Budowanie własnego e-commerce – układanka rozwiązań z kosztami w tle

Bogactwo dostępnych opcji tworzenia biznesu w Sieci - choć niewątpliwie korzystne – sprawia, że przed rozpoczęciem działań konieczne jest ich porównanie, nie tylko pod kątem ceny, ale także tego czy charakter i składniki danej oferty są optymalne dla przyszłego biznesu w kontekście długofalowej współpracy.


Niewątpliwy wpływ na dynamikę powstawania sklepów internetowych, które wyrastają jak grzyby po deszczu jest niewątpliwie fakt, że potrzebne elementy zaplecza, które się nań składają można bardzo łatwo znaleźć online, a umowy zawrzeć z okna przeglądarki bez zawierania wymiany papierowych dokumentów. W polaczeniu z rosnącym rynkiem klientów obserwujemy z roku na rok wzrost liczby drobnych i średnich przedsiębiorców decydujących się na zwiększenie swych zysków poprzez rozpoczęcie sprzedaży w kanale online. Wartości wzrostu tego sektora to kilkanaście procent, a jego udziały w całym handlu detalicznym w roku 2014 w Polsce przekroczy 5 proc.

Od domeny do sklepu online

Początkiem działalności w sferze wirtualnej jest wybór domeny – adresu www, pod którym nasza działalność będzie widoczna w sieci. Jej wybór, to inwestycja w markę biznesu. Tu koszta wydają się być nieduże - z reguły w ramach promocji, domeny z rozszerzeniem.pl oferowane są w pierwszym roku w cenach, na które każdy może sobie pozwolić (np. dwóch największych graczy na naszym rynku Home i Nazwa oferują je już od 0 zł). Kruczek kryje się jednak w wartościach, jakie zobaczymy na fakturze w kolejnych latach utrzymania strony. Po 12 miesiącach ceny mogą urosnąć do poziomu rzędu stu, dwustu złotych. Choć nie jest to wydatek zwalający z nóg, to jednak w przypadku rejestracji całej grupy domen: .pl, .eu,.com (a nawet .xxx, by zapobiec nieuczciwej konkurencji oraz uniknąć nadużyć) ich utrzymanie może stać się zauważalnym kosztem.

Najlepsza promocja dla ecommerce latem 2014. Wbrew deklaracjom to nie jedyna taka okazja  - rynek wymusza nieustanną walkę hosterów

Najlepsza promocja dla ecommerce latem 2014. Wbrew deklaracjom to nie jedyna taka okazja - rynek wymusza nieustanną walkę hosterów

Oprócz domeny zazwyczaj u tego samego dostawcy wybieramy odpowiednią usługę hostingową, czyli zaplecze technologiczne, na które składa się np. powierzchnia dyskowa, moc obliczeniowa, mechanizmy bezpieczeństwa, które pozwolą na właściwe działanie strony sklepu. Choć koszt sprzętu komputerowego spada z roku na rok, to rozwiązania on-site, gdy strona i sklep firmowy przechowywane były na serwerze znajdującym się w siedzibie firmy, odeszły do lamusa. Zdecydowały o tym nieosiągalny w warunkach małej firmy poziom dostępności, bezpieczeństwa danych i obsługi.

Transfer, bazy danych, SLA - niuanse hostingu

Poza wymienionymi powyżej parametrami dla skutecznego prowadzenia e-sklepu kluczowy jest transfer czyli dostępna na ilość danych, jaka może być pobrana z danego adresu w ciągu miesiąca, przy czym składa się na to nie tylko przesyłanie plików pobieranych lokalnie np. specyfikacji produktów w PDF, ale również wyświetlanie zdjęć produktów w galeriach. Nawet gdy zaczyna się z niewielką ilością produktów na wirtualnych półkach, warto już na starcie poszukać dostawcy, który nie wprowadza ograniczeń w tym zakresie. W przeciwnym razie, należy upewnić się, że w rasie osiągnięcia wartości krytycznej system wygeneruje odpowiednie ostrzeżenie, z takim wyprzedzeniem by można było zdążyć z np. z dokupieniem dodatkowego pakietu danych.

Na szczęście przekroczenie limitu nie jest równoznaczne z zawieszeniem strony – z reguły w takim przypadku ograniczana jest prędkość przesyłania danych, co jednak powoduje obniżenie komfortu obsługi.

Ograniczenia transferu można częściowo obejść zamieszczając w sklepie jedynie osadzone linki do grafik czy filmów umieszczonych na zewnątrz, w serwisach, które takich limitów nie narzucają, np. Youtube. Jednak o ile w przypadku Youtube serwis ten wyznacza standardy, i umieszczony tam film prezentujący nasz towar będzie wyświetlany jak należy, tak już galeria zdjęć osadzona na Google Drive nie będzie świadczyła zbyt dobrze o poziomie profesjonalizmu biznesu.

