Wróćmy do zasad

Nie ma nowej, rewelacyjnej, odkrywczej recepty. Kluczami do sukcesu są stare podstawowe zasady, błędem jest pytanie o nowe przesłania - uważa  David,m H. Maister, profesor Uniwersytetu Harvarda, międzynarodowy ekspert konsultingu.

Nie ma nowej, rewelacyjnej, odkrywczej recepty. Kluczami do sukcesu są stare podstawowe zasady, błędem jest pytanie o nowe przesłania - uważa  David,m H. Maister, profesor Uniwersytetu Harvarda, międzynarodowy ekspert konsultingu.

David H. Maister, autor światowych bestsellerów z dziedziny zarządzania firmami usług profesjonalnych w rozmowie z Katarzyną Terej i Piotrem Talarkiem.

CEO: W jaki sposób zarządza Pan ludźmi? Czy metoda różni się w zależności od zawodu i stanowiska?

David H. Maister

David H. Maister

David H. Maister: Zasady zarządzania ludźmi są takie same. Uważam, że zarządza się ludźmi, stosując te same podstawowe zasady, niezależnie od merytorycznej treści. Kiedyś sądziłem, że wykształconymi ludźmi zarządza się w jakiś szczególny sposób. Ale to nonsens. Wszyscy ludzie są tacy sami w podstawowych reakcjach i emocjach. Nie mam na myśli, że sprowadzamy wszystkich prawników do poziomu hutnika, wręcz przeciwnie - należy traktować hutników z takim samym podejściem, z jakim traktujemy prawnika.

Gdy zarządzając ludźmi, traktuje się ich z szacunkiem, mówi się o ich celach, skupia się na pokazywaniu im szans i możliwości - stosuje się podejście, które jest skuteczne we wszystkich sytuacjach. Fakt, że ktoś jest wykształcony, nie oznacza, że nie reaguje przez emocje. Często uważamy, że gdy ludzie są dobrze wykształceni, to postępują w sposób bardziej logiczny, mądry. Ale tak naprawdę są tacy sami jak wszyscy. Reagują zgodnie ze swoimi emocjami, ale wykorzystują logikę, by to zatuszować. Podobnie ludzie mówią o marketingu i sprzedaży: w większości przypadków klienci kupują pod wpływem emocji, ale używają logicznych wyjaśnień, by uzasadnić zakupy.

Czy jest Pan zadowolony ze swojej pracy? Kiedy konsultant jest zadowolony?

- Zazwyczaj moje wystąpienia są świetne, wszyscy klaszczą, nikt nie prosi o zwrot pieniędzy (śmiech). Można powiedzieć: David, to jest bardzo płytkie, powinieneś zmieniać świat. Ale muszę coś wyznać: większość konsultantów, łącznie ze mną, nie ma żadnego wpływu na świat. Albo ma wpływ bardzo niewielki. Powinno się próbować naprawdę pomagać ludziom, starać się pomagać ludziom się zmieniać. Ale jedyną prawdą o konsultantach do spraw komunikacji jest to, że większość klientów nie przyjmuje uwag i sugestii.

Trudno mi odpowiedzieć na pytanie o cel działań konsultantów. Oczywiście, celem jest pomoc ludziom. Przeszkody są znane - przede wszystkim to ludzie muszą chcieć się zmienić. Dodatkowo, trudno zagwarantować, że konsultant skoncentruje się na tym, czego chce klient, a nie na tym, czego sam chce. Ktoś wchodzi i mówi: "Chcę kupić dwie aspiryny, ponieważ boli mnie głowa". Ale my jesteśmy dobrymi konsultantami i mówimy: "Nie, nie rozumie Pan, chcemy Pana zaprosić na stół operacyjny. Zrobimy operację, może to nie jest ból głowy". Zawsze zamieniamy oceny sytuacji tak, jak uważamy za słuszne. Stają się naszymi ocenami, a nie klienta. Pokusą jest zrobienie tego, co uważamy za stosowne, a nie zaoferowanie klientowi tego, co próbuje kupić. Klienci tego nienawidzą. My tego też nienawidzimy, gdy jesteśmy klientami.

