Płacz i płać

Redakcja PC Worlda systematycznie otrzymuje listy elektroniczne i telefony od czytelników rozżalonych na producentów notebooków. Naszą uwagę zwróciły zwłaszcza dwa zgłoszenia, które - choć dotyczą różnych firm - poruszają ten sam wątek rzekomego wyłudzania pieniędzy od użytkowników.


Redakcja PC Worlda systematycznie otrzymuje listy elektroniczne i telefony od czytelników rozżalonych na producentów notebooków. Naszą uwagę zwróciły zwłaszcza dwa zgłoszenia, które - choć dotyczą różnych firm - poruszają ten sam wątek rzekomego wyłudzania pieniędzy od użytkowników.

Rynek notebooków w Polsce (i nie tylko) odnotowuje w ostatnim czasie dynamiczny rozwój (w skali roku jego wzrost wyniósł aż 58 procent). Zdaniem analityków GfK Polonia jego wartość wynosi obecnie ok. 3.7 mld złotych. Użytkownicy coraz częściej wybierają laptopy jako alternatywę dla komputerów biurkowych. Niestety, im więcej sprzedanych maszyn, tym więcej skarg na ich producentów bądź dystrybutorów.

Pan Włodzimierz w napisanym do naszej redakcji e-mailu skarżył się m.in. na zawyżony jego zdaniem koszt naprawy i zarzucił firmie HP wyłudzanie pieniędzy.

Pan Włodzimierz w napisanym do naszej redakcji e-mailu skarżył się m.in. na zawyżony jego zdaniem koszt naprawy i zarzucił firmie HP wyłudzanie pieniędzy.

Oto początek e-maila nadesłanego do nas przez pana Włodzimierza: "28 listopada 2007 r. kupiłem laptopa firmy HP w sklepie Vobis w Kołobrzegu i dostałem gwarancję na 24 miesiące. 12 grudnia 2008 r. zareklamowałem w sklepie Vobis sprzęt, który został natychmiast wysłany do firmy HP w Wołominie w celu wymiany obudowy matrycy. (...) Zadzwoniłem do firmy HP w sprawie mojego laptopa, bo minęły prawie 3 tygodnie, a według gwarancji mają obowiązek naprawienia sprzętu do 14 dni. Dowiedziałem się, że laptop nie będzie naprawiony gwarancyjnie i ewentualnie koszt jego naprawy wyniesie 580 zł. Zdecydowałem, żeby nie wymieniali obudowy i odesłali mi laptopa. Pani konsultantka oznajmiła mi, że muszę zapłacić 200 zł za logistykę, bo inaczej nie zwrócą mi sprzętu. Zapytałem, co to jest ta logistyka, ale nie potrafiła mi udzielić informacji, bo sama nie wiedziała, o co chodzi. (...) Mówiłem, że sprzęt jest na gwarancji i nigdy się z takim czymś nie spotkałem, że muszę płacić za coś, co jest nie zrobione, a tym bardziej jest na gwarancji. Pani kazała mi podać swojego e-maila, to wyśle mi numer konta, na które mam wpłacić 580 zł (koszt naprawy) lub 200 zł za logistykę, (...) bo inaczej nie oddadzą mi laptopa".

Czytelnik był bardzo zaskoczony kosztem naprawy, jak sądził, niewielkiej usterki. Poinformował o tym sprzedawców kołobrzeskiego salonu Vobis, gdzie nabył laptopa. Pracownicy sklepu również byli całym zajściem zdziwieni - począwszy od kosztów odesłania sprzętu w wypadku odstąpienia przez klienta od naprawy, przez obarczenie nimi użytkownika, a nie zleceniodawcy, przez którego pan Włodzimierz zgłosił komputer do naprawy, na - ich zdaniem - zawyżonych kosztach naprawy kończąc.

Skontaktowaliśmy się w tej sprawie z jednym z autoryzowanych partnerów firmy HP w Warszawie, firmą Betacom. Przedstawiciel spółki, która prowadzi m.in. serwis notebooków HP, poinformował nas, że koszt naprawy przypalonej obudowy matrycy w wysokości 580 zł wcale nie musi być wygórowany. Jeśli uszkodzenie (przypalenie) klapki wyświetlacza zostało uznane za poważne, w grę wchodzi nawet wymiana całej matrycy. A to już może kosztować do 400 euro.

Inny z naszych czytelników, pan Mariusz, pisze: "Kupiłem nowego laptopa Acer 5710 T5500 80GB w Wielkiej Brytanii z roczną gwarancją i 2-letnią rękojmią. Po 3 miesiącach laptop się zepsuł, już w Polsce. Najpierw problem z LCD, później z dyskiem. Oczywiście wysłałem go do firmy Acer na gwarancji (...). Dostałem informację, że ten laptop nie ma gwarancji i że muszę zapłacić 100 euro + odsetki za transport. Teraz przyszła kolejna informacja, wycena podzespołów do naprawy. Muszę zapłacić albo za naprawę, albo dodatkowe 100 zł za odesłanie + 100 euro. (...)". Czytelnik przekonuje, że byłby w stanie zrozumieć konkretne wytłumaczenie odmowy naprawy, np. jeśli usterka wynikałaby z nienależytego użytkowania sprzętu. W związku z tym nie przyjął do wiadomości wyjaśnień producenta, oskarżając go o wykorzystywanie kruczków prawnych i oszukiwanie klientów.