Parametrem, który stać się może wąskim gardłem, w związku z czym warto nań zwrócić uwagę są wprowadzane przez dostawcę hostingu limity baz danych wykorzystywanych przez stronę. Odpowiedni mechanizm programistyczny w postaci skryptu odwołującego się do bazy zawierającej np. informacje o kategoriach i produktach pozwala na płynne funkcjonowanie strony. W przypadku rozrastania się biznesu, gdzie duże serwisy składają się z setek, a nawet tysięcy podstron, ograniczenie ilości baz danych czy ich objętości może stanowić bolesne ograniczenie.

Istotnym parametrem, który zdecydował o sukcesie modelu korzystania z usług zewnętrznych są kwestie bezpieczeństwa. Chodzi tu przede wszystkim o kopie awaryjne danych, tworzone na wypadek uszkodzenia baz, strony czy nawet błędnych operacji pracownika sklepu. Kolejnym jest gwarantowany umową czas dostępności usług (tzw. SLA), ten ostatni parametr podawany jest na ogół w procentach dostępności, np. 99.5%, ale ważne jest, by mieć świadomość czy podana w umowie wartość dotyczy roku czy miesiąca, co przekłada się na całkiem inne wartości ciągłego okresu niedostępności.

Zawsze warto korzystać z oferowanego przez hostera wsparcia technicznego - jest ono elementem składowym opłacanej faktury. Zapewniają go wszyscy dostawcy, deklarując najwyższy poziom przyjazności dla klienta, natomiast w zależność od firmy, może sprowadzać to się do odpowiedzi na maile z parogodzinnym czasem reakcji, infolinii w określonych godzinach czy wreszcie całodobowego wsparcia na różnych poziomach. Najwyższy standard profesjonalizmu na poziomie kontaktu z klientem zapewniają najwięksi, drobne firmy – gdzie zdarza się, że ostatnią linia wsparcia jest właściciel - potrafią posunąć się do dyskusji na temat jakości usług.

Jednak nie jest to jednoznaczne z efektywnością: znany jest przypadek gdy po równoczesnym zgłoszeniu ataku na dwa serwisy, z których jeden hostowany był przez Home, a drugi przez Hekko, pomimo niemal skandalicznego przebiegu rozmowy z niszowym hosterem, podjął on potrzebne działania szybciej niż gigant. Tam sprawa zapewne musiała przejść stosowaną ścieżkę procedur i komunikacji.

Wygląd, a funkcjonalność

Mając już zarezerwowaną domene i wybrany hosting można przystąpić do samego tworzenia sklepu, tak pod kątem tworzenia jego “frontendu” czyli projektu strony, uszeregowania kategorii, etc, jak i połaczenia witryny on-line z używanymi w firmie programami finansowo- księgowymi i magazynowymi.

Gro hosterów zapewnia własne dedykowane rozwiązania dla firm, które chcą rozpocząć sprzedaż w Internecie. Ostatnie promocje oferowane przez wiodące firmy utrzymane na poziomie kilkunastu złotych miesięcznie (Home, Nazwa) obejmujące nie tylko hosting e-sklepu, ale także narzędzia i szablony (w dużej, ale jednak ograniczonej, powtarzalnej liczbie) do jego zaprojektowania są kuszącą propozycją. W skład takiej oferty wchodzi pakiet usług dodatkowych, takich jak np. kupony Google AdWords, umowy z firmami spedycyjnymi, integracja z płatnościami on-line. Decydując się na takie okazyjne rozwiązanie trzeba mieć świadomość, że po upływie okresu promocyjnego zazwyczaj jest to 12 miesięcy, przejdziemy na cennik standardowy, który wygląda mniej zachwycająco.

Kluczowa przewaga kreatorów on-line - reponsywny design gratis (tu: Shoplo.pl)

Kluczowa przewaga kreatorów on-line - reponsywny design gratis (tu: Shoplo.pl)

Ogromną korzyścią korzystania z gotowych szablonów i skryptów (np. Shoplo) jest tworzenie tzw. stron responsywnych, gwarantujących poprawne wyświetlanie treści na różnych urządzeniach. Oznacza to, że za te same pieniądze otrzymuje witrynę sklepu dedykowaną dla komputerów z Windows, tabletów z iOS czy smartfonów z Androidem.