A teraz śmiertelnie poważna rada biznesowa. Oto ćwiczenie: proszę usiąść i sporządzić listę wszystkich rzeczy, jakich oczekujecie od innych, gdy ich zatrudniacie. Jakiego zachowania oczekujecie od prawnika, księgowego, osoby z agencji PR, hydraulika, a następnie zacznijcie się tak postępować wobec swoich klientów.

Jak osiąga Pan równowagę między jakością a potrzebami klienta?

- To sposób, w jaki poznajesz swojego klienta - idziesz, rozmawiasz i słuchasz. A celem nie jest dodawanie kolejnych poziomów do analizy, ale słuchanie. Podam przykład z własnego podwórka. Moja żona, Kathy, uwielbia aranżować wnętrza naszego domu. Więc mam wiele doświadczeń z projektantami wnętrz itp. Zazwyczaj nienawidzę tych ludzi, ponieważ przychodzą i mówią mi, czego powinienem chcieć, a nie słuchają, czego ja naprawdę pragnę, więc czuję się urażony. Opowiem o ostatnim projektancie, Pameli z Bostonu. Moim zdaniem, to geniusz. Jesteśmy w trakcie zmiany wystroju pokoju w naszym domu, nic wielkiego. W pokoju znajdują się moja żona, projektantka i ja; wybieramy materiały na zasłony, tapetę itd. Żona zmusza mnie, żebym był uprzejmy, żebyśmy wypili razem herbatę i porozmawiali. Później Pamela-projektantka wychodzi na kilka godzin. Gdy wraca, trzyma w dłoniach ramkę na zdjęcia, znalazła materiał i tapetę, które wybraliśmy, więc można mieć jakiś pogląd, jak będzie wyglądał pokój, jak będą wyglądały zasłony itp. Projektantka oznajmia Kathy: "Przy herbacie mówiłaś, że w ten weekend przyjeżdża w odwiedziny siostra. Wiem, że chcesz jej opowiedzieć, co planujecie zrobić w pokoju, więc już to przyniosłam". Ta kobieta zdobędzie moje wszystkie przyszłe zlecenia, opowiadam o niej przyjaciołom. Słucha tego, czego klient potrzebuje, wie, jak może mu pomóc. Należy pomagać klientowi w sposób, który drogo nie kosztuje, tylko trochę czasu. To nie jest popisywanie się tym, co jako projektantka potrafi zrobić. Ja też koncentruję się na tym, jak mogę pomóc mojemu klientowi, jak mogę zdobyć jego lojalność i zaufanie poprzez wykazanie zainteresowania, a to różni się od stwierdzenia: "Oto ile dodatkowych analiz mogę wykonać". Sądzę, że ludzie nie wiedzą, jak zdobyć zaufanie, lojalność, jak naprawdę skoncentrować się na innej osobie, na jej potrzebach. Dlatego też pragnę wywołać zmianę podczas moich wykładów, zadając ważne pytania. Każdy dostaje pytanie biznesowe: jak może dostać to, czego chce? Zastanów się, z kim chcesz wejść w relacje? Bo przecież nie można wejść w relacje ze wszystkimi. Kiedy już zdecydujesz, z kim chcesz wejść w relacje, próbuj zrozumieć tych ludzi, oferując drobne wsparcie, które odbiorą jako rzeczywiście pomocne.

Czy wśród konsultantów jest więcej pracoholików niż w innych zawodach?

- Istnieją dwa sposoby na zarobienie pieniędzy. Jednym z nich jest dostarczanie cenniejszego wsparcia za wyższą stawkę. Drugim jest wydłużenie czasu pracy. Dla mnie świetne miejsce pracy jest wtedy, kiedy mam możliwość zaangażowania się w coś, co ma znaczenie, mam szansę nauki i rozwoju, przebywam z kolegami, których szanuję, pracuję ciężko, ale to dobra i ekscytująca zabawa. Najgorsze miejsce do pracy to takie, w którym każdy decyduje o tym, jak ciężko będzie pracował.