Usługi logistyczne dla e-biznesu

Ważnym wycinkiem działalności firm kurierskich jest obsługa handlu elektronicznego. Podmioty działające w tej branży stale wzbogacają swoją ofertę o usługi usprawniające obsługę logistyczną e-przedsiębiorstw. W przeglądzie opisujemy najnowsze dokonania w tej dziedzinie.


Badanie E-commerce Polska 2015 wykazało, że brak konieczności jechania do sklepu jest drugim najpopularniejszym powodem, dla których Polacy decydują się na zakupy online. Wskazało tak 83 proc. respondentów. Dla dużej części klientów motywacją jest także możliwość zwrotu towarów w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Zbadano także stosunek konsumentów do oferowanych form dostawy. Jako najwygodniejszą wskazano dostawę kurierem do domu lub pracy (87 proc. wskazań). Na drugim miejscu znalazła się opcja dostawy pocztą do domu lub pracy (72 proc.), a na trzecim odbiór zakupów w paczkomacie (41 proc.). Warto jednak zauważyć, że klienci oczekują zwiększenia poziomu usług logistycznych. 41 proc. kupujących narzeka na zbyt wysokie koszty dostawy, a 38 proc. uważa, że czas oczekiwania na przesyłkę jest zbyt długi. Organizacja procesu dostawy to jedno z największych wyzwań w branży e-commerce – zarówno dla sklepów, sprzedawców, handlowców, jak i dla firm logistycznych. Duża część klientów (57 proc.) odpowiada, że niższe koszty dostawy mogłyby ich skłonić do częstszych zakupów w sieci. Także spory odsetek osób, które nie są aktywnymi klientami, jako jeden z powodów uznaje właśnie obawy związane z dostarczaniem zamówień.

Wypowiadający się w raporcie Gemiusa Marek Cynowski, pełnomocnik Poczty Polskiej do spraw eCommerce zaznaczył, że klienci oczekują coraz szerszego wachlarza usług dostawczych. Jego zdaniem, alternatywna wobec dostawy do domu lub pracy usługa „zamów i odbierz” zyskuje coraz większą popularność. W jej ramach klient po dokonaniu zamówienia, odbiera przesyłkę w wygodnym czasie, w wybranym wcześniej miejscu – na stacji benzynowej, punkcie pocztowym czy w maszynie samoobsługowej. Zdaniem Cynowskiego, popularność tej formy dostarczania towarów będzie rosła, a szczególnego znacznie nabiera w kontekście nadawania zwrotów.

Klienci oczekują taniej i niezawodnej dostawy

Możliwość i udogodnienia związane ze zwrotami stają się coraz bardziej ważnym elementem systemów logistycznych. Wypowiadając się wobec możliwości zwrotu jako czynnika motywującego do zakupów online, klienci w większości (45 proc.) opowiadają się za możliwością darmowego zwrotu kurierem (door-to-door). Niewiele mniej osób wskazywało na opcję zwrotu towaru pocztą (39 proc.) oraz dłuższy od standardowego (14 dni) okres, w ramach którego można dokonać zwrotu (35 proc.). Niemal jedna czwarta klientów (24 proc.) docenia możliwość zwrotu do sklepu stacjonarnego.

Największa liczba klientów (67 proc.) stwierdziła, że do częstszego robienia zakupów w sieci skłoniłyby je niższe formy dostawy. Natomiast dla 42 proc. liczy się usprawnienia i przyspieszenie procesu dostawy. Wśród największych problemów związanych z zakupami online, ankietowani najczęściej wymieniają właśnie wysokie koszty dostawy (41 proc.) oraz długie oczekiwania na zamówienia (38 proc.). Podobnie sprawa wygląda, gdy wybieramy konkretny sklep internetowy – w dużej mierze poza samą ceną, także kierujemy się ceną i niezawodnością dostaw. Natomiast w grupie osób, które nie kupują online, w ok. 20 proc. ważną barierą są zarówno wysokie koszty dostarczania zamówień oraz ogólnie artykułowane obawy o problemy z dostarczeniem produktów. Natomiast na czele powodów, które skłoniłyby nie-klienta do kupna czegoś w sieci znalazła się obniżka kosztów dostarczenia zamówienia.