W przypadku biznesów całościowo zorientowanych na Internet warto brać pod uwagę dedykowany projekt graficzny i funkcjonalny – zaprojektowany od początku do końca na potrzeby zamawiającego, nie inspirowane innymi gotowymi szablonami. Niestety jest to opcja najdroższa, gdyż wymaga najwięcej kreacji i pracy, ale pozwala na uniknięcie kompromisów i precyzyjne dostosowanie witryny do potrzeb konkretnego biznesu.

Bazując na rozwiązaniach otwartych, takich jak: Magento, os Commerce, czy IAI SHOP można stworzyć i uruchomić sklep w oparciu o wiedzę np. firmowego informatyka lub nawet samodzielnie. Na połączenie z systemami F-K, ERP i wspomagającymi sprzedaż pozwala dużo tak darmowych, jak płatnych pluginów. W przypadku zlecania na zewnątrz należy liczyć się z wydatkiem rzędu od kilku (informatyk własny czy absolwent politechniki) do kilkunastu (oferta profesjonalnego wdrożeniowca) tysięcy złotych.

Odnośnie silnika open source możliwym (choć mało prawdopodobnym) zagrożeniem, jest potencjalny brak stabilności systemu np. po wykonaniu modyfikacji oraz brak określonego partnera, któremu można taki problem zgłosić.

Rozwiązanie komercyjne zapewnia co prawda wsparcie autorów (niekiedy wiąże się to z dodatkowymi opłatami), ale bywa nie dość elastyczne, co oznacza, że może nie nadążyć za zmianami na rynku czy regulacjami prawnymi. Dodatkowo kwestia skali (rozwiązanie oferowane jest dla szerokiej grupy odbiorców) powoduje, że nasz partner raczej nie będzie brał pod uwagę indywidualnych potrzeb, do wprowadzania szybkich poprawek ad-hoc, a podobne wdrożenia trafią również do innych klientów komercyjnych, w tym do konkurencji. Tymczasem to właśnie indywidualizm i unikalna oferta stanowi największą przewagę w branży e-handlu.

Górna półka – czasem warto wydać więcej

Z drugiej strony nie jest tak, że firmy decydujące się na wdrożenia dedykowane np. oparte o systemy Contium/Grupa Unity czy OPTICommerce za kwoty powyżej 100 tys. zł przepłacają. Ich siła są niedostępne w przypadku tańszych rozwiązań rozbudowane, samouczące się systemy rekomendacji i podpowiedzi produktów, które wydatnie zwiększają wartość pojedynczej transakcji.

Platformy oparte na np. potężnym narzędziu IBM WebSphere dają dodatkową przewagę, jaką jest również wykorzystanie ogromnego potencjału właściwego dla zakupów on-line czyli mierzalności. Na podstawie oferowanej przez nie analizy statystyk (wykraczających poza możliwości Google Analitycs) można zoptymalizować ścieżkę zakupową, co prowadzi do lepszych wyników sprzedaży.

Ma to sens także dlatego, że zbudowanie sklepu to początek drogi, a zasadniczym wysiłkiem będzie jego nieustanna optymalizacja - jest to proces ciągły, który niezależnie od dostępnego narzędzia powinien być stałym składnikiem prowadzenia biznesu. Poza zwiększeniem liczby transakcji, celem jest także lepsze wykorzystanie wydatków na reklamę, na przykład poprzez rezygnację z aktywności nie skutkującej zwiększeniem odwiedzin, na rzecz lepszego wsparcia marketingowego produktów generujących największy przychód.

Zgodnie z wyliczeniami Unity, skala możliwych zysków, przy wzroście skuteczności wizyty o pół procenta, w przypadku sklepu ze 100 tys. Klientów miesięcznie i uśrednioną wartością transakcji dla 600 zł, wynosi ok. 300 tys. zł miesięcznie.

W kwestii nakładów na IT badania dowodzą, że 20% czasu poświęcanego konserwacji platformy e-sklepu jest zużywane na usuwanie awarii i inne bieżące potrzeby, ale już 60% tego czasu zajmuje modernizacja.

Reasumując, niezależnie od narzędzia czy partnera użytego do stworzenia platformy handlowej trzeba pamiętać, że koszty utrzymania takiego systemu to kwestia rocznych nakładów często przekraczających początkowe inwestycje.

