Jak nagrywać rozmowy VoIP?

Zaawansowane mechanizmy i możliwości VoIP coraz częściej są wykorzystywane w centrach informacji, sekretariatach, infoliniach czy służbach ratowniczych. Nieodłącznym procesem stało się nagrywanie rozmów, które ma zwiększyć bezpieczeństwo oraz pomagać w prowadzeniu przedsiębiorstwa.

Technologie transmisji głosu w sieciach IP stały się bardzo popularne, ponieważ funkcjonalność takich systemów jest ogromna. VoIP oferuje zaawansowane funkcje dzwonienia, a także tzw. zunifikowaną komunikację, udostępniającą użytkownikom dostęp do różnych form komunikacji elektronicznej przy wykorzystaniu jednego interfejsu.

Jak działa centrala telefoniczna IP?

Aby poznać i zrozumieć proces rejestracji rozmów, potrzebna jest ogólna znajomość funkcjonowania nowoczesnych centrali telefonicznych wykorzystujących protokół IP. W telefonii analogowej każdy telefon jest przyłączony przy użyciu pary przewodów miedzianych do centrali telefonicznej (PBX). Ta łączy się z infrastrukturą lokalnego operatora telefonicznego, który umożliwia dzwonienie poza daną lokalizację. W takim modelu każda rozmowa przechodzi przez centralę PBX, a każda dodatkowa funkcjonalność (automatyczna odpowiedź, przekazywanie rozmów, skrzynki głosowe) jest przypisana centrali.

W telefonii IP funkcje centrali są bardziej złożone. Każda rozmowa jest zestawiana za pomocą protokołu sygnalizacyjnego (SIP, H.323, SCCP, IAX, itp.). Do tego miejsca jest tak samo jak w telefonii analogowej. W telefonii IP po zestawieniu rozmowy następuje bezpośrednie połączenie telefonów i przesyłanie pakietów głosowych (w postaci strumieni RTP) między nimi - bez pośrednictwa centrali.

Tradycyjne mechanizmy rejestracji rozmów

Tradycyjne mechanizmy rejestracji rozmów

Centrala telefoniczna IP jest przystosowana do pracy z telefonami opartymi na protokole IP, przyłączonymi do korporacyjnej sieci LAN. Nie jest to niezbędne, ale większość administratorów rozdziela sieć głosową od sieci transmisji danych, poprzez odseparowanie sieci lub zastosowanie mechanizmów VLAN. Żeby zapewnić nagrywanie rozmów, niezbędne jest skorzystanie z przełączników potrafiących obsługiwać zaawansowane funkcje. Nagrywanie to nic innego jak przechwytywanie informacji o zestawianej rozmowie, przechwytywanie pakietów RTP, a następnie zdekodowanie i archiwizacja otrzymanych tym sposobem danych. Do tego służy funkcja przełącznika, polegająca na kopiowaniu zawartości portów na inny port docelowy (port mirroring). Wykorzystując tę funkcjonalność, systemy rejestracji monitorują korporacyjną sieć transmisji, poszukując pakietów głosowych, które podróżują przez sieć LAN/WAN. Taka technologia nasłuchiwania pakietów pozwala systemowi nagrywania rozmów zidentyfikować i wyłuskać tylko pakiety głosowe przeznaczone do nagrywania.

Jak nagrywać głos?

Można wyróżnić trzy główne metody nagrywania rozmów. Pierwsza z nich została dostosowana do tradycyjnej telefonii, ale może być wykorzystywana także w telefonii VoIP. Kolejna to typowy mechanizm rejestracji rozmów w technologiach IP. Wykorzystuje opcję kopiowania zawartości portów przełącznika. Trzecia - najbardziej zaawansowana - to połączenie zestawiane między rejestratorem a centralą IP, które umożliwia szczegółowe nagrywanie rozmów.

