Interwencja! Szczególne warunki sprzedaży konsumenckiej

Czy roszczenia klienta są uzasadnione - chodzi zwłaszcza o zwrot kosztów sprzętu za niezgodność towaru z umową. Czy żądanie zwrotu pieniędzy za sprzęt z tego tytułu obowiązuje w ciągu całego okresu gwarancji?

W pierwszym z przypadków roszczenia [opisanych w ramce "Co może konsument" - redakcja] uzasadnione jest żądanie odstąpienia od umowy w sytuacji, gdy mają miejsce przedmiotowe okoliczności (wielokrotna naprawa). W przypadku gwarancji w praktyce uprawnienie do żądania odstąpienia od umowy nie występuje - gwarant raczej nie zapewnia takich możliwości. Na gruncie dawnego orzecznictwa Sądu Najwyższego próbowano taką możliwość określić jako odzwierciedlenie ogólnej odpowiedzialności odszkodowawczej w sytuacji wielokrotnej (więcej niż 2 razy) naprawy, ale takie uprawnienie jest obecnie trudne do wyegzekwowania w praktyce obrotu konsumenckiego.

Jakie sankcje grożą sprzedawcy za przekroczenie terminu odpowiedzi na pismo z roszczeniem? Czy w wypadku braku odpowiedzi na żądanie klienta przyjmuje się, że sprzedawca roszczenie uznał?

Sankcja spotkać może sprzedawcę, jeżeli otrzymawszy od kupującego żądanie naprawy lub wymiany z tytułu niezgodności z umową nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni. Uważa się wówczas, że uznał je za uzasadnione. Przepisy mówią oczywiście o quasi-sankcji polegającej na domniemaniu, że o ile sprzedawca nie zajmie stanowiska w terminie 14 dni to jest to równoznaczne z tym, że uznał żądania konsumenta i co za tym idzie - zrealizuje reklamacje zgodnie z tymi żądaniami.

Art. 8 ust. 3 ustawy o sprzedaży konsumenckiej stanowi, ze domniemanie związane z terminem 14-dniowym ma zastosowanie do żądań naprawy i wymiany. Interpretacje doktrynalne co do zastosowania przepisu do żądania odstąpienia od umowy i obniżenia ceny bywają sprzeczne, ale moim zdaniem stanowisko nie da się obronić na gruncie interpretacji językowej i legalnej (umiejscowienie przepisu art. 8 ust. 3 w całości przepisu art. 8) - po prostu art. 8 ust. 3 jest zbyt jednoznaczny w tym względzie. Uregulowanie jest dość nieszczęśliwą transpozycją wcześniejszych, też nieszczęśliwych przepisów polskich (rozp. RM z 1995 r.). Nie ma natomiast swojego odpowiednika w regulacji unijnej.

Termin na rozpatrzenie reklamacji dla producenta nie został zdefiniowany w przepisach prawa wobec czego nie ponosi on określonej sankcji za opóźnienie, chyba, że tak stanowiłaby umowa sprzedaży lub warunki gwarancji - co jednak w praktyce nie jest spotykane.

Komputronik twierdzi, że pismo z odpowiedzią na roszczenie klienta wysłane 11 czerwca (potwierdzenie odbioru wystawione przez firmę DHL) zostało nadane 23 czerwca 2008 r. pocztą - czyli przed upływem ustawowego terminu 14 dni. Zdaniem klienta, pismo zostało jedynie datowane na 23.06.2008, faktycznie zostało wysłane 26 czerwca 2008 roku (data stempla pocztowego). Komputronik stoi na stanowisku: "Zgodnie z art. 8. Pkt 3 [ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej] musimy ustosunkować się do Pana żądania w terminie 14 dni. Ustawa nie określa czy kalendarzowych, czy roboczych."

W terminie 14 dni przedsiębiorca winien się ustosunkować do reklamacji. Należy tu zastosować art. 61 KC, który stanowi, ze oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwila, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. Zatem stanowisko przedsiębiorcy, które nie zostało przedstawione klientowi przed upływem 14 dnia nie może być uznane za złożone oświadczenie woli. Pewna odmienność występuje w przypadku oświadczenia woli wyrażonego w postaci elektronicznej, które jest złożone innej osobie z chwilą, gdy wprowadzono je do środka komunikacji elektronicznej w taki sposób, żeby osoba ta mogła zapoznać się z jego treścią.

Przekroczenie terminu 14-dniowego daje konsumentowi tytuł do dochodzenia realizacji jego żądań, np. z wykorzystaniem pomocy rzecznika konsumentów albo stowarzyszenia konsumenckiego, które świadczą pomoc prawną.