Neozdrada?

Stały dostęp do Internetu oferowany przez TP S.A. cieszy się olbrzymim zainteresowaniem klientów. Niestety, zainteresowanie firmy klientami kończy się wraz z podpisaniem umowy.

Do redakcji dotarł list mocno zirytowanego użytkownika Neostrady. Nasz czytelnik skorzystał z promocji umożliwiającej testowe korzystanie z usługi Telekomunikacji Polskiej przez miesiąc za 1 zł, a ponieważ test wypadł pozytywnie, zdecydował się na podpisanie umowy. Jednak gdy minął "promocyjny" miesiąc, jakość usług gwałtownie się pogorszyła. Nie jest to odosobniony przypadek, o czym świadczy kilka podobnych głosów zdenerwowanych klientów TP S.A.

&Przez pierwszy miesiąc (ten promocyjny, kiedy można jeszcze zrezygnować z usługi) byłem zachwycony& - pisze nasz czytelnik. - &Szybki transfer, żadnych zakłóceń, podziw kolegów, którzy mają stałe łącza przez telewizje kablowe. Minął miesiąc i... koniec. Transfer spadł do szybkości porównywalnej z modemem, połączenie jest zrywane, a możliwość jego ponownego ustanowienia następuje dopiero następnego dnia!&

Próby skontaktowania się użytkownika z osławioną Błękitną linią (numerem obsługi klienta TP S.A.) były początkowo skazane na niepowodzenie z prozaicznego powodu - niemożliwości dodzwonienia się. W końcu zgłoszenie przyjęto, a następnego dnia udzielono klasycznej odpowiedzi-wykrętu: &U nas jest wszystko w porządku, proszę przeinstalować Windows&. Ponowna instalacja Windows jednak nie pomogła, więc kolejną propozycją obsługi technicznej było... przeinstalowanie Neostrady. Oczywiście i ten zabieg nie dał spodziewanych rezultatów. Ostatecznie w Błękitnej linii odpowiedziano zaskakująco i lekceważąco: - &Przecież nikt nie gwarantował panu maksymalnych transferów&.

Poważnie już zirytowany klient TP S.A. kilkakrotnie umawiał się na spotkanie z pracownikami obsługi technicznej - niestety, aż pięć razy nikt się nie zjawił.

Dodatkową frustrację powodowały bezskuteczne próby skontaktowania się z dyrekcją pionu multimediów TP S.A. za pośrednictwem poczty elektronicznej: natychmiast po wysłaniu e-mailu nasz czytelnik otrzymywał autoodpowiedź, w której dziękowano mu za &wszystkie sugestie i uwagi przekazane w e-mailu&, ponieważ &trafią one do osób odpowiedzialnych za rozwój produktów dostępu do Internetu oraz za kreowanie wizerunku naszej Firmy&. I tylko tyle.

Z powyższych powodów nasz czytelnik postanowił domagać się od TP S.A. przywrócenia parametrów działania z pierwszego miesiąca użytkowania lub przyjęcia rezygnacji z usługi wraz z odbiorem wszelkich akcesoriów i zwrotem poniesionych kosztów. W trakcie powstawania niniejszego tekstu dowiedzieliśmy się, że problem - być może - zostanie wreszcie rozwiązany. Okazało się bowiem, że TP S.A. pracuje już nad usunięciem usterki (choć wcześniej konsekwentnie się jej wypierano). Pozostaje jednak kwestia zdecydowanie nieodpowiedniego traktowania klientów.

TP S.A.: To była awaria

- Przyczyną była awaria, którą usunęliśmy i obecnie usługa działa prawidłowo. Przy właściwie działającej usłudze klient nie powinien mieć tak niskiego transferu - przekonuje Barbara Górska, rzecznik prasowy Telekomunikacji Polskiej S.A.

Przedstawicielkę TP S.A. zapytaliśmy również, czy nasz czytelnik ma prawo domagać się odszkodowania za czas, w którym Neostrada nie działała jak należy. - Jeśli klient jest niezadowolony z usługi, ma prawo ją reklamować lub z niej zrezygnować - odpowiada Barbara Górska. - Wszelkie tego typu sprawy są rozpatrywane indywidualnie. Podstawą jest regulamin świadczenia usługi. Jeśli usługa nie działa prawidłowo z winy Telekomunikacji, klient może się domagać m.in. rekompensaty za ten okres.

Najpierw reklamacja, potem skarga

Aleksandra Kurzyna z Biura Prasowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta powiedziała nam, że w takiej sytuacji klient powinien najpierw wykorzystać przewidziany przez prawo sposób wpłynięcia na usługodawcę, czyli złożyć reklamację: - Klientom niezadowolonym z jakości usług świadczonych przez operatora przede wszystkim radziłabym złożenie formalnej reklamacji w TP S.A. Jeśli w ciągu 14 dni reklamacja zostanie rozpatrzona negatywnie, klient może się od tej decyzji odwołać, składając pismo w dyrekcji odpowiedniego okręgu TP S.A. Jeśli i tym razem decyzja będzie negatywna, należy się skontaktować się z Rzecznikiem Konsumenta. Jego biuro powinno się znajdować w odpowiednim urzędzie miasta lub starostwie powiatowym - tłumaczy Aleksandra Kurzyna.