Pierwszą metodę możemy zastosować, gdy rozmowy mają być nagrywane z poziomu tradycyjnego łącza analogowego lub cyfrowego typu ISDN PRI lub BRI. Rejestrator powinien zostać przyłączony do linii zewnętrznych (miejskich), zapewniających połączenie z operatorem. Korzyścią tego typu rozwiązania jest zdolność do nagrywania całej rozmowy. Zawsze zostaną nagrane wszystkie segmenty rozmowy, nawet jeżeli będzie ona wstrzymana, przełączona do innych agentów albo następnie - do kierownika. Wadą takiej konfiguracji jest brak możliwości nagrywania rozmów wewnętrznych. Pojawią się także problemy z wewnętrzną identyfikacją rozmów. Otrzymujemy jednak dość skuteczne narzędzie do nagrywania wszystkich rozmów, niezależnie od producenta rozwiązania telefonii IP. Ta metoda pozwala na nagrywanie wszystkich rozmów bez konieczności inwestowania w nagrywanie kanału dla każdego telefonu. Dostępne są też modyfikacje tej metody, które pozwalają przyłączyć rejestrator od strony linii wewnętrznych. Stanowią one jednak odpowiednie rozwiązanie jedynie dla wewnętrznej telefonii analogowej.

Rejestracja rozmów w systemie telefonii IP z wykorzystaniem funkcji przełącznika port mirror

Rejestracja rozmów w systemie telefonii IP z wykorzystaniem funkcji przełącznika port mirror

Idea przyłączenia systemu rejestracji do linii wewnętrznych została podchwycona przez producentów rejestratorów VoIP. Druga metoda wywodzi się właśnie z mechanizmów wewnętrznego nagrywania telefonii analogowej. Nagrywanie w tym przypadku wykorzystuje pewną funkcjonalność przełączników sieciowych, określaną jako "port mirroring". Pozwala ona na kopiowanie pakietów danych z jednego portu przełącznika na inny port lub miejsce przeznaczenia w sieci. Pomimo tego, że początkowo tę funkcjonalność stworzono do monitorowania oraz wspierania diagnostyki w sieciach komputerowych, to pozwala ona również na skuteczne nagrywanie rozmów VoIP. Wykorzystując tę metodę, przełącznik w sieci kopiuje pakiety z portu, do którego przyłączony jest telefon VoIP, na port obsługujący system nagrywania. System rozpoznaje protokół sygnalizacji i uzyskuje informację o parametrach rozmowy. Wszystkie dane wysyłane do naszego telefonu mogą zostać przechwycone i zindeksowane. W większości przypadków będą one zawierały następujące numery: wybierany, dzwoniącego, wewnętrzny itp. System nagrywający będzie dodawał znaczniki czasowe. Pakiety RTP przenoszące rozmowę telefoniczną są zapisywane, dekodowane i zapisywane w różnych formach na pamięci masowej. Wszystkie rozmowy prowadzone przez bezpośrednio podłączone do systemu nagrywającego zostaną nagrane, w tym rozmowy przychodzące, wychodzące oraz wewnętrzne. Rozmowa przestaje być nagrywana, gdy zostanie przełączona na wewnętrzny numer, nie przyłączony do rejestratora.

Trzecią metodą nagrywania jest możliwość zestawienia specjalnego połączenia od rejestratora do centrali telefonicznej, które umożliwi bardzo szczegółowe nagrywanie rozmów. Dostępnych jest wiele zaawansowanych możliwości takiej konfiguracji. Przy zastosowaniu tego rozwiązania możliwe jest wyzwalanie nagrywania dla określonych parametrów rozmowy, a także nagrywanie na żądanie. Inną ogromną zaletą tych systemów jest zdolność do nagrywania znacznej liczby agentów przy stosunkowo niewielkich nakładach sprzętowych.

---

Więcej sposobów na nagrywanie rozmów VoIP znajdziesz na www.NetWorld.pl