Jakie narzędzia zarządzania są najbardziej efektywne?

Badanie sprawdzało użycie, poziom satysfakcji i efektywność 25 narzędzi zarządzania w ponad 30 gałęziach przemysłu. Wśród menedżerów europejskich najpopularniejszym narzędziem jest benchmarking, po nim uplasowały się planowanie strategiczne oraz misja i wizja. Mniej niż jedna trzecia respondentów używa narzędzi nowej gospodarki, w tym CRM.

35% respondentów oświadczyło, że w 2000 r. korzystali z CRM, 72% zaś zamierza wprowadzić to narzędzie do końca br. Nie ulega wątpliwości, że dobry marketing oznacza bliskie relacje z klientami. CRM natomiast powinien dostarczyć informacji, które pozwolą zaoferować produkty i usługi potrzebne tym klientom i zapewnią ich lojalność wobec firmy. Według najnowszego badania Bain & Company, w tym roku korzystanie z CRM jest dwukrotnie większe niż w roku ubiegłym. Jednocześnie okazuje się, że firmy, które już używają oprogramowania CRM, nie są tym rozwiązaniem usatysfakcjonowane. Najmniej zadowolone z tego typu rozwiązań były małe firmy. Mimo że menedżerowie uznali CRM za narzędzie numer dwa pod kątem przydatności w powiększaniu liczby klientów, jednak pod względem polepszania wyników finansowych rozwiązanie to znalazło się na miejscu dwudziestym. CRM nie jest również przydatny w realizacji innych kluczowych celów przedsiębiorstwa, takich jak zwiększanie konkurencyjności, integracji organizacyjnej i osiąganie długofalowych celów. CRM jest rozwiązaniem kosztownym. Według Forrester Research, jego implementacja kosztuje ok. 60-130 mln USD, a wprowadzenie w firmie trwa ok. dwóch lat.

Jak wynika z badań, zbyt wielu menedżerów zastępuje zarządzanie technologią. Wdrażają system CRM i oczekują, że zmieni on niejako automatycznie model biznesu. Jeśli zaś pozostawiają przeprowadzenie wdrożenia działowi informatycznemu, zazwyczaj okazuje się, że powstałe problemy przekraczają te, które CRM miał zniwelować.