Za pieniądze... też się płaci

Stałym kosztem, który należy uwzględnić w biznes planie, będą także prowizje za obsługę transakcji on-line (karty i e-przelewy) na rzecz operatora. Choć jest sprawą oczywistą, że taka funkcjonalność jest potrzebna z racji szybkości i wygody zakupów dla klienta o tyle samodzielny wybór spośród ponad 15 operatorów działających na polskim rynku może przysporzyć problemy. Stad ułatwione zadanie mają handlowcy decydujący sie na wykorzystanie stosownej umowy na obsługę płatności w pakiecie usług dla ecommerce bezpośrednio od hostera. Ich zaletą są z reguły dobre stawki wynegocjowane z racji skali ruchu wszystkich handlowców współpracujących z danym dostawcą, nieosiągalne dla pojedynczego gracza. Niemniej przed wyborem, tej zasadniczo dobrej opcji, warto sprawdzić jak wygląda kwestia możliwości umowy z innym niż rekomendowany operator płatności. Dla biznesu mogą mieć znaczenie niuanse w tej kwestii jak np. rozpoznawalność za granicą istotna dla klientów międzynarodowych (tu przoduje PayPal) czy możliwość regulowania mikropłatności poprzez płatne SMS - opcja przydatna np. dla serwisów z grami.

Same stawki prowizyjne pomiędzy poszczególnymi nie różnią się radykalnie - wynoszą one ok 2% od wartości transakcji, choć bywają powiększane o dodatkową opłatę za samo wykonanie usługi. Niezależne od obrotu sklepu, zdarza się, że co jakiś czas (miesiąc/kwartał) uiścić trzeba również stała opłatę abonamentową, choć są operatorzy.

Kwestią łączącą sie z transferem pieniędzy, jest możliwość zintegrowania ze sklepem opcji płatności ratalnych. Poza standardową ofertą największych hosterów można tutaj zdać się na usługi takich graczy jak Żagiel czy brytyjski Skrill (dla transakcji międzynarodowych).

Skrill - międzynarodowe płatności i raty dla ecommerce.

Skrill - międzynarodowe płatności i raty dla ecommerce.

Ostatni etap – od kliknięcia na stronie, do paczki na progu

Ostatnim ogniwem w procesie zakupów jest dostawa zamówionego towaru. Często jest to element decydujący o całościowej opinii na temat naszej marki. Klienci przyzwyczajeni do wysokich standardów oczekują, by ta przebiegała maksymalnie szybko, z maksymalnym zabezpieczeniem przesyłki przed uszkodzeniami.

Dobrze jest jeśli uda się tak skalkulować ceny produktu, by można było oferować darmową dostawę powyżej określonej kwoty zakupów.

Zasadniczo wybierając samodzielnie dostawcę (znów: jeśli z jakichś względów nie chcemy zdawać się na rekomendowane przez hostera umowy) należy brać pod uwagę trzy elementy: ceny za paczkę lub list (które różnią się w zależności od przedziałów ilościowych, a te nie zawsze uda się oszacować na początku działalności), jakość i szybkość usług oraz pokrycie geograficzne. W kwestii ostatniego z parametrów wciąż bezkonkurencyjna jest Poczta Polska i jej kurierska filia Pocztex, co prawda wciąż borykająca się z bagażem obciążeń organizacyjnych państwowego molocha. Warto tu zauważyć, że od lipca 2014 organizacja ta przygotowała osobną ofertę i serwis dla e-biznesu, wykorzystując swoje atuty, takie jak rozpoznawalność marki i zasięg, przy oferowaniu zintegrowanych rozwiązań spedycyjnych (list, paczka, kurier).

Poczta Polska dla ecommerce - odświeżenie wizerunku na poziomie serwisu jak najbardziej udane. Czy będzie tak również z samymi usługami?

Poczta Polska dla ecommerce - odświeżenie wizerunku na poziomie serwisu jak najbardziej udane. Czy będzie tak również z samymi usługami?

Oferta wszystkich graczy jest zbliżona cenowo, teoretycznie różni się w kwestii progów cenowych, natomiast w praktyce stawki są negocjowalne przy odnowieniu umowy.

Warto wspomnieć w tym kontekście o dwóch podmiotach na rynku, których działania wykraczają poza standardowa spedycję.

Paczkomaty, to dowód na to, że nawet w mocno spenetrowanym środowisku ma szanse przebić się nowy gracz, o ile ma do zaproponowania innowacyjny pomysł. W tym przypadku polegał on na zastąpieniu np. życzliwego sąsiada, który w naszym imieniu odbierał paczki od listonosza przez sieć samoobsługowych automatów. Pozwalają one na odbiór przesyłki o dowolnej porze i we wskazanym miejscu. Jest to znacznie wygodniejsze niż stanie w kolejkach na odbiór awizowanych przesyłek na poczcie działających w określonych godzinach pracy.

Z kolei Traffica zapewnia stuprocentowy outsourcing usług pocztowych, w tym spedycyjnych, co jest rozwiązaniem np. dla osób zarządzających swoim e-commerce z zagranicy, dzięki eliminacji osobistego udziału w procesie wysyłania paczek.

Porownanie ofert cz. 1

Porownanie ofert cz. 1

Porownanie ofert cz 2

Porownanie ofert cz 2