Standard Allegro

Główną różnicę między tymi dwoma programami można w skrócie określić jako odejście od neutralnych wskaźników takich jak wyniki sprzedaży czy wysokość obrotów. Super Sprzedawcą mógł zostać każdy, kto sprzedawał dużo i notował duże obroty, niezależnie od opinii klientów. Nowy program zakłada odejście od metody "zimnych wskaźników" i podejście bardziej "ludzkie", co ma oznaczać skupienie się na ocenach ze strony kupujących. Od teraz to zadowolenie klientów ma być decydującym czynnikiem oznaczenia sprzedawcy specjalną ikonką Standardu Allegro.

Wygląda na to, że Allegro coraz mocniej skłania się ku kupującym, przeobrażając portal ze zwyczajnego serwisu aukcyjnego w dużą platformę zakupową. Przypomnijmy tylko, że od niedawna można dokonywać zakupów bez logowania. Ukłonem w stronę kupujących jest też możliwość anonimowego zgłaszania uwag wobec sprzedających. Z założenia wszystkie te działania mają na celu poprawę jakości obsługi klientów, wzmocnienie pozycji kupujących i walkę z nieuczciwymi sprzedającymi.

Po co nowy program?

Sygnały od klientów, kupujących na Allegro, którzy w wielu przypadkach padali ofiarą nieuczciwych sprzedawców bądź narzekali na niskie standardy obsługi spowodowały, że firma zdecydowała się na radykalne kroki zamiany programu Super Sprzedawca na Standard Allegro. Allegro jest najbardziej popularną platformą aukcyjno-sprzedażową w Polsce, przyciąga największą ilość kupujących, dlatego serwis musi dbać o to, by byli oni starannie obsługiwani, otrzymywali przesyłki na czas, nie stresowali się brakiem odpowiedzi od sprzedawców i nie narzekali na utrudniony kontakt ze sprzedającymi. A ze standardami obsługi bywało różnie. Wiele osób kupujących na Allegro narzekało, że po zapłaceniu za zamówienie musieli oczekiwać na towar przez wiele dni (a nawet tygodni). Zdarzały się przypadki niedostarczania zamówień w ogóle czy zagubionych przesyłek. Coraz częściej kupujący zwracali uwagę, że otrzymany towar różni się od opisu, który można znaleźć na stronie z aukcją.

Aby zakwalifikować się do programu Standard Allegro i otrzymać ikonkę podniesionego w górę kciuka, sprzedawca musi osiągnąć wysoką średnią ocen wystawionych przez jego klientów. Bezwzględność tego rozwiązania polega na tym, że nawet jeden niezadowolony klient może zniweczyć plany osiągnięcia statusu Standardu Allegro.

Sprzedawcy kontra kupujący

Fora internetowe sprzedawców Allegro zagotowały się z oburzenia. Przedsiębiorcy zarzucają firmie nieuczciwe traktowanie, podnoszenie opłat i zaniżanie jakości swoich usług (narzekają m.in. na wciąż powtarzające się awarie systemów).

Jak podkreślają przedstawiciele serwisu Allegro, jednym z celów programu jest nakłonienie sprzedawców do osiągania jak najwyższych standardów obsługi. Tylko tacy sprzedawcy zakwalifikują się do programu. Coraz częściej bowiem klienci kierują się nie tylko ceną produktu, ale na zawarcie transakcji mają wpływ takie czynniki jak czas oczekiwania na dostawę, koszty wysyłki (klienci często narzekają, że sprzedawcy je zawyżają) oraz szybkość reakcji na zadawane mailowo pytania, wątpliwości czy porady.

Okazuje się, że przyzwyczajeni do wysokich obrotów Super Sprzedawcy nie zawsze o tym pamiętają. Bardzo często sprzedawcy zajmują się obsługą transakcji osobiście - sami wykonują zdjęcia wystawianych przedmiotów, samodzielnie je opisują, wstawiają do serwisu, a następnie odpowiadają na e-maile, księgują wpłaty, pakują towar, jeżdżą na pocztę i wysyłają potwierdzenia. Przy dużej ilości transakcji nie są w stanie poprawić obsługi klienta na tyle, by otrzymać najwyższe noty.

Sprzedawcy mają jednak za złe wprowadzenie nowych zasad odnośnie oceniania. Ich zdaniem, nie do końca uczciwe jest branie pod uwagę negatywnych (lub choćby nie najwyższych) ocen dotyczących wysyłki, ponieważ w wielu przypadkach opóźnienia są spowodowane przez firmy pocztowe lub kurierskie. Często kupujący na Allegro źle oceniają sprzedawców przez pryzmat zawyżonych kosztów wysyłki, uważając, że sprzedawcy oferują niskie ceny, ale zbyt dużo zarabiają na wysyłce. Sprzedawcy odpierają ten zarzut - wysyłka to nie tylko koszt znaczka pocztowego, ale także podatek VAT od usług pocztowych, koszty dojazdu do urzędu pocztowego, niekiedy ubezpieczenie przesyłki, materiały do pakowania oraz czas, który trzeba na to wszystko poświęcić.

