Który bank ma najlepszą stronę internetową?

Kryształy Symetrii to badanie przeprowadzone przez Agencję Symetria we współpracy z portalem Money.pl. W pierwszej jego edycji, poświęconej użyteczności serwisów bankowych, wzięło udział 2 tysiące internautów.

Użytkownicy mieli do wykonania 4 zadania:

• sprawdzenie maksymalnego czasu, na jaki bank może przydzielić mieszkaniowy kredyt hipoteczny w złotówkach klientowi indywidualnemu,
• znalezienie numeru telefonu, pod który należy zadzwonić, aby zastrzec zagubioną kartę płatniczą,
• sprawdzenie okresu spłaty bez odsetek dla złotej karty kredytowej "X",
• sprawdzenie aktualnego oprocentowania kwoty 5000 zł na koncie oszczędnościowym "X" w złotówkach.

Zadania wykonywane były przez uczestników w domu w okresie 3 - 14 czerwca br. Ich rezultaty agregowane były za pośrednictwem platformy badawczej User Zoom.

Skala ocen została ustalona w oparciu o miary użyteczności wskazane w dokumencie ISO 9241-11. Bankom przyznawano "Kryształy" - od 1 do 5 - bazując na powyższej metodologii oraz ocenie w takich obszarach jak efekt (czy użytkownikowi udało zrealizować się zamierzone cele), satysfakcja (odczucia użytkownika) i wydajność (czas potrzebny na realizację celów).

Za ostateczną miarę użyteczności serwisów przyjęto uśrednione wyniki dla 4 realizowanych zadań (specjalne algorytmy przeliczały czasy realizacji zadań, oceny satysfakcji i wydajności). W wynikach wzięto też pod uwagę wartości względne, tzn. jako miarę 100% (pełna realizacja) przyjęto wynik tzw. lidera - banku, w którym dane zadanie było realizowane najlepiej.

Pierwsza trójka

Ogółem przeanalizowano użyteczność witryn 10 banków. Najlepiej w teście wypadł serwis ING Banku Śląskiego. Internauci wysoko ocenili wyraźne punkty startowe (zrozumiały przekaz strony głównej) i łatwość w znajdywaniu potrzebnych informacji. Jako minus wskazywano głównie małe i słabo czytelne czcionki.



Nieco słabiej wypadł serwis Getin Noble Banku, uznany jednak "najszybszym bankiem". Internauci szybko znajdywali w nim informacje potrzebne do realizacji zadań, docenili też szatę graficzną witryny. Zastrzeżenia wzbudzał m.in. brak wystarczających szczegółów odnośnie oferty banku.

Ostatnie medalowe miejsce zajął serwis Banku Pekao. W jego wypadku elementem ocenianym pozytywnie była jakość treści w opisach produktów, natomiast główny problem stanowiła wyszukiwarka, która nie zawsze zwracała pożądane rezultaty.

Piotr Jordanowski, szef działu badań firmy Symetria zwraca uwagę, że żaden z testowanych przez użytkowników banków nie uzyskał maksymalnej oceny - 5 Kryształów Symetrii. "Osiągnięte przez banki wyniki wskazują, że branża jednak jest silna. Strony 7 z 10 banków prezentują poziom użyteczności wyższy niż 80%. Takiego wyniku można tylko pogratulować" - ocenia przedstawiciel Agencji.



Najczęstsze błędy

Ciekawych wniosków dostarcza część raportu dotycząca najczęstszych błędów spotykanych w serwisach e-banków. Są to:

• nadmiar informacji na stronach produktów
• niewyróżnianie istotnych informacji
• nieprecyzyjnie działający mechanizm wyszukiwania
• brak wyraźnych punktów startowych (niezrozumiały przekaz strony głównej)
• niejednoznaczna nawigacja
• stosowanie drobnej mało czytelnej czcionki
• ukryta wyszukiwarka
• przekierowanie do nieistniejących stron
• stosowanie specjalistycznego języka
• przeładowanie reklamami i elementami graficznymi

Jak widać, na liście znajdziemy typowe błędy popełniane przez webmasterów. Szczególnie trzy ostatnie punkty powinny stanowić mocną podstawę do przemyśleń dla projektantów witryn. Specjalistyczny język w ocenie internautów - uczestników badania - powoduje nie tylko trudności ze zrozumieniem przekazywanych informacji ale może wytwarzać nawet poczucie "braku przynależności do grona odbiorców serwisu". Z kolei stworzenie serwisu zbyt cukierkowego i/lub przeładowanego reklamami prowadzi do zjawiska "ślepoty banerowej" (użytkownicy podświadomie pomijają elementy przypominające reklamę).

Jeśli zaś użytkownik zostaje przekierowany na nieistniejącą podstronę, trudno się dziwić, że wzrasta jego obawa o poziom bezpieczeństwa witryny.

Pobierz pełen raport o użyteczności stron banków.

Magazyn PC World jest patronem medialnym badania.