Między intencją a inwencją

Między wyobrażeniami menedżerów wyższego szczebla o stanie obsługi klienta a rzeczywistym stanem obsługi klienta istnieją znaczące rozbieżności - wynika z badania "The Executive Disconnect: The Strategic Alignment of Customer Service".

Na użytek raportu Genesis Telecommunications Laboratories przebadał grupę menedżerów najwyższego szczebla (CEO, CIO, CFO, CTO) i porównał ich odpowiedzi z opiniami specjalistów kontaktujących się na co dzień z klientami (menedżerowie biur obsługi klienta, dyrektorzy sprzedaży, marketingu). W ankiecie uczestniczyli przedstawiciele 927 firm z różnych branż, z 47 krajów. Łącznie badane firmy zatrudniały ponad 1,5 mln pracowników związanych z obsługą klienta.

Specjaliści związani z obsługą klienta i kadra zarządzająca zgodnie uznają, że obsługa klienta wpływa na postrzeganie firmy, jednak jedynie co piąty menedżer oraz co piąty specjalista uważa, że contact center odgrywa rolę strategiczną. Obydwie grupy przyznają (odpowiednio 92% i 85%), że obsługa klienta jest kluczowa dla tożsamości marki.

Jak wynika z badania, większość przedstawicieli wyższej kadry zarządzającej przecenia łatwość, z jaką ich organizacje sprawiają, że klienci dokonują zakupów podczas kontaktu z przedstawicielem firmy. Aż 55% menedżerów uważa, że szybkość reagowania na telefon stanowi istotny miernik, podobnego zdania jest 70% specjalistów związanych z obsługą klienta. Niemal jedna trzecia ankietowanych twierdzi, że mierzy przychody wygenerowane przez rozmowy telefoniczne, przy czym 36% przedstawicieli wyższej kadry menedżerskiej uważa, że obsługa klienta jest mierzona na podstawie przychodu z jednego połączenia, natomiast wśród specjalistów związanych z obsługą klienta uważa tak jedynie 28%.

Rozbieżności między obrazem sytuacji, który ma zarząd firmy a rzeczywistością postrzeganą przez menedżerów liniowych bardzo dobrze widoczne są w dziedzinie pozyskiwania informacji zwrotnych od klientów. Zdaniem 78% przedstawicieli wyższej kadry zarządzającej, ich firmy dobrze

sobie radzą ze zbieraniem i przekazywaniem do działów sprzedaży informacji zwrotnych od klientów i informacji na temat potrzeb rynku. Tymczasem podobnego zdania jest jedynie 62% specjalistów z działów obsługi klienta.


Zobacz również