Okiem RedNacza. Uszczęśliwianie na siłę

Zawsze darzyłem szczerym podziwem i uznaniem specjalistów od marketingu i public relations.

Podczas gdy zadaniem dziennikarza powinno być „zwykłe” opisywanie rzeczywistości, a nie tworzenie jej, to przedstawiciele tych fachów muszą wykazać się znacznie większą kreatywnością, ponieważ biorą czynny udział w sprzedaży produktów i usług. Ich rola jest nie do przecenienia – to oni stanowią główne ogniwo łączące żurnalistę z producentem lub dostawcą, pomagając w uzyskaniu sprzętu do testów i komentarzy wzbogacających treść publikacji. To dzięki nim dowiadujemy się o wielu innowacjach, udoskonaleniach, kolejnych generacjach rozmaitych narzędzi i urządzeń, którą to wiedzę możemy przekazać dalej czytelnikom.

O ile można jeszcze pogodzić się z faktem, że nieodłączną cechą PR-u jest kreowanie potrzeb i tworzenie popytu na ofertowe nowości – szumne zapowiedzi zawsze można zweryfikować empirycznie w drodze testów praktycznych – to uzasadniania pewnych decyzji biznesowych szeroko rozumianym interesem klientów już nie rozumiem. Z wielu oficjalnych komunikatów firmowych wynika bowiem, że to właśnie w interesie użytkownika leży upraszczanie obsługi urządzeń, eliminowanie rzekomo zbędnych elementów wyposażenia, ograniczanie możliwości ingerencji w sprzęt i oprogramowanie, a nawet wciskanie mu określonych dodatków „z dobrodziejstwem inwentarza”.

Jeszcze trudniej przejść do porządku dziennego nad zasłanianiem się interesem klientów do maskowania potknięć. Nie tak dawno pewna Bardzo Duża Firma rakiem wycofywała się z pomysłu na preinstalowanie adware'u w produkowanych przez siebie komputerach przenośnych. Aplikacja umożliwiała wyświetlanie reklam produktów w wyszukiwarkach, w tym w Google’u, przy rezultatach wyszukiwania na zapytania użytkowników, ale oficjalnie „miała jedynie pomagać klientom w znajdowaniu potencjalnie interesujących produktów w czasie robienia zakupów w sieci”. Teraz inna Bardzo Duża Firma tłumaczy się, dlaczego wprowadziła do niektórych modeli notebooków plik ingerujący w mechanizm aktualizacji Windows. Otóż oficjalne „mechanizm daje użytkownikowi możliwość decydowania o trybie aktualizacji i zbiorczego zarządzania aktualizacjami systemu, aplikacji i sterowników”.

Bo użytkownik rzekomo nie jest zainteresowany szczegółami technicznymi i aspektami funkcjonowania używanego sprzętu. Bo na pewno woli kreatywnie spędzać czas pracując z urządzeniem, a nie gmerać w ustawieniach. Bo i tak używa smartfona głównie do robienia „selfie”. Itd., itp. A może – choć nikt tego głośno nie powie – prawda jest taka, że klient nie powinien za długo używać jednego urządzenia, ale szybko zmienić je na nowe, gdyż sprzedaż napędza gospodarkę (a przy okazji oszczędzi się na utrzymaniu działu wsparcia technicznego)?

Technologia trafiła pod strzechy. W użyciu są setki milionów urządzeń elektronicznych – w krajach rozwiniętych na głowę przypada już kilka czy wręcz kilkanaście sprzętów (jeżeli doliczymy urządzenia smart home, RTV/AGD), każde z własnym interfejsem, trybem obsługi, możliwościami, wyposażeniem i specyficznymi wymaganiami. Chwała producentom za to, że próbują ułatwić użytkownikowi „ogarnięcie” tego kramu. Tylko warto pamiętać o dwóch rzeczach – sami producenci do tego doprowadzili (patrz: kreowanie popytu), a poza tym istnieje pewne grono konsumentów nowoczesnych technologii, którego członkowie nie lubią, gdy ktoś próbuje im bez zaproszenia nadmiernie ułatwiać życie.

Dlatego czas zacząć traktować klientów jako świadomych odbiorców – uszczęśliwianie na siłę tylko zraża.


Zobacz również