Ponadto sprzedawcy uważają, że czasami klienci z czystej złośliwości bądź złej woli wystawiają negatywne oceny. Dlatego m.in. ich zdaniem nowy program nie będzie wiarygodny, ciężko się będzie do niego zakwalifikować, a używane procedury i mierniki kwalifikacji do Standardu Allegro są niemiarodajne. Allegro odpiera te zarzuty twierdząc, że wystarczy poprawa obsługi klienta - to oni w końcu przyznają oceny i de facto decydują o tym, kto dostanie się do programu.

Pamiętajmy - bez odpowiedniej wiedzy i nastawienia najłatwiej możemy zepsuć relacje z klientami, a dodatkowo będzie nas to kosztowało trochę pieniędzy.

Obsługa wysyłek kluczem do sukcesu

Załóżmy, że sprzedajemy na Allegro porcelanową figurkę aniołka. Towar pakujemy, udajemy się na pocztę, opłacamy przesyłkę i zadowoleni z transakcji wracamy przed komputer. Po dwóch dniach okazuje się jednak, że nasza figurka dotarła do adresata z oderwaną głową. W jaki sposób uniknąć takich sytuacji?

Warto zadać sobie trochę trudu i przeprowadzić mały test - przykładnie zapakowany towar, którym obracamy na Allegro, należy… upuścić na podłogę z wysokości jednego metra. Jeżeli pakunek był przygotowany odpowiednio, wówczas towar powinien znajdować się w nienaruszonym stanie. W każdym innym przypadku wina leży po stronie sprzedawcy, który źle przygotował przesyłkę. Pamiętajmy też, że przyklejanie do przesyłek napisów: uwaga, szkło, kruche, fragile, góra - niewiele pomoże, gdyż są one często ignorowane przez dostawców i kurierów. Nic nie zapewni bezpieczeństwa naszemu towarowi tak dobrze, jak perfekcyjnie przygotowana przesyłka.

Warto dbać, by pomiędzy pudełkiem a towarem nie było pustej przestrzeni. Jeżeli jest - należy ją zapełnić np. drugim pudełkiem, folią, gazetami lub innymi tego rodzaju wypełniaczami. Pamiętajmy też, by materiały do pakowania używać w sposób właściwy. Np. folia bąbelkowa straci swoją skuteczność, jeżeli będzie niewłaściwie użyta - wypełnione powietrzem pęcherze powinny być zawsze skierowane w stronę zapakowanego przedmiotu (nigdy odwrotnie) i dokładnie do niego przylegać bądź wypełniać całą przestrzeń opakowania.

Jeżeli sprzedajemy przedmioty wartościowe bądź kolekcjonerskie, niekiedy korzystne może okazać się wykupienie polisy ubezpieczeniowej, jaką oferują niektóre firmy kurierskie. Wydatek kilkudziesięciu bądź kilkuset zł miesięcznie na składkę ubezpieczeniową może okazać się niezwykle istotny w sytuacji, kiedy klient będzie domagał się zwrotu kilkuset bądź kilku tysięcy zł za zniszczony towar. Decydując się na ten krok, warto jednak dokładnie zapoznać się z warunkami ubezpieczania, tak aby w razie wypadku nie musieć dodatkowo walczyć z firmą przewozową o wypłatę odszkodowania.

Nie przesadzaj z kosztami wysyłki

Jak już wspomnieliśmy, rozumienie kosztów wysyłki przez sprzedającego i kupującego często bywa odmienne. Klientowi kupującemu towar na Allegro wydaje się, że kosztem wysyłki jest jedynie koszt nadania paczki bądź listu na poczcie (ewentualnie koszt skorzystania z firmy kurierskiej). Negatywne opinie kupujących dotyczące wysyłki często biorą się właśnie z braku zrozumienia faktu, że sprzedawca do kosztów wysyłki zalicza także pracę (swoją bądź pracowników), materiały do pakowania, koszty paliwa, VAT, a dopiero na końcu koszty firmy wysyłkowej.

Niekiedy jednak można natknąć się na nieprawidłowości ze strony sprzedających, którzy niską cenę za towar kompensują sobie wyższymi kosztami przesyłki. Pamiętajmy, że coraz częściej klienci biorą pod uwagę całą kwotę związaną z zakupem, nie tylko cenę samego towaru, więc coraz większą uwagę zwracają na koszty przesyłki. Dokładając starań do właściwego przygotowania przesyłki warto nie przesadzać ze zbyt wygórowanym podnoszeniem kosztów, które musi ponieść klient. Dobrym rozwiązaniem będzie dokładne zamieszczenie informacji o wysyłce przy każdej aukcji i w zakładce "o mnie", gdzie w wyczerpujący sposób opiszemy, jakie elementy składają się na koszt dostarczenia przesyłki na miejsce.

