Rok w telecentrum

Badanie Global Call Centre Industry Project przeprowadzone w centrach telefonicznych w 20 krajach (w tym w Polsce) wykazało, że telecentra na świecie nieodmiennie borykają się z problemem wysokiego odsetka odejść pracowników. Okres zatrudnienia w przypadku jednej trzeciej pracowników wynosi poniżej jednego roku.

Telecentra potrafią się jednak różnić pod względem poziomu lojalności pracowników. Zróżnicowanie uchwycili autorzy cytowanego badania, kiedy sklasyfikowali centra pod względem otoczenia, w jakim działają: w gospodarkach z regulacjami dobrze chroniącymi pracownika, zliberalizowanych czy w gospodarkach rozwijających się (do tej grupy zaliczono w badaniu polską gospodarkę).

Przeciętne telecentrum, gdzie 72% pracowników stanowią "liniowi" telepracownicy, ma ok. 20-proc. odsetek wymiany kadry w ciągu roku. Waha się on jednak znacznie od 4% w Austrii do 40% w Indiach. Mediana wynosi 15% w krajach z silnymi regulacjami pracowniczymi, 25% w zliberalizowanych oraz 23% w rozwijających się.

Okres zatrudnienia w przypadku jednej trzeciej pracowników wynosi poniżej jednego roku: od 10% w Austrii czy Szwecji, po 60% w Indiach. W gospodarkach z silną ochroną pracownika wynosi on 16%, w zliberalizowanych 21%, a rozwijających się - aż 38%.

Koszt odejścia jest wysoki. Średnio koszt zastąpienia jednego telepracownika odpowiada 16% jego rocznych zarobków, tak więc odejście jednego pracownika kosztuje firmę jego dwie pensje miesięczne. Jeśli uwzględnić koszt utraty produktywności, wówczas ten koszt rośnie do poziomu odpowiadającego 3 - 4-miesięcznym wypłatom. Koszt odejść jest tym większy, że koszt pracy stanowi znaczną część kosztów całego telecentrum - od 70% w gospodarkach zliberalizowanych do 57% w rozwijających się.

Odejścia z pracy są o 40% rzadsze w gospodarkach, w których działają związki zawodowe - w krajach, gdzie są aktywne związki zawodowe, w telecentrach roczny odsetek odejść wynosi 14%, wobec 24% w krajach, gdzie rola związków jest mała lub żadna.

Odsetek odejść w skali roku wynosi 25% w przypadku telecentrów outsourcingowych i 19% w przypadku telecentrów działających w obrębie danej firmy. Ta prawidłowość powtarza się na wszystkich typach rynków.

Dynamika sprzedaży realizowanej przez telecentra na wszystkich rynkach rośnie, średnio 10% rocznie, przy czym w zakresie 5 do 18% we wszystkich krajach z wyjątkiem państw: Indii (89-proc. dynamika wzrostu), Brazylii (38-proc.) i Polski (23-proc.).

Jakość pracy jest skorelowana z niskim poziomem monitorowania wydajności i wysokim poziomem samodzielności. Bardzo wysoki poziom jakości pracy ma aż 32% telecentrów, ale pracuje tam tylko 12% telepracowników. 38% telecentrów oferuje bardzo niską jakość pracy i pracuje tam aż 67% ogółem zatrudnionych w telecentrach. Wysoka jakość występuje częściej w gospodarkach z regulacjami wspierającymi pracownika (41% telecentrów oferuje tam pracę wysokiej jakości, a 24% - bardzo niskiej); w gospodarkach zliberalizowanych i rozwijających się dominują telecentra oferujące pracę bardzo niskiej jakości (48% i 50%), a tych najlepszych jest zdecydowanie mniej (25% i 21%). Niskiej jakości są też częściej telecentra outsourcingowe. W telecentrach o wysokiej jakości pracy roczny odsetek odejść wynosi 9%, podczas gdy w centrach o niskiej jakości pracy - 36%.


Zobacz również