Jak odstraszyć klientów

Nie zainteresowani, źle przygotowani i nieprzyjaźni sprzedawcy powodują większe straty biznesowe i pogarszają wizerunek firmy w stopniu wyższym niż jakiekolwiek inne błędy w zarządzaniu sprzedażą - czytamy w Knowledge at Wharton.

Już po raz drugi wspólnie z kanadyjską firmą konsultingową Verde Group, Wharton University przeprowadził badanie Retail Customer Dissatisfaction Study. W ankiecie telefonicznej pytano tysiąc konsumentów o niedawne doświadczenia z wizyt w sklepach. Aż jedna trzecia respondentów nie mogła znaleźć sprzedawcy i poprosić go o pomoc. Wiele osób z tej grupy kupujących było tak zniechęconych problemem, że nie zamierzają już więcej robić zakupów w tym sklepie. Zdaniem analityków z Wharton University, sprzedawcy, których nie ma gdy są potrzebni kosztują amerykańskich detalistów ok. 6% klientów.

Do tego należy dodać 25% konsumentów, których sprzedawcy zignorowali - nie powiedzieli im dzień dobry, nie uśmiechnęli się, nie nawiązali nawet kontaktu wzrokowego. Ten brak zaangażowania zniechęcił 3% klientów, którzy zadeklarowali, że nigdy więcej tego sklepu nie odwiedzą.

Respondenci nie byli sfrustrowani zachowaniem sprzedawców, którzy wydawali się przepracowani czy zajęci innymi klientami. Najbardziej irytujące okazało się "świadome ignorowanie".

Konsumenci, z którymi rozmawiali ankieterzy wymieniali wiele innych problemów, które przeszkadzają im w zakupach. Jednym z nich były kłopoty ze znalezieniem miejsca parkingowego (33%), odpowiedniego produktu (22%), jednak są gotowi zapomnieć o tych niedogodnościach łatwiej niż o złym zachowaniu sprzedawcy. Najchętniej także opowiadali znajomym właśnie o tym, że zostali zignorowani przez personel sklepowy. Ubiegłoroczna edycja badania pokazała, że co trzeci niezadowolony klient mówi o tym swoim znajomym, a oni z kolei przekazują negatywną informację o sklepie kolejnym czterem osobom. Połowa kupujących nie odwiedziła określonego sklepu, ponieważ ktoś inny opowiedział im o swoich złych doświadczeniach.

Ludzie chętnie opowiadają o swoich rozczarowaniach związanych z zakupami, nie dzielą się natomiast informacją, że wszystko było w porządku.

Badanie pokazuje różnice w poziomie zadowolenia związane z wiekiem konsumentów. Osoby starsze mają mniej problemów. Najwięcej zastrzeżeń mają osoby między 18. a 29. rokiem życia. Klienci przed trzydziestką byli częściej ignorowani przez sprzedawców lub zniechęcani przez wyniosłych sprzedawców, którzy byli bardziej zainteresowani dokonaniem transakcji sprzedaży niż pomocą klientowi. Częściej też mają problemy z odnalezieniem poszukiwanego towaru w źle zorganizowanych sklepach, obsługiwanych przez pracowników nie znających się na produktach.

Młodzi konsumenci są na ogół mniej lojalni wobec sklepów i o wiele bardziej wymagający. Są też jednocześnie wśród najbardziej wartościowych konsumentów dla sieci detalicznych i innych sprzedawców, ponieważ można liczyć na zbudowanie z nimi trwałych relacji, w dodatku dopiero wchodzą w lata w których wydaje się najwięcej na założenie rodziny i kupno domu.

Jakie są cechy idealnego sprzedawcy w idealnym sklepie? Najważniejsze jest zaangażowanie - sprzedawca powinien uśmiechać się do klienta i oferować mu pomoc. Kolejną istotną cechą jest znajomość produktów. Sprzedawca powinien być w stanie wiele powiedzieć o produktach, wiedzieć, co można polecić i jakie produkty można znaleźć. Kolejną ważną cechą jest wrażliwość na potrzeby klienta, a zwłaszcza szanowanie jego czasu. Z badania wynika także, że klienci zwracają uwagę na szczerość sprzedawców. Powinni oni pozwalać klientom na samodzielne poszukiwania w sklepie i chętnie oferować pomoc niezależnie od tego, czy rzeczywiście liczą na sprzedaż. Nie wszyscy klienci lubią, kiedy sprzedawca im się narzuca i namawia do konkretnego zakupu. Część preferuje samodzielny wybór ze sprzedawcą pełniącym jedynie rolę informacyjną.

Na podstawie: Knowledge at Wharton, "Are your customers dissatisfied? Try checking out your salespeople".


Zobacz również