Podkreślmy, że w drugim wypadku adresatem roszczeń klienta powinien być bezpośredni sprzedawca sprzętu, czyli sklep detaliczny w Wielkiej Brytanii. Użytkownik, nie wiedząc o tym, skierował sprzęt do naprawy do polskiego serwisu firmy. Mimo to główna wątpliwość, jaka może nasuwać się po lekturze powyższych zgłoszeń, dotyczy tego, czy jest jakaś podstawa, na której producent może domagać się pokrycia kosztów tzw. logistyki.

Kosztowna logistyka

Skarga pana Mariusza dotyczyła przede wszystkim obciążenia go przez producenta kosztami odesłania sprzętu.

Skarga pana Mariusza dotyczyła przede wszystkim obciążenia go przez producenta kosztami odesłania sprzętu.

Pytanie to wydaje się tym bardziej zasadne, gdy przyjrzeć się bliżej warunkom gwarancji Acera obowiązującym od 1 lipca 2007 r. do 15 stycznia 2008 r. (pan Tomasz nabył komputer na początku listopada ubiegłego roku): "Jeżeli firma Acer rozpocznie naprawę produktu objętego niniejszą ograniczoną gwarancją i ustali, że produkt nie jest uszkodzony, a problem był spowodowany nieumiejętnym użytkowaniem produktu, instalacją niezgodnego oprogramowania firmy innej niż Acer, wirusem komputerowym lub podobnymi czynnikami, Acer naliczy jednolitą opłatę w wysokości 100 euro za naprawę z wysyłką lub z osobistym dostarczeniem produktu oraz jednolitą opłatę w wysokości 150 euro za naprawę w siedzibie klienta". Czy klient może zostać obarczony przez serwis kosztami odesłania sprzętu, skoro w warunkach gwarancji nie ma słowa o sytuacji, jak zaistniała?

Okazuje się, że... może. Zdaniem Karoliny Tołwińskiej z Europejskiego Centrum Konsumenckiego nie ma przepisu, który by tego wprost zabraniał. "Producent faktycznie ponosi koszty procedury gwarancyjnej. Kwestia wysokości tych kosztów może być dyskutowana, ale jeżeli nie udowodnimy, że były niższe, to nie mamy podstaw, by je podważać. Konsument, kupując sprzęt i biorąc gwarancję, zgadza się na zawarte w niej warunki. Dlatego zawsze doradzamy, by zapoznać się z gwarancją przed zakupem, zwłaszcza w wypadku zakupów transgranicznych. Konsument mógł złożyć reklamację na podstawie niezgodności towaru z umową, wtedy nie powinien ponieść żadnych kosztów".

Co ja mogę

Zacytowany fragment warunków gwarancji firmy Acer (zresztą już nieaktualnych, bo od stycznia br. firma wprowadziła nowy regulamin) pozostawiał jednak pole do interpretacji, nie wyjaśniał bowiem, co znaczyły wymienione "podobne czynniki", na podstawie których spółka może naliczać opłatę za naprawę z wysyłką lub, jak w wypadku pana Tomasza - odesłanie nienaprawionego urządzenia. Jeżeli zachodzi podejrzenie istotnego naruszania praw konsumenta przez zapisy w umowach, można to zgłosić w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów z prośbą o rozpatrzenie (UOKiK prowadzi spis klauzul niedozwolonych w umowach). Urząd nie uznaje jednak automatycznie żadnych zapisów za niedozwolone, nie jest nawet zobligowany do rozpatrywania każdego zgłoszenia. Jak tłumaczy K. Tołwińska, do rejestru są wpisywane klauzule uznane za niedozwolone przez sądy. "Konsument może zwrócić się do sądu powszechnego (rejonowego lub okręgowego) o uznanie danego postanowienia za niewiążące".

Co więcej, klient pozostaje bezradny również wobec takiej praktyki, jak przekroczenie przez producenta wyznaczonego gwarancją terminu naprawy sprzętu (na co m.in. skarżył się pierwszy z bohaterów artykułu). Dzieje się tak dlatego, że gwarancja jest umową uzupełniającą do umowy kupna-sprzedaży. "To, co producent wpisze w gwarancję, nie jest regulowane przepisami. Krótko mówiąc, producent dobrowolnie bierze na siebie pewne zobowiązania i w dobrej wierze powinien ich dotrzymać, nie ma jednak możliwości zmuszenia go do tego", tłumaczy nasza rozmówczyni z ECK.