Co naprawić w call centers?

Według nowego badania przedstawionego przez firmę MORI (Market & Opinion Research International), zdecydowana większość konsumentów posiada zastrzeżenia do call center, z którego korzysta - najbardziej przeszkadza długi czas załatwiania i zbyt skomplikowany system opcji automatycznych.

W sumie ok. 97% badanych po kontakcie z call center ma uwagi i zastrzeżenia odnośnie jakości obsługi. Najczęściej ankietowanym przez MORI nie podobało się, że tak długo trwały przerwy pomiędzy kolejnymi przełączeniami w call center, wielu irytował niejasny i zbyt rozbudowany system opcji dostępnych zgłaszającemu problem konsumentowi.

Według badania 4 na 5 badanych korzystało w ciągu ostatniego roku z call center. Najczęsciej - z centrum należącego do instytucji finansowej albo firmy usługowej (odpowiednio 56% i 45%). Około jednej czwartej korzystało z centrów rządowych albo z centrów obsługujących firmy handlu detalicznego.

Co ciekawe, centra handlu detalicznego cieszą się najwyższymi wskaźnikami zadowolenia klientów (67%), najniżej oceniane są centra firm usługowych (49% zadowolonych).


Zobacz również