Niezadowoleni klienci

Sondaż przeprowadzony wśród klientów internetowych sklepów wykazał, że tylko 36% użytkowników jest zadowolonych z obsługi.

W ubiegły piątek opublikowano wyniki sondażu przeprowadzonego przez e-Satisfy.com (na zlecenie International Customer Service Association) wśród prawie 10 tys. klientów internetowych sklepów. Sondaż wykazuje, że tylko 36% klientów zadowolonych jest z kontaktów z internetowymi sklepami, zaś ponad połowa przeprowadzanych online transakcji wymaga dalszego kontaktu telefonicznego lub innych form komunikacji (poza Internetem).

Studium opracowane na podstawie sondażu wykazuje także, że klienci z reguły mają dużo większe oczekiwania w porównaniu do realnie oferowanych usług. Inne ważne wnioski to:

- klienci oczekują zwykle kontaktu od firmy w ciągu godziny, zaś tylko 42% otrzymuje odpowiedź w ciągu 2 godzin

- prawie 40% klientów nigdy nie otrzymuje odpowiedzi od firmy

- słaba jakość kontaktów online powoduje spadek zaufania do firmy o 30-48%

- dziewięć na dziesięć firm nie prowadzi monitoringu satysfakcji klientów z obsługi.

Conrad Hanf, analityk ARC Advisory Group, uważa, że wyniki te są wiarygodne: "Nie wiem jak często musiałem telefonować po wysłaniu e-maila do firmy" - mówi. "Ludzie używający nowoczesnej technologii spodziewają się, że będzie ona działać. Gdy się tak nie dzieje, rodzi się frustracja". C. Hanf twierdzi, że firmy muszą zrobić jeszcze wiele dla usatysfakcjonowania swych klientów.

Sondaż przeprowadzono m.in.: wśród klientów American Express, IBM, Procter & Gamble, Nextel Communications i Toyota Motor Sales.


Zobacz również