Jakość, wartość dodana i sprawa marketingu


W normach zaszyta jest podstawowa wiedza o mechanizmach dbania o jakość, unikania błędów, usprawniania procesów. Firmy, które solennie podeszły do wdrożenia systemu jakości opartego na tych normach, uzyskują pewność, że teraz swoje zadania będą wykonywały co najmniej dobrze, a każda następna propozycja zmian wypracowana na podstawie już obowiązujących procedur może tylko polepszyć ich działanie. To wydawałoby się proste oddziaływanie normy, uzyskuje się jednak w wyniku trudnej zmiany mentalności pracowników. Okres "zaprzyjaźniania się" z filozofią normy wymaga od kierownictwa cierpliwości, taktu i zapewnienia pracownikom odpowiednich informacji czy nawet szkoleń. Bezwładność nawyków i przyzwyczajeń jest ogromna i potrafi zniweczyć wysiłek budowania systemu jakości. Pozostanie on wtedy naskórkowy, odnoszący się jedynie do procedur czy dokumentów, natomiast nie do postaw ludzkich. Nie wygeneruje twórczej aktywności pracowników.

Wyższa szkoła profesjonalizmu

Po wdrożeniu zarządzania jakością według ISO 9000:2000 firmy mogą się spodziewać, że ich działania będą powtarzalne, to znaczy będą przebiegać według dobrze zaprojektowanego, sprawdzonego i stale monitorowanego procesu. Jest to szczególnie ważne w dziedzinie realizacji zamówień dla klienta. Wiadomo na przykład, że każdy projekt wdrożenia systemu informatycznego u klienta jest inny, bo w ogóle projekt charakteryzuje się tym, że jest niepowtarzalny, ale dla wszystkich można określić, jakie działania w jakim momencie będą podjęte, od czego się zaczną i czym skończą, jakie i kiedy będą stosowane mierniki, jakie procedury na jaki wypadek są przewidziane, jakie są podstawowe definicje. Pewne rzeczy mogą być w konkretnym przypadku pominięte albo rozbudowane, ale będzie to świadoma decyzja odejścia od wzoru postępowania.

Leszek Krawczyk, pełnomocnik ds. zintegrowanych systemów zarządzania w Centrum Badawczo-Projektowym Miedzi "Cuprum" we Wrocławiu.
W listopadzie 2002 r. po recertyfikacji przez RW TUV Zintegrowanego Systemu Zarządzania Jakością i Środowiskiem nasza firma uzyskała certyfikat ISO 9001:2000. Prace nad pozyskaniem certyfikatu podjęliśmy w 1999 r. jako naturalną konsekwencję przyjęcia przez firmę strategii ugruntowania swojego dobrego wizerunku, zwłaszcza na rynku niemieckim. Nasze usługi zawsze były wysokiej jakości, jednak trzeba było te sprawy uporządkować. Osiągnięcie tego celu wiązało się z wieloma zmianami - przede wszystkim w mentalności pracowników. Każdy chce wykonywać swoją pracę dobrze, system jakości ułatwia mu to, musi jednak uważać go za narzędzie przyjazne, a nie represyjne czy biurokratyczne. Praca w dużej mierze składa się z nawyków. Aby nabyć nowe nawyki, trzeba poznać i zaakceptować pewne szablony. Ale nie raz na zawsze. System jakości według ISO zakłada ciągłe doskonalenie go, a więc aktywną postawę pracowników. Tak naprawdę taki system jakości oznacza decentralizację w firmie, scedowanie wielu uprawnień na średnią kadrę. Tylko wtedy będzie działał, ponieważ tak umocowana średnia kadra zarządzająca będzie w większym stopniu utożsamiać się z firmą. Będzie też odważniejsza i bardziej kompetentna w inicjowania usprawnień. Kierownicy muszą mieć świadomość, że norma i system na niej oparty daje jedynie pewne założenia, a rzeczywistą efektywność uzyskuje się przez dostosowanie ich do realiów. Modyfikuje się lub kompletuje procesy w kluczowy proces dodawania wartości dla klienta w zależności od konkretnego zamówienia.
</td></tr></table>

Bardziej zaawansowana forma zarządzania procesami uzyskana w wyniku pogłębienia systemu jakości polega na dobieraniu procesów do konkretnego zamówienia klienta i na poddaniu tego doboru procedurom jakościowym. Oczywiście zarządzanie tą wiązką procesów stanowi również wyższą szkołę profesjonalizmu.

Generalnie można przyjąć, że najlepszą definicją roli systemu jakości w przedsiębiorstwie jest ta, która powierza mu nadzór nad procesami biznesowymi i innymi, powodując skrócenie i usprawnienie najważniejszego procesu w każdej dobrze działającej firmie: procesu dodawania wartości dla klienta.