Jak się powinna zachować firma walcząca z awarią? Klienci RIM już wiedzą

Awarie się zdarzały, zdarzają i będą zdarzały. Może ich doświadczyć każda firma na świecie. Ważne jest jednak, jak się zachowa w takiej sytuacji, tzn., czy rzetelnie podejdzie do rozwiązania zaistniałego problemu i czy należycie potraktuje swoich klientów. Patrząc na poczynania firmy Research In Motion (RIM), która właśnie musiała poradzić sobie z potężną awarią, można wystawić jej wysoką ocenę za podjęte działania.

O co chodzi?

W poprzednim tygodniu użytkownicy smartfonów BlackBerry w wyniku awarii mieli poważne problemy z dostępem do usług sieciowych. Przez trzy dni borykali się z nimi mieszkańcy Europy, Bliskiego Wschodu, Indii i w Afryki, przez 1,5 dnia mieszkańcy Ameryki Łacińskiej i Kanady, natomiast przez jeden dzień mieszkańcy Stanów Zjednoczonych.

Oczywiście firma RIM natychmiast rozpoczęła działania w celu wyeliminowania problemu, którym okazał się "przełącznik rdzeniowy (core switch) w infrastrukturze firmy".

Przez cały czas usuwania usterki, klienci firmy mogli śledzić przebieg działań na specjalnie stworzonej stronie internetowej.

13 października pojawił się na niej wpis informujący o usunięciu usterki, natomiast osobiście za zaistniałą sytuację przeprosił Mike Lazaridis, co możecie zobaczyć na poniższym filmie:



Nie tylko przeprosiny

Jak się właśnie okazało, kanadyjska firma nie poprzestała jedynie na przeprosinach. Dzisiaj bowiem poinformowała, że "w podziękowaniu za wyrozumiałość i cierpliwość podczas ostatnich przerw w dostarczaniu usług" w ramach zadośćuczynienia jej klienci otrzymają możliwość pobrania zestawu aplikacji w wersji premium o łącznej wartości ponad 100 USD. Oczywiście całkowicie za darmo!

Aplikacje będzie można pobrać z BlackBerry App World od 19 października do 31 grudnia. Ich lista, która wkrótce zostanie poszerzona, przedstawia się obecnie następująco:

SIMS 3 - Electronic Arts
Bejeweled - Electronic Arts
N.O.V.A. - Gameloft
Texas Hold'em Poker 2 - Gameloft
Bubble Bash 2 - Gameloft
Photo Editor Ultimate - Ice Cold Apps
DriveSafe.ly Pro - iSpeech.org
iSpeech Translator Pro - iSpeech.org
DriveSafe.ly Enterprise - iSpeech.org
Nobex Radio Premium - Nobex
Shazam Encore - Shazam
Vlingo Plus: Virtual Asystent - Vlingo

Co więcej, dla klientów korporacyjnym zaoferowany został miesiąc bezpłatnej pomocy technicznej (BlackBerry Technical Support Services). Oferta ta dotyczy również klientów, którzy wcześniej nie korzystali z tej usługi.

Kilka słów od szefa RIM

"Nasza globalna sieć wspiera potrzeby telekomunikacyjne ponad 70 milionów klientów. Szczerze doceniamy relację z naszymi klientami. Dołożyliśmy wszelkich starań, aby zdobyć ich zaufanie w ciągu ostatnich 12 lat i jesteśmy zobowiązani do zapewnienia wysokiego stopnia niezawodności jakiego oczekują, zarówno dziś jak i w przyszłości." - powiedział Co-CEO RIM (założyciel i prezes) Mike Lazaridis.

"Przeprosiliśmy naszych klientów i będziemy ciężko pracować, aby przywrócić ich zaufanie. Podejmujemy natychmiastowe i zdecydowane kroki, aby zapobiec powtórzeniu się takiej sytuacji." - dodaje Lazaridis.

Jak oceniacie postawę RIM? Czy borykająca się przecież m.in. z problemami finansowymi firma wyszła z twarzą z tej ciężkiej sytuacji?