Klient drażliwy na nowe technologie

Blisko połowa amerykańskich klientów zmieniła w ciągu ostatnich 12 miesięcy przynajmniej jednego usługodawcę ze względu na niską jakość obsługi. Sytuacji nie poprawiają wcale nowe rozwiązania technologiczne - wynika z sondażu przeprowadzonego przez Accenture.

Celem sondażu przeprowadzonego wśród ponad tysiąca konsumentów była ocena satysfakcji z poziomu obsługi klienta oferowanego przez firmy w obliczu upowszechnienia technologii zaprojektowanych do poprawy tej jakości.

Okazało się, że blisko połowa ankietowanych (49%) zaprzestała korzystania z usług firmy co najmniej jednej branży na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy z powodu niskiego poziomu obsługi klienta. Najsłabiej wypadła branża handlu detalicznego, gdzie na tym tle doszło do największej liczby rozstań z klientami (18% przypadków). Drugą pod względem liczby brzemiennych w skutki kłopotów z obsługą klienta branżą są dostawcy Internetu (15% przypadków), a dalej kolejno: bankowość (14%), dostawcy telefonii stacjonarnej (12%), dostawcy telefonii komórkowej (11%), dostawcy usług telewizji kablowej i satelitarnej (10%). Najmniejsze problemy z obsługą klienta, które owocowałyby jego odejściem, mają firmy ubezpieczeniowe (3%), linie lotnicze (4%) i hotele (6%).

Nowe technologie wcale nie pomagają najwidoczniej w poprawieniu poziomu zadowolenia klientów z obsługi. 57% ankietowanych uważa, że takie rozwiązania obsługi klienta jak zautomatyzowana linia telefoniczna obsługi klienta czy chatroom wcale nie wpływają na podniesienie jakość obsługi klienta.

Najniżej ze wszystkich kanałów kontaktu i obsługi klienta oceniona została właśnie automatyczna tele-linia. Tylko 15% badanych stwierdziło, że było zadowolonych po skorzystaniu z automatycznej linii dla klientów. Za to aż 61% ankietowanych było zadowolonych z usług realizowanych osobiście, 57% było zadowolonych ze swoich doświadczeń z obsługą telefoniczną na żywo, 40% z obsługi via e-mail a 31% z chatroomu.

Badanie pozwoliło także ustalić różne reakcje osób różnej płci i wieku w kontaktach z działem obsługi klienta. Niezadowolone z obsługi kobiety z reguły żądają rozmowy z przełożonym działu (56% wobec 46% mężczyzn, postępujących w ten sposób). Mężczyźni częściej skłonni są przerwać rozmowę telefoniczną i zadzwonić ponownie później (19% do 13%). Kobietom bardziej doskwiera konieczność wyłuszczania swojej sprawy kolejnym pracownikom działu obsługi (75% do 64%). Kobiety zwracają też częściej uwagę na ogładę i maniery obsługujących je osób (30% do 24%).

Młodsi klienci (poniżej 40 roku życia) są najmniej skłonni wybaczać złe kontakty z działem obsługi klienta. 54% z nich zaprzestało korzystania z usług jakiejś firmy z powodu złej obsługi, podczas gdy w przypadku osób powyżej 55 roku życia postąpiło tak już znacznie mniej, bo 37%. 22% młodszych klientów odkłada słuchawkę, jeśli nie są zadowoleni ze sposobu obsługiwania i dzwoni jeszcze raz, żeby porozmawiać z innym pracownikiem. Podobnie czyni tylko 13% osób w wieku powyżej 55 lat.

Ankietowani zagłosowali także na najbardziej denerwujące przejawy obsługi klienta. Najbardziej denerwuje zbyt długie przetrzymywanie na linii telefonu (72% wskazań), a w dalszej kolejności: konieczność powtórzenia tej samej informacji kolejnym osobom w dziale obsługi (70%), niemożność udzielenia odpowiedzi na pytanie (66%), oferowanie przez pracowników obsługi "przy okazji" dodatkowych produktów (60%). Oczekiwanie na obsługę na linii trwa średnio 7 minut, ale 47% badanych twierdzi, że ten czas to mniej niż 5 minut.