Sprawą może się również zająć UOKiK, ale urząd nie zajmuje się indywidualnymi przypadkami: jego zadaniem jest reprezentowanie wszystkich konsumentów. Zdaniem Aleksandry Kurzyny, najlepszym rozwiązaniem będzie wysyłanie do UOKiK kopii korespondencji z TP S.A. To, po pierwsze, powinno skłonić pracowników Telekomunikacji Polskiej do szybszego zajęcia się sprawą, a po drugie - dostarczy urzędowi informacji problemie i w przyszłości umożliwi wszczęcie formalnego postępowania przeciwko operatorowi, jeśli takich skarg będzie więcej. - Naszym zadaniem jest zabieganie o prawa konsumenta. Nie może przecież być tak, że przed podpisaniem umowy jest on wabiony na wszelkie możliwe sposoby, a gdy już zdecyduje się na podpisanie dokumentów i pojawią się jakieś problemy, to nikt nie umie mu pomóc - mówi przedstawicielka UOKiK.

Podobnego zdania jest Jacek Strzałkowski, rzecznik Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty: - Najpierw należy składać reklamację, a dopiero później angażować "dodatkowe siły". Oczywiście, w takich sytuacjach może również pomóc URTiP. Niezadowolony użytkownik powinien skierować do naszego urzędu skargę na postępowanie Telekomunikacji Polskiej, wtedy sprawą będzie mógł się zająć Prezes URTiP. Przyznam jednak szczerze, że o problemie, z którym zetknął się ów czytelnik, słyszę pierwszy raz. Wiem, że częściej klienci podpisują umowę z TP S.A. po czym dość długo czekają na uruchomienie Neostrady - powiedział nam Jacek Strzałkowski.

Przy okazji wyszło na jaw, że kiepski transfer to nie jedyne zmartwienie części użytkowników Neostrady. Z wypowiedzi publikowanych na Forum PC Worlda wynika, że sporo z nich ma poważne trudności z samym podłączeniem. Kilka osób informowało też o problemach podczas korzystania z uruchomionej już (teoretycznie) usługi, a także o za wolnym, ich zdaniem, transferze.

Co na to TP S.A.?

Na pytania związane z funkcjonowaniem usługi Neostrada odpowiada Barbara Górska, rzecznik prasowy TP S.A.

PCWK: - Z relacji użytkowników wynika, że w czasie testowania transfer jest zadowalający, po podpisaniu umowy zaś wyraźnie spada. Czy prawdą jest, że klientom, którzy decydują się na testowe korzystanie z Neostrady, TP S.A przydziela wyższy priorytet w sieci? A jeśli nie, to co może być źródłem opisanego problemu?

Barbara Górska, TP S.A.: Wszyscy użytkownicy Neostrady traktowani są jednakowo. Nie ma znaczenia, czy klient testuje usługę, czy kupuje ją na standardowych warunkach. Oczywiście mogą się pojawiać różnice, wynikające np. z parametrów linii telefonicznej czy odległości od DISLAMA (urządzenia montowanego w centralach, które umożliwia korzystanie z Neostrady - przyp. red.). W żadnym wypadku TP nie zmienia parametrów usługi po zakończeniu testu.

- Jak często klienci zgłaszają zastrzeżenia do działania Neostrady?

- Reklamacje dotyczące Neostrady stanowią ok. 1,5-2 proc. wszystkich, które otrzymujemy.

- Jak szybko reklamacje są rozpatrywane?

Zgodnie z regulaminem, 14 dni. Natomiast w przypadkach bardziej złożonych rozpatrzenie reklamacji może potrwać do 30 dni.

Dlaczego klienci, którzy mają problemy z Neostradą, czasem są proszeni o przeinstalowanie systemu Windows? Czy ma to związek z obecnością w systemie innych aplikacji "zakłócających" Neostradę? Jeśli tak, to o które aplikacje chodzi?

- Wszystko zależy od indywidualnej konfiguracji systemu. Aplikacja dostarczana wraz z usługą Neostrada (ICK) współpracuje poprawnie z większością systemów firmy Microsoft. Potwierdzają to oficjalne testy, przeprowadzone w Centrum Badawczo Rozwojowym TP. Niestety, z oczywistych względów nie było możliwe przetestowanie aplikacji ICK ze wszystkimi aplikacjami, dlatego mogą występować pojedyncze przypadki braku kompatybilności z pewnymi programami. Skala tego zjawiska jest jednak znikoma.

- W umowie mowa jest o transferze na poziomie 512 kb/s. O ile wiemy, to wielkość raczej nie do osiągnięcia. Jaki transfer TP S.A. uznaje więc za "przyzwoity"?

"Przyzwoity" transfer to pojęcie bardzo względne, uzależnione od indywidualnej opinii klienta. Jeśli chodzi o Neostradę, umowa mówi o maksymalnej prędkości - 512 kb/s. Szybkość w przedziale 400-500 kb/s jest osiągalna. Oczywiście zależy to od wielu czynników, między innymi od natężenia ruchu w sieci, obciążenia serwera, parametrów łącza i odległości od centrali. Chcemy przypomnieć, że Neostrada nie ma CIR, czyli gwarantowanego wolumenu przesyłania danych.

Prędkość Neostrady

Z 300 użytkowników Neostrady, którzy wzięli udział w ankiecie przeprowadzonej na stronie PCWorld.pl, mniej więcej jedna trzecia osiąga transfer ok. 512 Kb/s, deklarowany przez TP S.A. Co niepokojące, tyle samo informuje, że transfer wynosi mniej niż 100 Kb/s. A to oznacza, że w niektórych wypadkach połączenie teoretycznie szerokopasmowe jest niewiele szybsze od dial-up.


Zobacz również