługi) byłem zachwycony, szybki transfer, żadnych zakłóceń, podziw kolegów, którzy mają stałe łącza przez telewizje kablowe, minął miesiąc i ...koniec. Transfer spadł do szybkości porównywalnej z modemem, połączenie jest zrywane a możliwość jego ponownego ustanowienia następuje dopiero następnego dnia!"

W tym momencie następuje próba skontaktowania się z osławioną "Błękitną linią":

- nie mogę się dodzwonić

- w końcu się dodzwaniam przyjęte zgłoszenie

- następnego dnia odpowiedź - u nas jest wszystko w porządku proszę przeinstalować Windows

- przeinstalowuję Windows - nadal tak samo

- dzwonię (czasu już nie liczę) - "u nas wszystko dobrze, proszę przeinstalować Neostradę";

- przeinstalowuję - nic;

- dzwonię i wreszcie piękna odpowiedź: ale nikt nie gwarantował Panu maksymalnych transferów

Później poważnie już zirytowany klient TP S.A. kilkakrotnie umawiał się na spotkanie z pracownikami obsługi technicznej - niestety, aż pięć razy technik nie zjawił się na umówione spotkanie.

Dodatkowej frustracji dostarczał fakt, iż żadnego efektu nie przynosiły próby skontakowania się z dyrekcją pionu multimediów TP SA za pośrednictwem poczty elektronicznej - natychmiast po wysłaniu e-maila nasz czytelnik otrzymywał autoodpowiedź, w której dziękowano mu za "wszystkie sugestie i uwagi przekazane mi w e-mailu (...) trafią one do osób odpowiedzialnych za rozwój produktów dostępu do Internetu oraz za kreowanie wizerunku naszej Firmy.". I była to jedyna odpowiedź, jaką otrzymywał klient.

Albo Neostrada, albo zwrot kosztów

Dlatego też nasz czytelnik domaga się od TP S.A.: przywrócenia parametrów działania z pierwszego miesiąca użytkowania lub przyjęcie rezygnacji z usługi wraz z odbiorem wszelkich akcesoriów i zwrotem poniesionych kosztów.

Z ostatnich informacji, dostarczonych przez czytelnika już w trakcie powstawania tekstu wynika, że być może uda się wreszcie rozwiązać problem - okazało się bowiem, że TP S.A. pracuje już na usunięciem problemu (czyli jednak jakiś problem był - wcześniej konsekwentnie temu zaprzeczano). Problem zdecydowanie nieodpowiedniego traktowania klientów jednak pozostaje - dlatego też postanowiliśmy zająć się tą sprawą.

TP S.A.: To była awaria

"Przyczyną była awaria, którą usunęliśmy i obecnie usługa działa prawidłowo - przy właściwie działającej usłudze, Klient nie powinien mieć tak niskiego transferu" tłumaczy Barbara Górska, rzecznik prasowy Telekomunikacji Polskiej S.A. Przedstawicielkę TP S.A. zapytaliśmy również, czy nasz czytelnik ma prawo domagać się jakiegoś odszkodowania za czas, w którym Neostrada nie działała jak należy - " Jeśli Klient jest niezadowolony z usługi ma prawo ją reklamować lub z niej zrezygnować. Wszelkie tego typu sprawy są rozpatrywane indywidualnie. Podstawą jest regulamin świadczenia usługi. Jeśli usługa nie działa prawidłowo z winy TP, Klient może domagać się m.in. rekompensaty za ten okres." - tłumaczy Barbara Górska.

Najpierw reklamować, później się skarżyć

Aleksandra Kurzyna z Biura Prasowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta powiedziała nam, że w takiej sytuacji klient powinien najpierw wykorzystać przewidziany przez prawo sposób wpłynięcia na usługodawcę - czyli złożyć reklamację: "Klientom niezadowolonym z jakości usług świadczonych przez operatora przede wszystkim radziłbym złożenie formalnej reklamacji w TP S.A. Jeśli reklamacja zostanie rozpatrzona negatywnie (TP S.A. ma na to 14 dni), klient może się od tej decyzji odwołać, składając pismo w dyrekcji odpowiedniego okręgu TP S.A. Jeśli i tym razem decyzja będzie negatywna, użytkownik powinien skontaktować się z Rzecznikiem Konsumenta - jego biuro powinno znajdować się w odpowiednim Urzędzie Miasta lub Starostwie Powiatowym" - tłumaczy Aleksandra Kurzyna.

Sprawą może się również zająć UOKiK, z tym, że zaznaczyć trzeba, iż urząd nie zajmuje się indywidualnymi przypadkami - jego zadaniem jest reprezentowanie wszystkich konsumentów. Aleksandra Kurzyna tłumaczy, że najlepszym rozwiązaniem będzie wysyłanie do UOKiK kopii korespondencji z TP S.A. To po pierwsze powinno zmotywować pracowników Telekomunikacji Polskiej do szybszego zajęcia się sprawą, zaś po drugie - dostarczy urzędowi informacji o kłopotach konsumentów i być może w przyszłości umożliwi wszczęcie formalnego postępowania przeciwko operatorowi (jeśli okaże się, że takich skarg jest więcej). "Naszym zadaniem jest przecież walka o prawa konsumenta - nie może przecież być tak, że przed podpisaniem umowy jest on wabiony na wszelkie możliwe sposoby, a gdy już zdecyduje się na podpisanie dokumentów i pojawią się jakieś problemy, to nikt nie jest w stanie mu pomóc" mówi przedstawicielka UOKiK.

Podobnego zdania jest Jacek Strzałkowski, rzecznik Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty: "Najpierw należy składać reklamację, zaś dopiero później angażować 'dodatkowe siły'. Oczywiście, w takich sytuacjach może również pomóc URTiP. Niezadowolony użytkownik powinien skierować do naszego urzędu skargę na postępowanie Telekomunikacji Polskiej - wtedy sprawą będzie mógł się zająć Prezes URTiP. Przyznam jednak szczerze, że o problemie, z którym zetknął się ów czytelnik słyszę pierwszy raz - z tego co wiem, częściej zdarza się, że użytkownicy podpisują umowę z TP S.A. po czym dość długo czekają na uruchomienie Neostrady" powiedział nam Jacek Strzałkowski.

180 tys. klientów

Z danych dostarczonych przez Telekomunikację Polską S.A. wynika, że w tej chwili z usługi Neostrada korzysta ok. 180 tys. klientów. Każdego dnia, głównie dzięki kolejnym promocjom, umowę z TP S.A. podpisuje 2 tys. nowych użytkowników.

PCWK Interweniuje!

Drodzy Czytelnicy, powyższy tekst jest pierwszym z nowej serii artykułów, które chcemy publikować w naszym serwisie pod wspólnym szyldem "Interwencje". Zamierzamy zajmować się w nich problemami, z którymi borykają się nasi czytelnicy. Jeśli macie problemy z usługodawcą, sklepem, uważacie, że ktoś postępuje nieuczciwie, dajcie nam znać - w miarę możliwości zajmiemy się problemem.

O Waszych problemach informujcie nas za pośrednictwem Forum PC World - stwórzcie nowy wątek w sekcji "Ośla łąka" (http://www.pcworld.pl/forum/topics.asp?ForumID=57 ) i opiszcie w nim swoje problemy.