W opinii Marty Cudziło z Instytutu Logistyki i Magazynowania, oferta rynku w zakresie wsparcia branży e-commerce jest obecnie bardzo szeroka. Nadal jednak wiele najmniejszych podmiotów (szczególnie mikro i małych firm) stosuje samodzielne rozwiązania logistyczne, bez udziału partnerów zewnętrznych. To z jednej strony daje pewną niezależność, ale z drugiej nie zawsze zapewnia odpowiedni poziom usług. Stanowi też dużą barierę wzrostu, szczególnie przy znacznych wzrostach sprzedaży. Na drugim biegunie można znaleźć usługę one stop ecommerce, która polega na całkowitym oddaniu w outsourcing działań nie tylko stricte logistycznych, ale też dodatkowych – obsługę klientów, księgowość, rozwiązania informatyczne, a nawet marketingowe. Najczęściej z tej formy korzystają duże przedsiębiorstwa, które nawet przekazują a zarządzanie partnerom zewnętrznym także usługi magazynowania.

Człowiek dostarczy tam, gdzie wskaże maszyna

Jednym z najnowszych trendów w logistyce jest zwiększona presja na automatyzację komunikacji pomiędzy konkretnymi elementami systemu wysyłki. Jak szacuje DHL wspólnie z CISCO, dzięki rozwojowi internetu rzeczy (Internet of Things, IoT), cały proces logistyczny będzie coraz bardziej zautomatyzowany, eliminując sukcesywnie udział człowieka. Poszczególne urządzenia uczestniczące w procesie nadania paczki, jej transportu, monitoringu oraz odbioru będą się ze sobą komunikowały automatycznie i korelowały ewentualne odchylenia. Rola człowieka w tym procesie sprowadzi się do monitorowania całego procesu. Jednym z elementów procesu, który powoli już jest wdrażany jest urządzenie DHL SmartSensor. To niewielki przyrząd, przypominający nieco smartfon, który dołączony do przesyłki służy monitorowaniu jej statusu, mierzeniu wszelkich danych (np. temperatury czy wilgotności powietrza) oraz przesyłaniu tych informacji do systemu.

Zarówno badania polskie, jak i zagraniczne wskazują, że jednym z najważniejszych elementów w dostarczaniu przesyłek w branży e-commerce jest czas. Ok. 40 proc. użytkowników amerykańskich wolałoby otrzymywać paczkę tego samego dnia, w którym dokonali zamówienia. Natomiast jedynie 2 proc. kupujących w sieci mieszka na obszarach (najczęściej w miastach), w których wprowadzenie tego rodzaju usługi jest możliwe i opłacalne. Temu wyzwaniu chce sprostać gigant e-commerce, firma Amazon. Posiada ona rodzaj programu lojalnościowego, dzięki któremu zarejestrowani użytkownicy mogą m.in. otrzymywać zamówione w serwisie produktu nie płacąc za przesyłkę. Uczestnictwo w programie kosztuje 99 USD rocznie. Amazon zapowiedział wprowadzenie możliwości korzystania z usługi dostarczania paczki tego samego dnia bez opłat. Usługi tego rodzaju w Stanach Zjednoczonych stanowią obecnie raczej niszę w branży wysyłkowej (wartość rynku w 2014 r. wyniosła ok. 100 mln USD. Szacunki mówią jednak o przewidywalnym gwałtownym wzroście w ciągu najbliższych lat, do poziomu ponad 4 mld USD w roku 2018. Amazon chciałby więc zostać liderem w tej kategorii, przy okazji wycinając w pień konkurencję jeszcze przed prawdziwym starciem.