Cenne bla bla bla

Niedawno felietonista serwisu CRM-Guru przedstawił ciekawą interpretację powodu, dla widocznego obecnie wzrostu zapotrzebowania na rozwiązania call center w segmencie małych i średnich spółek.

Typowy kontakt z call center i typowy sposób recepcji informacji przekazanej przez klienta opisuje on na przykładzie analogii do rozmowy człowieka z ukochanym czworonogim przyjacielem. "Mój kochany Bobiku, moje szczęście jedyne, nie możemy wyjść na spacerek, ponieważ pada deszcz, jest okrutnie nieprzyjemnie, a poza tym czekamy na Panią". Co rzeczywiście usłyszał pies? "Bla bla bla, Bobik (!!), bla bla bla, spacerek (!!!!), bla bla bla". Efekt takiej rozmowy - czego zapewne przyjaciołom czworonogów wyjaśniać nie trzeba - zwykle jest, wbrew intencjom, dla nastroju psa i interakcji z nim w najbliższym czasie -rewolucyjny.

W podobny sposób wielkie firmy słuchają swoich klientów. Uzyskana informacja może nie zawsze jest równie wypaczonym obrazem pierwotnego komunikatu, ale zwykle - w ocenie felietonisty CRM Guru - jest co najmniej niepełna. W tym zatem mogą upatrywać swej szansy na budowę konkurencyjności małe i średnie firmy zainteresowane budową zaufania i lojalności klienta. A więc klient, rezygnujący drogą telefoniczną z określonej usługi, ponieważ "jest za droga" może a. rzeczywiście nie mieć pieniędzy, lub b. uznawać usługę za niewartą wymaganej kwoty. Contact centers powinny dla MSP zatem być kopalnią wiedzy na temat tego co myśli o ich produktach klient, nie tylko bardziej lub mniej złożonym a zwykle dość kosztownym rozwiązaniem do kontaktów z klientem. Tak jak MSP są bardziej predestynowane do nawiązania z klientem bliskiego, indywidualnego kontaktu. Odebrawszy odpowiedni sygnał firma o średniej lub małej wielkości może bowiem zareagować na przykład na problem znacznie szybciej. Wskazane jest zatem właśnie owo dodatkowe źródło wiedzy o odczuciach i potrzebach klientów. A w wymiarze technologicznym jest to już realizowane przez narzędzia typu analiza treści wiadomości poczty elektronicznej, itp. - generalnie wsłuchanie się w owo "bla bla bla".

Firmy badawcze przewidują znaczny rozwój rynku telefonicznych centrów obsługi klienta - przy czym np. według danych Datamonitor - najdynamiczniej rośnie liczba małych contact centers. Obecnie centra zatrudniające od 10 do 30 konsultantów to 47% wszystkich centrów w EMEA; ten udział ma się zwiększyć do 56% w roku 2007.

Potwierdza to pojawienie się na naszym rynku rozwiązań dedykowanych MSP. Przykładem mogą być oferty Wind Telecom i Genesys. Bielski producent i integrator systemów komunikacyjnych wprowadził na przykład system oparty na swoim Contactis Call Center, który obsługuje np. call center Polkomtela. Przy uelastycznieniu modelu licencjonowania Wind Telecom rozwiązanie jest dostępne od 100 tys. zł. M.in. właśnie na ustandaryzowanie i przystosowanie do tego segmentu rynku swojego systemu firma w ciągu półtora roku wydała 0,5 mln USD.

System jest bezpośrednio połączony z centralą telefoniczną, dzięki wbudowanej funkcji automatycznej dystrybucji połączeń, rozdziela nadchodzące połączenia według wybranego klucza. Obsługa ruchu wychodzącego i funkcji scripting umożliwia przeprowadzanie kampanii marketingowych, promocyjnych oraz windykacji należności. Modułowa budowa i rozproszone środowisko pracy pozwala na równoczesną pracę agentów, analityków jak i kadry menedżerskiej. System obejmuje moduły współpracujące, jak poczta głosowa, announcement oraz możliwość integracji z platformą IVR opartą o standard VoiceXML, a także systemem rejestracji rozmów telefonicznych. "Dynamiczny wzrost rynku małych i średnich rozwiązań call center w Polsce oraz wymuszone przez ogólną sytuację ekonomiczną poszukiwanie optymalizacji kosztów działalności przedsiębiorstw sprzyja sprzedaży naszego rozwiązania, a tym samym uzyskania planowanego zwrotu z inwestycji" - ocenia więc Marcin Zygmunt, Dyrektor Działu Sprzedaży Wind Telecom.

Z kolei należąca do Alcatela firma Genesys wprowadza rozwiązanie Genesys Express. Według informacji przedstawicieli spółki - implementacja tego systemu contact center jest możliwa w ciągu zaledwie jednego dnia. Rozwiązanie obejmuje pakiet Voice - z funkcjami umożliwiającymi oparcie interakcji o dotychczasowe dane o kliencie czy statystyki czasu rzeczywistego (Enterprise Routing), przetwarzanie głosu na zapis na ekranie agenta i funkcje IVR (Voice Treatment), lub szerszy pakiet Multimedia. Pakiet Multimedia jest dodatkowo uzupełniony o funkcje zarządzania pocztą elektroniczna i pulpit zintegrowanej obsługi rozmów głosowych i e-maili.

Nie jest naszym celem ocena zgodności owych propozycji z sugerowanym na początku przyłożeniem w rozwiązaniach dla MSP wagi do recepcji "bla, bla, bla" klienta, istotnej dla procesu budowania lojalności klientów MSP, nie pozostaje to zresztą w zakresie naszych możliwości. Zamiast puenty - na którą zresztą w przypadku tego rynku jeszcze chyba za wcześnie - warto przytoczyć odwracającą nieco optykę omawianego zagadnienia opinię Lucie Nesvadby, wiceprezes Genesys na obszar CEEMEA. "Poza tym wszystkim o czym mówimy w kontekście udoskonalania technologii i jej specyficznego dostosowania do segmentu np. małych i średnich przedsiębiorstw trzeba pamiętać, że na końcu, w centrum, znajduje się jeszcze agent - konsultant. Od jego wyszkolenia także - a nawet w bardzo dużej mierze - zależy jak dokładną informację o kliencie uzyska firma. Software to nie wszystko" - mówiła podczas prezentacji Genesys Express Lucie Nesvadby.


Zobacz również