Pięciu użytkowników z piekła rodem

Użytkownik Idealny

Help Desk w krzywym zwierciadle

Praca w dziale obsługi klienta nie należy do łatwych i przyjemnych. Często podobnie jest z korzystaniem z pomocy konsultantów. Prezentujemy kilka parodii z YouTube pokazujących prawie normalny dzień pracy w centrum obsługi.

Pracownicy działów informatycznych zapytani o ideał użytkownika systemu IT najczęściej twierdzą, że powinien on być: otwarty i nastawiony na rozwój, cierpliwy i pozytywnie nastawiony do komputerów i pracy informatyków. "Idealnym użytkownikiem będzie ten, który wezwie pomoc, nie w momencie, kiedy cały system przestanie działać, ale kiedy zauważy pierwsze negatywne objawy, że coś jest nie tak. Do tego jednak potrzebna jest określona wiedza, którą chętnie się z nim podzielę" - mówi Dan Olson. Podobną opinię ma Kenneth Lauderdale, który uważa, że najważniejszą cechą Idealnego Użytkownika powinna być chęć zdobywania wiedzy. "Taka osoba powinna słuchać co się do niej mówi" - ocenia. "Fakt, że ktoś czegoś nie wie jest naturalny, ale powtarzanie tej samej osobie setny raz tego samej regułki nie jest niczym przyjemnym" - dodaje.

Eksperci są zgodni jeszcze w jednej kwestii. Niezależnie od tego jak bardzo błahy jest problem, jaką strategię działania stosujemy, jakie stanowisko zajmuje osoba potrzebująca pomocy - trzeba zachować emocje w ryzach. Wszyscy, którzy korzystają z firmowych systemów IT, to najczęściej pracownicy tej samej firmy, w której zatrudnione są osoby odpowiedzialne za IT. Oznacza to, że z tymi samymi ludźmi będziemy musieli rozmawiać lub przynajmniej widywać się do czasu zmiany miejsca pracy.

Anthony McCloud uważa, że dobry pracownik IT musi poza pracą z komputerami lubić pracę z ludźmi. Jednocześnie przyrównuje on pracę w firmowym dziale IT do pracy w przedszkolu. "Mnie w rozwoju zawodowym pomogły dzieci. Kiedy były małe podobnego płaczu słuchałem w domu i w pracy. Wtedy nauczyłem się cierpliwości" - konkluduje.

Opracowanie na podstawie "The 5 users you meet in hell" Lisy DiCarlo