Komunikacja - cierpliwość popłaca

Specjaliści podkreślają, by sprzedawcy zawsze w pierwszej kolejności mieli na uwadze zadowolenie klienta. Oznacza to wzmożony wysiłek w sferze komunikacji z klientem (szybkie odpowiedzi na e-maile, dostępność telefoniczna), jak również dokładanie starań przy wysyłce. Niekiedy oznacza to także, iż sprzedawca jest zmuszony uznać racje klienta, który z jakiegoś powodu nie jest zadowolony z transakcji. Przypomnijmy, że w przypadku transakcji internetowych klient ma prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży (de facto: do odesłania towaru) w ciągu 10 dni. Niekiedy warto nawet walczyć o takiego klienta, który zamierza odesłać nam wcześniej zamówiony towar, np. oferując partycypację bądź całkowite pokrycie kosztów takiej wysyłki. Kilka lub kilkanaście zł przeznaczone na ten cel to może być kropla w morzu rocznych obrotów, a niekiedy może się okazać, że w ten sposób zjednamy sobie klienta, który doceni nasze zaangażowanie w spełnienie swoich oczekiwań.

Kupujących można sobie zjednać stosując trzy proste zasady:

- zawsze po zrealizowaniu transakcji wysyłaj e-mail z podziękowaniami za złożenie zamówienia

- tuż po wysłaniu towaru napisz o tym e-mail do kupującego. Korzystając z usług firmy kurierskiej nie zapomnij podać numeru listu przewozowego, aby kupujący mógł śledzić drogę swojej przesyłki

- po 7-10 dniach od zrealizowania przesyłki przypomnij się klientowi - wyślij e-mail z kolejnym podziękowaniem i zaproszeniem do dokonywania kolejnych zakupów

Klient jest królem

Już od kilkudziesięciu lat głoszą to amerykańskie poradniki skutecznego handlu. To samo hasło powinno przyświecać sprzedaży na aukcjach internetowych. Klient niekoniecznie musi okazywać zrozumienie dla naszego zmęczenia, przepracowania czy faktu, że powódź zalała nasz magazyn z towarem przeznaczonym do sprzedaży. W takich sytuacjach zawsze warto skorzystać z prostego ćwiczenia umysłowego - przez chwilę postarać zamienić się w kupującego, myśleć jak klient i wczuć się w jego oczekiwania. Dzięki takiej mentalnej gimnastyce łatwiej jest przewidywać i zaspokajać oczekiwania konsumentów; co ważne - ułatwia ona także prawidłowe ułożenie relacji z kupującym.

Pamiętajmy też, że zawsze w tego rodzaju relacjach trzeba emocje pozostawić z boku - komunikowanie się z klientem może przebiegać jedynie na płaszczyźnie biznesowej i dotyczyć tylko kwestii związanych z transakcją; w żadnym wypadku nie można pozwalać sobie na osobiste komentarze dotyczące klientów, jakkolwiek nie czulibyśmy się przez nich skrzywdzeni bądź niesprawiedliwie ocenieni (także w potransakcyjnych komentarzach na Allegro).

W obsłudze posprzedażowej warto korzystać z faktu, że posiadamy adresy e-mailowe dotychczasowych klientów. Warto wówczas skorzystać z dostępnych na rynku narzędzi do wysyłania newsletterów elektronicznych i tą drogą przypominania konsumentom o swojej ofercie. Dodatkową zachętą może być zaoferowanie np. niewielkiego upustu lub pokrycia kosztów wysyłki za zakup powyżej określonej kwoty.

Odpowiednia obsługa klienta przed wysyłką

Wyobraźmy sobie, że wchodząc do sklepu odzieżowego z zamiarem kupna pary dżinsów, przez 20 minut jesteśmy ignorowani przez sprzedawcę. W kolejnym sklepie sprzedawca z entuzjazmem opowiada nam o zaletach różnych rodzajów krojów i fasonów spodni. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że zakupu dokonamy w drugiej placówce.

Z handlem internetowym jest podobnie - klient dokona zakupu tam, gdzie otrzyma wyczerpującą informację od sprzedawcy. Oznacza to nie tylko zamieszczanie dobrych jakościowo zdjęć produktów i wyczerpujących opisów, ale także duże zaangażowanie w korespondencję z potencjalnymi klientami, którzy chcą pozyskać więcej informacji na temat naszej oferty. Warto też zdać sobie sprawę, że jeżeli liczba tego rodzaju zapytań jest duża, być może opisy na naszej aukcji są niewystarczające i niosą zbyt niski ładunek informacyjny. W takiej sytuacji warto poświęcić nieco czasu i energii na dokładniejsze przygotowanie informacji o oferowanych towarach.

Oczywiście, nawet najdokładniejsze opisy i informacje nie zdejmują z nas obowiązku rzetelnego udzielania informacji klientom. Bardzo często oczekują oni konkretnej porady odnośnie zakupu. To może okazać się doskonałą okazją biznesową. Wartościowa porada czy ekspercka odpowiedź często stanowią najlepszą formę promocji (zarówno towaru, jak i marki sprzedawcy), ponieważ klienci bardzo doceniają fakt posiadania szerokiej wiedzy na temat produktów i ich wykorzystania. Najwyższym stopniem wiedzy eksperckiej jest umiejętność doradzenia klientowi konkretnego produktu.

Artykuł pochodzi ze specjalnego dodatku "PC World - Zarabiaj w sieci". Pismo można jeszcze zamówić (wysyłka GRATIS!).