Komu ufają amerykańscy konsumenci?

Amerykański Instytut Ponemona opublikował właśnie raport "2008 Most Trusted Companies for Privacy" - jego autorzy postanowili dowiedzieć się, którym firmom Amerykanie najbardziej ufają w kwestii poszanowania i zabezpieczenia poufnych informacji o klientach.

Raport przygotowano na podstawie opinii 6,5 tys. Amerykanów, którzy wypełnili ankietę przygotowaną przez pracowników Ponemon Institute. Na pierwszych trzech miejscach zestawienia firm, które - zdaniem ankietowanych - najlepiej dbają o powierzone im przez klientów dane, znalazły się American Express, eBay oraz IBM. Kolejne pozycje zajęły: Amazon, Johnson & Johnson, HP, U.S. Postal Service, Procter & Gamble, Apple, Nationwide oraz Charles Schwab. Warto zwrócić uwagę, na dość liczną reprezentację firm z branży IT - dwie z nich znalazły się wszak w pierwszej trójce, zaś w finałowej dwudziestce mamy jeszcze Yahoo, Facebooka, AOL oraz Verizon.

"Oczywiście, przy tworzeniu rankingu główną rolę odegrało to, jak klienci postrzegają daną firmę - ale przecież właśnie pozytywna lub negatywna opinia o jakimś przedsiębiorstwie wpływa na zachowania konsumentów" - mówi dr Larry Ponemon. Przedstawiciel Instytutu dodał też, że respondentom nie sugerowano żadnych firm - po prostu proszono ich o wskazanie przedsiębiorstw, które, ich zdaniem, dobrze dbają o bezpieczeństwo i poufność danych, powierzanych im przez klientów.

Z raportu dowiadujemy się m.in. że na opinię klientów w tej kwestii wpływa szereg czynników - m.in. to czy firma w jasny sposób sformułowała zasady postępowania z poufnymi danymi, czy pozwala klientom na ich modyfikowanie oraz samodzielne decydowanie, jak dużo informacji może zostać przez nią wykorzystanych (np. do celów marketingowych). "Czy to, jak klienci postrzegają firmy jest w jakiś sposób zgodne z tym, jak dana firma dba o ich prywatność? Cóż, mamy nadzieję, że tak jest..." - komentuje Ponemon.

Jego zdaniem wyniki ankiet pokazują przede wszystkim to, jak zwykli konsumenci postrzegają wielkie korporacje - "To raczej kwestia intuicji i pewnego stereotypu" - tłumaczy przedstawiciel Instytutu. Ponemon ma jednak nadzieję, że dobre wyniki niektórych przedsiębiorstw nie są tylko miarą skuteczności działań marketingowców tych przedsiębiorstw, którzy zdołali wmówić klientom pewne poglądy - "Liczymy na to, że biznesmeni po prostu nauczyli się już, jak należy postępować z danymi klientów i jak dbać o ich bezpieczeństwo".

Jego zdaniem, duży wpływ na formułowanie opinii o firmach miała też jakość obsługi klienta w danej firmie - dowodem na to jest m.in. pierwsze miejsce American Express (firmy słynącej z kompetentnych i łatwo osiągalnych konsultantów). "Jeśli po rozmowie z konsultantem konsument ma pozytywne wrażenie, to przyjmuje za pewnik, że firma odpowiednio dba o udostępnione jej dane. Spore znaczenie ma też fakt, jak firmy reagują na przypadki utraty danych - jeśli przedsiębiorstwo szybko informuje i podejmuje odpowiednie działania zaradcze, klienci odbierają ją pozytywnie" - mówi Ponemon.