Skąd się bierze zaufanie w związku...

...klienta i firmy - badała firma Accenture. Jak się np. okazało, połowa konsumentów zaprzestała robienia interesów z firmą ponieważ obawiała się o swoje dane w czasie kontaktów on-line. Co jednak ważniejsze dla przyszłości tego związku - obie strony powinny jeszcze lepiej poznać nawzajem swoje zapatrywania na kwestię zaufania.

Badanie objęło 570 osób, porównywano zapatrywanie na kwestie zaufania konsumentów do firmy. Jak można było przypuszczać, badanie ujawniło ciekawe a niekiedy znamienne różnice w postrzeganiu podstaw zaufania. 80% biznesowych uczestników badania dało swojej firmie ocenę 4 albo 5 (5 - ocena maksymalna) za zdolność do wzbudzenia zaufania klienta. 81% klientów oceniła tę zdolność znacznie niżej - na 3 do 4.

Blisko jedna czwarta ankietowanych przedstawicieli firm deklaruje, że ich firma w pierwszej kolejności opublikowała założenia swojej polityki prywatności, ponieważ jest to działanie etyczne i poprzez to wpisała się w grono korporacyjnych dobrodziejów. Jedynie 3% ankietowanych konsumentów uznaje, że właśnie działanie etycznie jest praprzyczyną tego kroku. 45% nie ma złudzeń co do tego, że publikacja wymuszona była przepisami prawnymi, jedna czwarta sądzi, że miało to na celu minimalizację ryzyka prawnego.

Co buduje...

Według przedstawicieli biznesu dla zaufania klienta najważniejsze jest jego pozytywne osobiste doświadczenie w kontakcie z firmą (43% wskazań). Ponad jedna czwarta (27%) ankietowanych podkreślała znaczenie czasu trwania relacji łączących klienta z firmą. Według 23% ankietowanych biznesmenów najważniejsze są reputacja firmy i produktu. Znacznie mniej istotne są znajomość marki (6%) i polityka prywatności (1%).

Wyraźnie różnią się w postrzeganiu zagadnienia zaufania do firmy sami zainteresowani - konsumenci. 33% za najważniejszy czynnik uważa reputację firmy i produktu. Dla 29% ankietowanych zaufanie opiera się na długości kontaktów z firmą, a 26% - pozytywne doświadczenia z kontaktu z firmą. 9% za najbardziej istotne uznało skuteczną politykę prywatności, a znajomość marki - tylko 3%.

Co zaś zaufanie niszczy...

Według niemal 3 biznesmenów - obawy przed zagrożeniem w czasie pobytu na internetowej witrynie firmy. Według 67% - agresywny marketing, zwłaszcza telemarketing. 60% biznesmenów uważa, że o utracie reputacji może zadecydować przypadek. Według ponad polowy - atmosfera nieufności względem korporacji. Wpadka firmy z tej samej branży przyczynia się do erozji zaufania według 52% ankietowanych. Zdaniem 43% ankietowanych biznesmenów zaufanie podkopuje niezgoda na działania prowadzone przez firmę.

Zbliżone, choć momentami wyraźnie odmienne wyniki dał sondaż wśród konsumentów. Trzy czwarte traci zaufanie w wyniku kontaktu z intensywnym marketingiem. Niemal połowa traci zaufanie ponieważ obawia się o bezpieczeństwo w czasie kontaktów z firmą przez Internet. Ważna jest też przeszłość firmy -jeśli w jej annałach konsumenci odnajdą świadectwa wpadki - poziom zaufania gruntownie się obniża. Dla ponad 37% ankietowanych niecne praktyki biznesowe firmy podważają zaufanie do niej. Wbrew temu co sądzą biznesmeni, tylko u mniej niż co piątego konsumenta wstrząs i zanik zaufania powoduje wpadka firmy z tej samej branży. Znacznie rzadziej, niż to przypuszczają biznesmeni, konsumenci kierują się mniej czy bardziej irracjonalną niechęcią do korporacji. I to w zasadzie może stanowić znakomitą puentę: przesłanki do obdarzenia zaufaniem są zwykle natury racjonalnej.


Zobacz również