Pięciu użytkowników z piekła rodem

Użytkownik Natychmiastowej Uwagi

Cechy charakterystyczne: Tego typu użytkownicy występują nadzwyczaj często, niezależnie od stanowiska jakie piastują. Natychmiastowej uwagi może wymagać zarówno prezes (to akurat bywa uzasadnione, a poza tym szef ma swoje prawa i trudno z nim dyskutować) albo najzwyklejszy pracownik działu obsługi klienta. Takim osobom zawsze się spieszy i głównie dlatego uważają, że to ich problem jest najważniejszy. Niezależnie od tego, czy jego szybkie rozwiązanie wiąże się z naruszeniem wewnętrznych przepisów, przedłużeniem czasu pracy połowy firmy, czy też jest w danym momencie po prostu niemożliwe.

Prawidłowe podejście: Użytkownicy, którzy rzeczywiście potrzebują natychmiastowej uwagi i dysponują odpowiednimi ku temu uprawnieniami, powinni uzyskać pomoc w jak najszybszym czasie. Z pracownikami niższego szczebla należy obchodzić się delikatnie i z cierpliwością. "Zamiast wypominać im co zrobili źle, staram się wyłącznie opisać błąd, który spowodował określony problem, nawet jeśli był on bezpośrednim efektem działań użytkownika" - mówi jeden z pracowników działu IT. Niektórym z tego rodzaju użytkowników wystarczy zapewnienie, że problem zostanie rozwiązany "w najkrótszym możliwym czasie". Wtedy są oni przekonani, że cała odpowiedzialność za ewentualne opóźnienie spadnie na dział IT. W międzyczasie sami znajdują rozwiązanie problemu.

Użytkownik Bez Winy

Cechy charakterystyczne: Takie osoby nigdy nie dają się przekonać, że są odpowiedzialne za problemy, które napotykają. Niezależnie od programu, czy sytuacji, za każdym razem odpowiedzialny jest dział IT. Kiedy ich przeciążony komputer pracuje wolniej, z założenia przyjmują, że "informatycy musieli coś zepsuć na serwerze". Zagubione dokumenty i zapomniane hasła to także wina IT, który wymyślił taką, a nie inną strukturę katalogów oraz sposób autoryzacji. Właściwie wszystkie, mające jakikolwiek związek z komputerem, niepowodzenia tego typu użytkowników, są winą pracowników IT.

Prawidłowe podejście: Wśród pracowników działów IT panuje zgodna opinia, że z tego rodzaju osobami nie ma sensu się spierać. Skoro są pewni, iż problem nie wystąpił z ich winy, to nie da się ich przekonać, że jest inaczej, do czasu, aż sami sobie z tego zdadzą sprawę. Kenneth Lauderdale uważa, że najlepiej jest zachować neutralność. "Skoro już muszę im pomóc, staram się nie angażować w utarczki słowne, a odpowiedzialnością za całą sytuację obarczam np. niedopracowane oprogramowanie" - mówi. Jak sam przyznaje, w ten sposób stara się zapewnić użytkowników, że ze swoimi problemami nie są pozostawieni sami sobie, a dział IT wcale nie jest do nich negatywnie nastawiony.

Cudowne Dziecko IT

Cechy charakterystyczne: To najczęściej młodzi pracownicy, którzy traktują firmowe komputery i całe środowisko IT jak sprzęt domowy. Mają zainstalowane dziesiątki różnego rodzaju bardziej lub mniej legalnych aplikacji i co najmniej trzy różne komunikatory. Poza tym, potrafią wykorzystywać darmowe proxy, aby ominąć firmowy firewall. Tego rodzaju użytkownicy są blisko spokrewnieni z Użytkownikami Wszystkowiedzącymi, z tą różnicą, że Cudowne Dzieci IT naprawdę mają pojęcie o informatyce. Często dysponują wiedzą praktyczną wyuczoną na własnych komputera, a dodatkowe informacje czerpią z Internetu. Bywają pasjonatami otwartego oprogramowania, a wszelkie aplikacje Microsoftu traktują jak ucieleśnienie zła. Poza tym uwielbiają eksperymentować, a pozostawieni bez nadzoru mogą narazić całą infrastrukturę IT na niebezpieczeństwo.

Prawidłowe podejście: Wbrew pozorom możliwe jest ukierunkowanie zainteresowań i woli eksperymentowania Cudownych Dzieci IT, tak aby nie hamować ich rozwoju, a jednocześnie minimalizować straty w środowisku informatycznym firmy. Zdaniem specjalistów także w tym wypadku, aby utrzymywać dobre relacje, wystarczy pozytywne i sympatyczne podejście. Tego rodzaju użytkownicy będą z dumą korzystać z każdego, najmniejszego nawet, oficjalnie przydzielonego uprawnienia. Mogą okazać się również bardzo pomocnymi sprzymierzeńcami - inni pracownicy chętnie skorzystają z ich opinii i pomocy, a to, w przypadku mniej złożonych problemów, odciąży i uprości pracę działu IT.